重慶市公立醫(yī)院CRM現(xiàn)狀對策研究.pdf

1、隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制的建立與醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深化,特別是在加入世貿(mào)組織后,原有的醫(yī)療市場格局發(fā)生了巨大的變化。興辦醫(yī)院的投資主體逐漸增多,公立醫(yī)院與民營醫(yī)院并存,患者的就醫(yī)選擇范圍大大增加,藥品、醫(yī)療材料、人才等醫(yī)療資源的市場化程度大幅度提高,政府由辦醫(yī)院的角色逐步向管醫(yī)院的角色轉(zhuǎn)換等等,這些外部環(huán)境的變化使得我國醫(yī)療行業(yè)內(nèi)部競爭越來越激烈,也無疑給公立醫(yī)院帶來了前所未有的沖擊,導致公立醫(yī)院壟斷性地位逐漸消失。在醫(yī)療行業(yè)中

2、,誰能擁有先進的醫(yī)療技術(shù)、管理制度和服務(wù)意識,誰就能獲得行業(yè)競爭優(yōu)勢,醫(yī)療行業(yè)中市場化已經(jīng)使許多公立醫(yī)院的管理者開始認識到了開展客戶關(guān)系管理的必要性,并把“獲取顧客,留住顧客”作為醫(yī)院的經(jīng)營戰(zhàn)略。
　　 公立醫(yī)院需要一種先進的管理模式來引領(lǐng)其發(fā)展,客戶關(guān)系管理正契合這樣的要求,醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(HCRM),通過對醫(yī)患關(guān)系進行系統(tǒng)化管理,對醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀進行全面評價與改進,進一步拓展服務(wù)營銷功能,逐步增強醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力,既提高

3、患者滿意度與忠誠度,又為醫(yī)院獲取長期的經(jīng)濟效益創(chuàng)造條件,最終實現(xiàn)醫(yī)院與患者的雙贏。
　　 第一部分,介紹醫(yī)療行業(yè)整體發(fā)展態(tài)勢,分析公立醫(yī)院所面臨的外部競爭環(huán)境,在此基礎(chǔ)上,提出公立醫(yī)院開展客戶關(guān)系管理的必要性,有助于公立醫(yī)院真正貫徹“以患者為中心”的服務(wù)理念,有助于醫(yī)院提高服務(wù)水平,有助于改善醫(yī)患關(guān)系等。此章還詳述了本文采用的主要定性定量研究方法,研究的主要內(nèi)容,研究的關(guān)鍵技術(shù)路線。
　　 第二部分,論述企業(yè)客戶關(guān)系管理

4、的概念,內(nèi)涵,三大基礎(chǔ)理論,在企業(yè)中的發(fā)展及應(yīng)用情況。此外還闡述了醫(yī)院客戶關(guān)系管理的概念,內(nèi)涵,普遍性與特異性,同時還介紹其在醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展與應(yīng)用情況。
　　 第三部分,從患者醫(yī)療服務(wù)需求出發(fā),通過對患者進行有關(guān)滿意情況的問卷調(diào)查,了解患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的感知,包括患者就診原因、患者對醫(yī)院的信任程度、患者滿意度及其影響因素、患者忠誠度、患者滿意度與忠誠度的相互關(guān)系,患者增值服務(wù)需求情況。
　　 第四部分,分別對醫(yī)院普通員

5、工與醫(yī)院管理層進行問卷調(diào)查與訪談,了解醫(yī)院實施客戶關(guān)系管理的主客觀條件:主觀條件,醫(yī)院員工對客戶關(guān)系管理的知曉情況,市場導向意識。客觀條件,一方面是制度建設(shè)情況,包括醫(yī)院市場部門建設(shè)與運作情況,業(yè)務(wù)流程再造情況,標準服務(wù)流程管理等內(nèi)容,另一方面是醫(yī)院信息化水平,醫(yī)院現(xiàn)有的信息管理軟件及其功能。
　　 第五部分,整理患方與院方有關(guān)客戶關(guān)系管理的調(diào)查結(jié)果,分析公立醫(yī)院推進客戶關(guān)系管理過程中的各種問題,在此基礎(chǔ)上提出醫(yī)院實施客戶關(guān)系管