在線學習(WBL)服務質(zhì)量評價與改進研究.pdf

1、在線學習（Web Based Learning，WBL）作為B2C電子商務的一種特殊形式，突破了時空限制，成本更低，能滿足不同年齡用戶的教育服務需求，具有很大的發(fā)展?jié)摿ΑＳ嘘P(guān)數(shù)據(jù)顯示，2011年中國在線學習市場的用戶規(guī)模將達到2900萬，市場整體規(guī)模將達405億元人民幣。然而，艾瑞咨詢的調(diào)查表明，學習者對WBL服務質(zhì)量的擔憂、不信任、對學習的不滿意等在很大程度上阻礙了WBL的發(fā)展。研究WBL服務質(zhì)量的評價和改進是WBL組織機構(gòu)以及學術(shù)界

2、重要的課題之一。
　　WBL與傳統(tǒng)的課堂教育不同，具有更豐富的學習活動與交互形式，可以在空間和時間的維度上進行多種組合學習模式，傳統(tǒng)課堂教育研究的結(jié)論不能直接應用于WBL服務質(zhì)量的評價上。同時，WBL通過互聯(lián)網(wǎng)提供的“教”和“學”的服務，涉及到多方的互動，學習者對服務質(zhì)量的感知不是簡單的對網(wǎng)絡(luò)服務的感知，也不能用網(wǎng)站服務質(zhì)量模型對其進行測量和評價。建立專門WBL的服務質(zhì)量評價體系是當前亟待解決的問題。
　　學術(shù)界對WBL服務

3、質(zhì)量的研究還遠遠不夠。僅有的與之相關(guān)的研究主要從教育理論、心理學角度進行定性的研究，關(guān)于服務質(zhì)量的指標不夠全面，有關(guān)指標的測量也存在著很大的難度。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，基于WBL的學習活動形式更加豐富，同步和異步學習方式在同一個WBL平臺中得以集成，而目前的研究基本都是研究同步的或者異步的，有關(guān)結(jié)論的應用也受到很大的限制。
　　本文從在線學習服務機構(gòu)的角度出發(fā)，借鑒了6δ的“D-M-A-I-C”流程管理方法，將服務質(zhì)量、技術(shù)采納等

4、管理理論引入到WBL研究中，對WBL服務質(zhì)量的評價和改進進行了研究，具有開創(chuàng)性的意義。本文將回答在線學習機構(gòu)應建設(shè)什么樣的學習平臺，提供怎樣的服務，對這些服務該如何進行測量和評價，以最大限度地滿足學習者的需要，提高在線學習機構(gòu)的效益等問題。本文主要做了以下工作。
　　首先，本文對WBL的學習過程進行了分析，明確了WBL服務中的兩個關(guān)鍵問題：如何促使用戶接受WBL系統(tǒng)和在用戶使用過程中提供什么樣的服務，以促進客戶滿意，提高學習成效。

5、
　　其次，本文對用戶接受WBL系統(tǒng)的關(guān)鍵影響因素進行了研究。借鑒了網(wǎng)站成功模型和技術(shù)接受模型等理論，提出了相關(guān)的評價指標，并通過實證進行了分析。結(jié)果表明系統(tǒng)質(zhì)量和交互質(zhì)量是影響用戶接受WBL的關(guān)鍵因素。內(nèi)容質(zhì)量雖然也與用戶滿意呈正相關(guān)關(guān)系，但影響不顯著。在此基礎(chǔ)上本文提出了WBL的采納模型。
　　接著，本文對用戶WBL學習成效的影響因素進行了測量。實證研究表明，系統(tǒng)質(zhì)量、內(nèi)容質(zhì)量、學習者對異步交互關(guān)系的滿意度是影響用戶學習