惠普公司政府客戶(hù)關(guān)系管理研究.pdf

1、隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)由產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)品牌的競(jìng)爭(zhēng)，與客戶(hù)建立持續(xù)性的合作關(guān)系顯得尤為必要。誰(shuí)在市場(chǎng)上掌握充分地客戶(hù)資源，誰(shuí)就能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位，而政府作為一類(lèi)特殊的客戶(hù)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重要影響。政府是國(guó)家權(quán)力的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，也是國(guó)家以及社會(huì)總體利益的代表。因而企業(yè)應(yīng)該重視政府客戶(hù)關(guān)系管理，這不僅能讓企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)，更重要的是與政府保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系，可保證企業(yè)未來(lái)持續(xù)性利潤(rùn)增長(zhǎng)，有利于企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的建立。由于目前

2、政府客戶(hù)關(guān)系管理方面的研究十分有限，且政府客戶(hù)與其他類(lèi)型客戶(hù)存在差異，研究上存在難度。
　　本文以惠普公司政府客戶(hù)關(guān)系管理為研究實(shí)例，具體分析該公司的客戶(hù)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)和新形式下所面臨的挑戰(zhàn)及應(yīng)對(duì)，為國(guó)內(nèi)其他企業(yè)更好加強(qiáng)政府關(guān)系管理提供參考。本文首先梳理了客戶(hù)關(guān)系管理理論及發(fā)展。概述客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)概念及理論，對(duì)于政府客戶(hù)關(guān)系管理而言，它與CRM在服務(wù)的理念上均是堅(jiān)持以客戶(hù)為核心，但政府客戶(hù)關(guān)系管理也具有自身獨(dú)特的一面，主要表現(xiàn)政府主體

3、地位的特殊性、政府關(guān)系管理目標(biāo)的差異性以及政府關(guān)系管理影響的特殊性等方面。其次分析了我國(guó)政府采購(gòu)制度的現(xiàn)狀、政府采購(gòu)制度的變化對(duì)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的影響。再次分析了惠普中國(guó)政府客戶(hù)關(guān)系管理。通過(guò)對(duì)惠普中國(guó)的分析，結(jié)果表明在政府采購(gòu)規(guī)模不斷擴(kuò)大的市場(chǎng)環(huán)境下，盡管面臨來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力，但惠普依靠自身的產(chǎn)品及創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)產(chǎn)品的合理布局，擴(kuò)大了市場(chǎng)份額。針對(duì)政府客戶(hù)，惠普的關(guān)系管理主要體現(xiàn)在以下幾方面:其一專(zhuān)注產(chǎn)品創(chuàng)新，立足本土特色;其二引領(lǐng)

4、綠色科技，契合政府需求;其三完善的金牌服務(wù)，舒適的客戶(hù)體驗(yàn);其四共謀合作，共贏未來(lái)。接著研究了惠普公司在新市場(chǎng)環(huán)境下所面臨的挑戰(zhàn)。分析新的政府采購(gòu)模式、電子商務(wù)的興起以及負(fù)面事件對(duì)惠普公司客戶(hù)關(guān)系管理方面的挑戰(zhàn)。最后總結(jié)了惠普公司政府客戶(hù)關(guān)系管理的經(jīng)驗(yàn)?；萜展驹趯?duì)政府客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中，注重以客戶(hù)為中心，加強(qiáng)產(chǎn)品變革與創(chuàng)新;加強(qiáng)與政府客戶(hù)技術(shù)或事務(wù)合作;提供超預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù);敏銳地分析政府需求特色。
　　本文通過(guò)對(duì)惠普公司對(duì)政府