青島泰豐物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量評價與提升策略研究.pdf

1、中國的物業(yè)服務(wù)起步比較晚，至今發(fā)展僅有三十年，正處于快速發(fā)展階段。當前我國實行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級，大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)服務(wù)就屬于第三產(chǎn)業(yè)中的一種，可以獲得各項政策支持，面臨著前所未有的機遇；但同時業(yè)主服務(wù)需求提升，市場競爭也日趨激烈，也面臨諸多發(fā)展挑戰(zhàn)。在這樣的背景下，只有從客戶需求角度出發(fā)，不斷提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增強業(yè)主滿意度，物業(yè)服務(wù)企業(yè)才能獲得長久發(fā)展。泰豐物業(yè)公司自成立以來，取得了良好的發(fā)展績效，但也暴露出不少服務(wù)質(zhì)量方面的問題，客

2、戶投訴多，服務(wù)滿意度不高，物業(yè)費收繳不及時等，因而更應(yīng)加強服務(wù)質(zhì)量管理。
　　本文以泰豐物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理為研究對象，在系統(tǒng)梳理有關(guān)文獻的基礎(chǔ)上，應(yīng)用服務(wù)營銷理論、服務(wù)滿意理論，通過設(shè)計調(diào)查問卷和實地調(diào)研，對公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況進行了評價，構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量測評指標體系并進行了實地測量，通過調(diào)查分析指出了公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的總體水平，發(fā)現(xiàn)青島泰豐公司的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度總體不高，顧客總體滿意度得分和顧客忠誠度得分都比較低；針對業(yè)主所集中投

3、訴的服務(wù)質(zhì)量問題，確定公司服務(wù)質(zhì)量問題的集中點，實施了客戶問題反饋調(diào)查，發(fā)現(xiàn)存在的主要問題有物業(yè)管理制度不健全、開發(fā)商及物業(yè)公司未能有效履行服務(wù)承諾、公司物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)有待提升、與業(yè)主溝通的有效機制沒有建立起來和落后的服務(wù)管理項目等。基于評價結(jié)果和調(diào)查結(jié)論，給出了提升公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要措施，提出應(yīng)從建立并實施標準化管理、提高員工的服務(wù)素質(zhì)、建立良好的業(yè)主反饋機制、更新物業(yè)服務(wù)項目和設(shè)備、強化服務(wù)質(zhì)量的支撐條件建設(shè)等方面改進公司物業(yè)