在線旅游平臺的服務質量對消費者忠誠度的影響研究.pdf

1、隨著信息技術與旅游業(yè)的結合，在線旅游業(yè)得到迅速發(fā)展，越來越多的人選擇使用在線旅游平臺，與此同時在線旅游平臺的服務質量也就越來越受到人們的關注。在線旅游平臺服務質量的提升有助于消費者滿意度和消費者忠誠度的提高，促進在線旅游企業(yè)管理機制的完善，從而有益于在線旅游企業(yè)擴大市場份額，取得競爭優(yōu)勢，獲得經濟利益。
　　本文主要針對在線旅游平臺的發(fā)展、服務質量和消費者忠誠度進行了相關理論研究。在線旅游平臺的發(fā)展方面，主要研究了在線旅游平臺的基

2、本概念、在線旅游平臺的發(fā)展狀況及趨勢方面國內外學者的研究現狀。服務質量方面，研究服務質量的概念與模型、在線服務質量的概念與模型以及在線旅游服務質量模型。最后研究消費者忠誠度等方面的內容。通過文獻理論研究，奠定了本文的理論基礎。
　　本文從消費者的角度出發(fā)，在SERVQUAL和E-SERVQUAL模型的基礎上提出了有形性、易用性、信息質量、可靠性、響應性、安全性、關懷性和經濟性八個影響在線旅游平臺服務質量的因子，構建了在線旅游平臺服

3、務質量對消費者忠誠度影響的模型，來研究在線旅游平臺服務質量、消費者滿意度與消費者忠誠度三者之間的影響關系。
　　在完成問卷設計后，利用問卷調查收集數據來進行實證研究。用SPSS19.0軟件對樣本數據進行信度分析、因子分析、相關分析，用AMOS17.0軟件進行結構方程模型分析來檢驗假設。
　　研究結果表明，在線旅游平臺服務質量的易用性、經濟性、關懷性、有形性、響應性維度對消費者滿意度均有顯著正向影響，易用性維度對消費者滿意度影