網(wǎng)絡營銷環(huán)境下客戶關系管理策略研究.pdf

1、客戶關系管理（CRM）是一種以客戶為中心的企業(yè)運營模式與商業(yè)戰(zhàn)略，旨在通過與客戶建立與保持長久關系來實現(xiàn)雙方價值的最大化。CRM的出發(fā)點在于管理企業(yè)與客戶的關系，培養(yǎng)長期的客戶忠誠，其關鍵就是要實現(xiàn)高度的客戶滿意。CRM的迅速發(fā)展離不開網(wǎng)絡經(jīng)濟這個大環(huán)境的推動，一方面，CRM的真正意義在網(wǎng)絡營銷環(huán)境下得到了凸顯；另一方面，網(wǎng)絡營銷環(huán)境突破了傳統(tǒng)CRM實施的限制，為企業(yè)進一步提升與客戶的關系注入了無窮的動力。本文通過借助廣告學、傳播學與營

2、銷學的相關理論成果，并結合案例分析，力求為完善CRM理論體系以及其在新環(huán)境下的發(fā)展提供一定的理念依據(jù)與指導意義，具體研究思路如下：引言部分闡明了本文的選題背景與研究視角、國內(nèi)相關的研究情況以及研究意義與方法等。第一章對于CRM的概念、產(chǎn)生的理論思想起源以及背景、理論基礎等基本內(nèi)涵進行了必要的梳理，同時也分析了CRM的核心思想——客戶滿意度的主要內(nèi)涵，強調(diào)了其作為核心理念的價值體現(xiàn)，包括它與客戶忠誠度、客戶價值的關系等；第二章將CRM置于