基于用戶(hù)關(guān)系管理理論的高校圖書(shū)館發(fā)展研究.pdf

1、隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等信息技術(shù)的快速發(fā)展，組織之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的作用日益凸顯；高校圖書(shū)館作為服務(wù)型組織，隨著眾多信息服務(wù)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)上書(shū)店、數(shù)據(jù)庫(kù)的大量涌現(xiàn)，其信息獲取的重要地位正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)；圖書(shū)館管理服務(wù)模式，在環(huán)境和資源的雙重影響下，發(fā)生了巨大變化。在信息時(shí)代，圖書(shū)館應(yīng)該著眼于用戶(hù)需求的分析，以及如何滿(mǎn)足用戶(hù)需求，因此，高校圖書(shū)館全面引進(jìn)用戶(hù)關(guān)系管理，把“以用戶(hù)為中心”的信息服務(wù)作為工作重

2、點(diǎn)，全面貫徹“用戶(hù)分析、用戶(hù)信息交互、用戶(hù)關(guān)系維持”為體系的用戶(hù)關(guān)系管理理念，以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為工作目標(biāo)，以?xún)?yōu)質(zhì)的用戶(hù)信息交互為手段，維持用戶(hù)關(guān)系，保證圖書(shū)館在信息時(shí)代中的競(jìng)爭(zhēng)力。
　　 用戶(hù)關(guān)系管理理論要求圖書(shū)館不僅僅是著眼于“關(guān)系”二字，這是因?yàn)?，關(guān)系維持的基礎(chǔ)在于溝通，溝通是否有效取決于用戶(hù)分析，因此，高校圖書(shū)館用戶(hù)關(guān)系管理就不能撇開(kāi)用戶(hù)分析與用戶(hù)服務(wù)不談，否則，求的維持穩(wěn)固的用戶(hù)關(guān)系、吸引新用戶(hù)等，將無(wú)異于無(wú)源取水。本論

3、文將用戶(hù)關(guān)系管理理論引入到圖書(shū)館工作實(shí)踐中去，結(jié)合用戶(hù)關(guān)系管理“以客戶(hù)為中心，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，改善用戶(hù)關(guān)系”的核心理念，以及“用戶(hù)研究、用戶(hù)信息交互、用戶(hù)關(guān)系”三位一體的管理體系，采用定量和定性分析法，對(duì)高校圖書(shū)館在信息服務(wù)過(guò)程中遇到的相關(guān)問(wèn)題，進(jìn)行分析研究，并提出相應(yīng)的解決對(duì)策。
　　 本論文主要包括以下幾方面的內(nèi)容：
　　 (一)服務(wù)現(xiàn)狀：本論文首先分析了用戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用于高校圖書(shū)館的背景和意義，在已有文獻(xiàn)的基礎(chǔ)之上

4、，對(duì)高校圖書(shū)館用戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)意義進(jìn)行具體闡述和限定。然后針對(duì)國(guó)內(nèi)相關(guān)典型案例，如對(duì)廣東省立中山圖書(shū)館和武漢大學(xué)圖書(shū)館用戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行研究，并從用戶(hù)研究、用戶(hù)服務(wù)和用戶(hù)關(guān)系等四個(gè)方面，分析高校圖書(shū)館較之于中山圖書(shū)館的用戶(hù)關(guān)系管理差異所在；并從“用戶(hù)研究”、“用戶(hù)信息交互”、“用戶(hù)關(guān)系”三個(gè)方面，對(duì)安徽大學(xué)圖書(shū)館用戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析，凸顯高校圖書(shū)館用戶(hù)關(guān)系管理中存在的不足之處，為進(jìn)一步分析問(wèn)題，奠定了理論和事實(shí)基礎(chǔ)。
　　

5、 (二)存在問(wèn)題：結(jié)合用戶(hù)關(guān)系管理的“以客戶(hù)為中心，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，改善客戶(hù)關(guān)系”，從用戶(hù)分析、用戶(hù)信息交互、用戶(hù)關(guān)系維持等方面，分析現(xiàn)有高校圖書(shū)館管理服務(wù)中存在的問(wèn)題，如缺乏圖書(shū)館自我分析意識(shí)、用戶(hù)信息交互過(guò)程中存在多種缺陷、用戶(hù)關(guān)系維持意識(shí)薄弱等，具體分析高校圖書(shū)館用戶(hù)關(guān)系管理不足之處。
　　 (三)提出對(duì)策：依據(jù)圖書(shū)館用戶(hù)關(guān)系管理理論體系，以及對(duì)國(guó)內(nèi)圖書(shū)館用戶(hù)關(guān)系管理的典型案例分析，論文第五部分從加強(qiáng)圖書(shū)館自身分析、改進(jìn)