員工服務導向對顧客服務結果的影響及作用機制.pdf

1、在當今服務業(yè)占據主導地位的經濟體系中，改善服務質量，提升服務績效已經成為關系服務企業(yè)存亡發(fā)展的關鍵途徑。然而，如何提高服務質量？如何凸顯企業(yè)的競爭優(yōu)勢？對此，學術界提出了服務導向這一概念，并認為服務導向將是企業(yè)未來重要的戰(zhàn)略導向之一。而在服務的各個環(huán)節(jié)中，一線員工成為企業(yè)與外界交流的窗口，是關乎服務結果的最直接因素，因此，關于員工服務導向對服務結果的影響研究成為服務營銷領域新的話題。在以往的研究中，國外有學者發(fā)現(xiàn)了員工服務導向與某些服務

2、結果變量之間存在明顯的正向關系，但是對于其影響機制缺乏有利的論證;而國內對于員工服務導向的研究才剛剛起步，大多停留于定性研究階段。
　　基于上述現(xiàn)實和理論方面的原因，本研究采用文獻研究法對以往國內外文獻進行了系統(tǒng)梳理，選用顧客滿意作為服務結果的研究變量，整理出了員工服務導向和顧客滿意之間所有可能存在的影響因素，同時，提出了目前員工服務導向與顧客之間最為系統(tǒng)的影響機制理論模型，并提出了研究假設。接著，運用深度訪談法和問卷調查法對假設

3、進行了實證研究，從各方渠道收集了大量的研究數(shù)據。最后，運用結構方程模型AMOS17.0軟件和SPSS16.0軟件對數(shù)據進行了信度分析、效度分析、驗證性因子分析，并對研究假設做了驗證。
　　研究結果顯示，所有的假設均得到了有效驗證。(1)除員工服務導向與顧客滿意之間的直接作用機制被再次檢驗到外，研究還發(fā)現(xiàn)二者之間在在其他中介因素的影響，中介變量分別為:社交性互動、功能性互動與感知融洽，所有的變量形成了兩條多重鏈式中介影響機制。結果顯