患者滿意度調(diào)研方案

1、1患者滿意度調(diào)研方案 患者滿意度調(diào)研方案患者滿意度調(diào)查是了解醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等項(xiàng)目的重要尺度，也是醫(yī)院等級(jí)評(píng)審和行風(fēng)建設(shè)的一項(xiàng)重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。醫(yī)院通過(guò)科學(xué)的調(diào)查方法，客觀公正地收集患者及家屬對(duì)醫(yī)院各方面的意見(jiàn)和建議，從而進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，為科室考核、醫(yī)院的管理和發(fā)展提供可行的依據(jù)。現(xiàn)代醫(yī)院已從過(guò)去的單純醫(yī)療型轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)療預(yù)防康復(fù)型，從封閉型轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)放型，從“以病為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹薄ⅰ耙匀藶楸尽?。因此?/p>

2、現(xiàn)代醫(yī)院的質(zhì)量服務(wù)模式也發(fā)生很大變化，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略逐漸傾向于獲取患者滿意。我們認(rèn)為，醫(yī)院在市場(chǎng)化和國(guó)際化的進(jìn)程中，需要追求高標(biāo)準(zhǔn)的管理、質(zhì)量與服務(wù)，尤其是國(guó)務(wù)院新頒布的醫(yī)療事故處理?xiàng)l例以及舉證責(zé)任倒置政策出臺(tái)，要求醫(yī)院的管理者必須擺脫傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式，建立與時(shí)俱進(jìn)的質(zhì)量服務(wù)模式，去迎接和應(yīng)對(duì)新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。為了提高醫(yī)療護(hù)理工作質(zhì)量，找出醫(yī)療服務(wù)工作的薄弱環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)流程，提高病人對(duì)醫(yī)療工作的滿意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，滿足人民群眾的需

3、求，采取各種方式對(duì)門(mén)診就醫(yī)患者、住院患者、出院患者及臨床科室對(duì)醫(yī)技科室進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果通報(bào)全院各科室。滿意度調(diào)查結(jié)果納入科室質(zhì)量目標(biāo)考核，并與科室績(jī)效工資掛鉤。同時(shí)將患者反映出的合理化建議融入到我院的制度建設(shè)中去，逐步加強(qiáng)我院制度建設(shè)，讓每位職工認(rèn)識(shí)到對(duì)患者實(shí)行人性化滿意服務(wù)的重要性，牢固樹(shù)立“以病人為中3（2）投訴法 是由相關(guān)部門(mén)直接接待患者來(lái)信、來(lái)訪或電話反映問(wèn)題，對(duì)反映的問(wèn)題進(jìn)行整理、調(diào)查、處理和反饋。這種方法通常能迅

4、速解決大部分患者的投訴，緩解患者的不滿情緒，其真實(shí)性和價(jià)值性都較高。要求投訴接待人員具備較高的綜合素質(zhì)及協(xié)調(diào)能力。（3）訪談法 是由醫(yī)院工作人員主動(dòng)和患者進(jìn)行面對(duì)面交流，了解患者入院后的真實(shí)感受以及醫(yī)院服務(wù)中存在的缺陷。訪談法要求工作人員具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通技巧。這種面對(duì)面、朋友式的交流，增加了醫(yī)院人性化服務(wù)的內(nèi)涵，縮短了醫(yī)院與患者之間的距離，通?；颊叨紩?huì)感到滿意。取得的效果是問(wèn)卷調(diào)查法和投訴法所不能比擬的，其不足之處就是費(fèi)時(shí)

5、、費(fèi)力。（4）意見(jiàn)箱和意見(jiàn)本 在門(mén)診大廳、住院大廳等顯著位置放置患者意見(jiàn)征求箱；在門(mén)診各窗口、臨床各科室、各醫(yī)技檢查科室窗口設(shè)意見(jiàn)本，請(qǐng)患者將就醫(yī)過(guò)程中的感受、表?yè)P(yáng)或投訴的事項(xiàng)反映出來(lái)。每月由專人負(fù)責(zé)對(duì)收集、匯總反映的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、處理，做好記錄，對(duì)確實(shí)存在問(wèn)題的科室或人員限期改進(jìn)，并在 48h 內(nèi)將處理結(jié)果反饋患者，定期對(duì)投訴情況進(jìn)行匯總、上報(bào)。（5）電話回訪 對(duì)出院患者進(jìn)行滿意度反饋更具有客觀性，每天安排專人對(duì)每一個(gè)出院的