保險公司呼叫中心流程再造研究.pdf

1、呼叫中心在中國已經有十幾年的發(fā)展歷史，越來越多的企業(yè)認識到建設呼叫中心的重要性。中國保險業(yè)在發(fā)展之初就引入了呼叫中心項目，但隨著時代的發(fā)展，客戶個性化、差異化的服務需求越來越強烈，保險公司有必要重新進行服務定位以滿足不同客戶需求。變革呼叫中心職能，增強呼叫中心服務能力，加強呼叫中心建設對加快保險公司的發(fā)展具有重要意義。
　　Z保險公司江蘇分公司自建的呼叫中心，經過十幾年來的發(fā)展，服務質量、業(yè)務品質、員工素質等都在系統(tǒng)內處于領先地位

2、。但該呼叫中心仍存在業(yè)務流程混亂、工作效能低下和人力資源結構失調等問題。目前該呼叫中心正處于發(fā)展瓶頸期，與公司業(yè)務快速發(fā)展的需求不相匹配。而與此同時，國務院和省政府先后發(fā)布了加快發(fā)展現代保險服務業(yè)的若干意見，為保險業(yè)的發(fā)展帶來了新的機遇。呼叫中心為實現公司新的戰(zhàn)略發(fā)展目標，在關鍵業(yè)務流程、人力資源管理、薪酬結構、信息化建設、文化建設等方面進行了變革，以期通過流程再造達到擴充呼叫中心職能、創(chuàng)造良性競爭環(huán)境、改善員工薪酬待遇、塑造企業(yè)文化、

3、提高呼叫中心整體績效的目標。
　　本論文基于流程再造的相關理論，針對Z保險公司江蘇分公司呼叫中心的運營管理現狀，分析了該呼叫中心存在的問題及其形成原因。在此基礎上結合作者多年的工作經驗，對該呼叫中心嘗試進行了流程再造，取得了一定成效。此次流程再造通過接報案調度、咨詢投訴、客戶回訪、報表統(tǒng)計反饋等關鍵業(yè)務的流程再造，降低了人力成本、運營成本、運營風險，并加強了理賠案件的風險管控，并提高了呼叫中心的工作規(guī)范化和準確程度，提升了客戶電話

4、服務的接通率，加強了員工的客戶服務意識。同時通過重新定位呼叫中心職責、調整人力資源與薪酬結構、運用信息技術及重塑團隊文化等措施，從根源上確保了流程再造的效果能夠得到鞏固和提高。在此次流程再造取得了一定的成效后，通過問卷調查的方式，了解呼叫中心坐席對此次流程再造的滿意度和支持度。通過問卷調查也收集到了一線坐席對流程再造的看法與建議，為進一步加深流程再造的廣度和深度打下了堅實的基礎。此次呼叫中心的流程再造為Z保險公司今后實施全系統(tǒng)流程再造奠