顧客參與價(jià)值共創(chuàng)研究的理論探討與實(shí)證研究——基于軟件服務(wù)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)分析.pdf

1、盡管已有研究都承認(rèn)顧客參與對(duì)企業(yè)創(chuàng)造知識(shí)和價(jià)值的重要性,然而卻忽略了顧客參與可能帶來(lái)的各種不確定性和復(fù)雜性。大部分學(xué)者只是將顧客參與作為一個(gè)整體進(jìn)行研究,卻沒(méi)有對(duì)如何管理顧客參與進(jìn)行充分有效的研究。為了彌補(bǔ)已有研究的不足,本文基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯、知識(shí)基礎(chǔ)觀和信息處理觀,探討了企業(yè)如何通過(guò)自己的知識(shí)管理顧客參與(外部知識(shí)),以和顧客達(dá)到共識(shí),進(jìn)行長(zhǎng)期合作,進(jìn)而促進(jìn)雙方績(jī)效(定制化和應(yīng)用擴(kuò)散)。具體來(lái)說(shuō),本研究主要進(jìn)行了以下幾方面補(bǔ)充:

2、>　　首先,本文按照顧客參與的程度將顧客參與分為兩個(gè)維度(參與的深度和參與的廣度)來(lái)認(rèn)識(shí)價(jià)值共創(chuàng)的過(guò)程,這將從某種程度上解決已有研究中對(duì)顧客參與不一致的見(jiàn)解。已有大部分研究將顧客參與視為整體來(lái)探索,然而整合的研究一方面使顧客參與失去了豐富的內(nèi)涵,也會(huì)造成對(duì)顧客參與影響結(jié)果不一致的見(jiàn)解。
　　其次,本研究基于知識(shí)基礎(chǔ)觀,主要從企業(yè)可操作性的知識(shí)資源入手來(lái)探討如何對(duì)顧客進(jìn)行有效管理。已有關(guān)于價(jià)值共創(chuàng)的相關(guān)研究主要關(guān)注企業(yè)外部環(huán)境因素對(duì)

3、企業(yè)間價(jià)值共創(chuàng)的影響。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),這些因素都難以駕馭和調(diào)控。
　　第三,本文關(guān)注了顧客和供應(yīng)商雙方的共創(chuàng)結(jié)果,供應(yīng)商從顧客參與中獲取的應(yīng)用知識(shí)的擴(kuò)展以及顧客的定制化價(jià)值。知識(shí)的擴(kuò)展強(qiáng)調(diào)了企業(yè)之間的學(xué)習(xí)不僅僅局限于與顧客合作項(xiàng)目中知識(shí)的獲取,而且將獲取的知識(shí)擴(kuò)展至其它項(xiàng)目中,這對(duì)供應(yīng)商長(zhǎng)期能力的積累較為重要。
　　本文以項(xiàng)目為研究單位,首先對(duì)16個(gè)顧客和供應(yīng)商的項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行訪談,接著進(jìn)行問(wèn)卷搜集。最終回收136份顧客和供應(yīng)商方

4、的配對(duì)問(wèn)卷。通過(guò)層次回歸的方法探討了顧客參與和供應(yīng)商知識(shí)的匹配,以及定制化的在長(zhǎng)期合作導(dǎo)向和應(yīng)用擴(kuò)散中的中介作用,實(shí)證結(jié)果支持大部分假設(shè),具體如下:
　　第一,顧客參與和供應(yīng)商知識(shí)的關(guān)系:1)廣度匹配(顧客參與的廣度與供應(yīng)商知識(shí)的多樣化)阻礙了長(zhǎng)期合作導(dǎo)向;2)深度匹配(顧客參與的深度與供應(yīng)商知識(shí)的專(zhuān)業(yè)化)正向促進(jìn)了長(zhǎng)期合作導(dǎo)向;3)廣度不匹配(顧客參與的廣度與供應(yīng)商知識(shí)的專(zhuān)業(yè)化)阻礙了長(zhǎng)期合作導(dǎo)向;4)然而深度不匹配(顧客參與的