12航空《民航服務心理學》試卷b答案

1、廣州羊城學校 廣州羊城學校2013—— 2014 學年第 一 學期 12 級 航空 班 《 民航服務心理學 》課 期終試卷（B）卷（閉卷）第 1 頁 共 4 頁班級 學號 姓名 ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．裝 訂 線． ． ． ．

2、． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．一、單項選擇題（本題共 單項選擇題（本題共 15 15 小題，每小題 小題，每小題 2 分，滿分 分，滿分 30 30分） 分） 1.在以下各項中，層次最低的需要是：（C ）A 歸屬愛的需要；B 安全的需要；C 生理的需要；D 尊重的需要2.下列現象屬于民航服務中社會知覺偏差的是（

3、B ）A 興趣 B 民航服務人員態(tài)度 C 第一印象 D 動機3.不屬于態(tài)度構成要素的是（D ）A 認知要素 B 情感要素 C 行為傾向要素 D 健康要素4.不屬于民航服務特征的是（C ）A 無形性 B 一次性 C 親密性 D 即時性 5.（B ） ，一般在在 0－20 厘米之間。A．空間距離 B 親密距離 C 私人距離 D 社交距離6.精力旺盛，情緒容易沖動、脾氣暴躁是（C ）的人的典型特征A 多血質 B

4、粘液質 C 膽汁質 D 抑郁質7.下列現象不屬于認知過程的有（D ）A 知覺 B 思維 C 想象 D 性格8.不屬于人的氣質類型的是（D ）A 多血質 B 粘液質 C 抑郁質 D 內傾型9.人對客觀事物反復感知后，在頭腦中形成較為鞏固的映像，并在需要時把映像重現出來的心理活動，稱為（C ）A 知覺 B 想象 C 記憶 D 知覺10.馬斯洛認為，人類最高層次的需要是：（C ）A 社會性需要；B 物質需要；

5、C 自我實現的需要；D 精神需要11.不屬于知覺特征的是：( B )A 選擇性； B 個別性； C 理解性； D 恒常性12..實驗表明， （C ）溝通效果最佳。A 口頭溝通 B 書面溝通 C 口頭與書面混合溝通 D 無意溝通13.民航服務的核心和主體是（D ）A 服務人員 B 空乘人員 C 服務部門 D 旅客14.（A ）的人有主見，能獨立自主地作出判斷和選擇，不易接受外界因素的影響。A 獨立型 B 藝術型 C 順從

6、型 D 經濟型15.（B ） ，一般在在 4－8 米或 8 米之上。A．親密距離 B 公眾距離 C 私人距離 D 社交距離題目 一 二 三 四 五 總分 合分人得分評卷人 評卷人廣州羊城學校 廣州羊城學校2013—— 2014 學年第 一 學期 12 級 航空 班 《 民航服務心理學 》課 期終試卷（B）卷（閉卷）第 3 頁 共 4 頁班級 學號 姓名 ． ． ．

7、． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．裝 訂 線． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．3.意志意志是指一個人自覺地確定目標， （1 分）并根據目標來支配、調節(jié)自己的行動，（2 分）克服

8、各種困難， （1 分）從而實現目標的心里過程。 （1 分）7.能力能力是指順利完成（2 分）某一活動所必需的心理條件。 （3 分）五、簡答題（本題共 五、簡答題（本題共 2 小題，每小題 小題，每小題 10 10 分，滿分 分，滿分 20 20 分） 分）【評分標準】 【評分標準】1. 1.考生作答所用詞語、句式、前后順序與答案不同，只要意思正確，就應給分。 考生作答所用詞語、句式、前后順序與答案不同，只要意思正確，就應給分。2. 2.

9、考生要點回答不完整，但所回答要點論述較好，可根據具體情況，適當加分， 考生要點回答不完整，但所回答要點論述較好，可根據具體情況，適當加分，但每小題得分不得超過該題滿分。 但每小題得分不得超過該題滿分。3. 3.考生作答與答案要點不一致，只要言之成理，可酌情給分，但每小題得分不得 考生作答與答案要點不一致，只要言之成理，可酌情給分，但每小題得分不得超過該題滿分。 超過該題滿分。1.簡述民航服務人員情感品質的培養(yǎng)。1）自我調控情緒（2 分）

10、2）保持良好的情緒（2 分）3）加強溝通協(xié)調能力（2 分）4）增強應變創(chuàng)造能力（2 分）5）學會正確表達（2 分）5.構建良好客我關系的技巧與技能包括哪些方面？1） 塑造良好的自身形象。 （1 分）良好的自身形象和大方的儀表是客我交往的基礎。 （2 分）2） 學會贊美。 （1 分）與旅客交流要學會使用贊美性語言。 （1 分）3） 學會傾聽。 （1 分）傾聽，是對旅客尊重的表現，是交談成功的要訣。 （1 分）4） 學會尊重。 （1 分）尊