傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略

1、電子商務(wù)原理,,第十二章 傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略,理解電子商務(wù)對傳統(tǒng)企業(yè)商務(wù)模式的影響和帶來的變化。掌握傳統(tǒng)企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)的層次。掌握企業(yè)電子商務(wù)框架，實(shí)施的原則和步驟。掌握企業(yè)供應(yīng)鏈管理的策略。掌握企業(yè)客戶關(guān)系管理的基本知識。掌握電子采購的策略與實(shí)現(xiàn)方式。,12.1電子商務(wù)對傳統(tǒng)企業(yè)的影響,傳統(tǒng)企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)，應(yīng)思考并回答好如下問題：企業(yè)是否需要開展電子商務(wù)，如何開展電子商務(wù)在原有商務(wù)模式的基礎(chǔ)上，如何把電子商務(wù)與

2、企業(yè)業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，形成新的商業(yè)模式，適應(yīng)市場競爭和企業(yè)發(fā)展的需要。,2024/4/4,3,華北科技學(xué)院,12.1.1 電子商務(wù)對傳統(tǒng)企業(yè)商業(yè)模式的影響,1、電子商務(wù)對企業(yè)核心競爭力的影響企業(yè)內(nèi)部外部的信息流動(dòng)速度加快，交流加強(qiáng)，企業(yè)內(nèi)部的管理水平提高。有效縮短企業(yè)的供應(yīng)鏈，并為企業(yè)的供應(yīng)鏈管理提供強(qiáng)大的工具和手段。電子商務(wù)使企業(yè)的采購成本和銷售成本降低，并且在總成本降低的情況下，增加了顧客可獲取的價(jià)值，提高了企業(yè)的核心競爭力。

3、如果一個(gè)企業(yè)不能在知識產(chǎn)權(quán)或技術(shù)專利方面獲得核心競爭力，也不是從事壟斷行業(yè)經(jīng)營，則所生產(chǎn)的產(chǎn)品與競爭對手很難差異化，那么企業(yè)就應(yīng)當(dāng)考慮通過電子商務(wù)優(yōu)化其價(jià)值鏈，獲得超越其同行業(yè)管理者的管理技能和方法，以降低成本、提高服務(wù)水平等作為企業(yè)的核心競爭力。如果一個(gè)企業(yè)已具備了核心競爭力，通過電子商務(wù)的實(shí)施，也可以強(qiáng)化其核心競爭力，,2024/4/4,4,華北科技學(xué)院,2、電子商務(wù)對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的影響,傳統(tǒng)企業(yè)通常是垂直的、多層次的職能化組織結(jié)

4、構(gòu)。企業(yè)內(nèi)部信息交流是縱向、鏈狀傳遞的，這種信息傳遞方法的缺點(diǎn)是耗時(shí)長、信息易失真、易產(chǎn)生斷層。多層次的職能化組織結(jié)構(gòu)隨著企業(yè)規(guī)模的增大，等級增加，勢必造成管理效率低，決策過程官僚化。電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)信息化使得企業(yè)組織可以趨于扁平化，而這也正是時(shí)代對企業(yè)變革的需求。企業(yè)必須及時(shí)將消費(fèi)者的需求、偏好反饋到?jīng)Q策層，信息采集、處理的質(zhì)量、速度、準(zhǔn)確性要求非常高。決策層走向分權(quán)化，即分級決策，中層管理人員享有一定范圍的決策權(quán)，以適

5、應(yīng)瞬息萬變的市場需求。,2024/4/4,5,華北科技學(xué)院,3、電子商務(wù)對企業(yè)商業(yè)模式實(shí)現(xiàn)方式的影響,（1）收入模式的改變收入模式是指企業(yè)獲得收入的手段和方法。在傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營過程中，企業(yè)向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，從客戶處獲得收入。隨著電子商務(wù)的應(yīng)用，在某些情況下產(chǎn)品和服務(wù)的用戶并不是向企業(yè)提供收入的人，即不是客戶，企業(yè)需通過其他途徑或從另外的客戶處獲得收入。產(chǎn)品和服務(wù)的用戶數(shù)量與企業(yè)的獲利也不再是直接的正比關(guān)系傳統(tǒng)企業(yè)對收入對象的

6、挖掘往往把重點(diǎn)放在了擴(kuò)大客戶的數(shù)量上，對于保持客戶缺乏有效的手段。電子商務(wù)的應(yīng)用能夠幫助企業(yè)挖掘收入對象的潛力，為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，實(shí)現(xiàn)客戶收益率最大化?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)CRM,2024/4/4,6,華北科技學(xué)院,,（2）傳統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營模式的改變生產(chǎn)方式的改變、運(yùn)營流程的改變和運(yùn)營系統(tǒng)的改變。（3）電子商務(wù)對企業(yè)資源獲取模式的影響電子商務(wù)的應(yīng)用將改變企業(yè)的資源組合，對物質(zhì)資源的要求相

7、對減少，對知識資源和人力資源要求增強(qiáng)。電子商務(wù)使企業(yè)資源供應(yīng)渠道多樣化，供應(yīng)商也得到優(yōu)化。,2024/4/4,7,華北科技學(xué)院,12.1.2 電子商務(wù)引起的企業(yè)管理變革,轉(zhuǎn)變企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作模式、改變企業(yè)競爭策略、提升企業(yè)間業(yè)務(wù)合作伙伴關(guān)系，是企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)市場獲得成功的關(guān)鍵。 由于供應(yīng)鏈的縮短、市場核心的轉(zhuǎn)移以及各方面管理成本的大幅度降低，必然導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的重組。 電子商務(wù)讓我們把研究視野從單個(gè)企業(yè)擴(kuò)展到整個(gè)產(chǎn)業(yè)乃至整個(gè)貿(mào)易體系

8、 電子商務(wù)對企業(yè)管理的影響主要反映在如下幾方面：（1）企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)作與管理模式（2）市場營銷模式（3）財(cái)務(wù)管理（4）物流體系,12.2企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略,12.2.1 企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)的基本原則1、商務(wù)為本2、需求引導(dǎo)3、系統(tǒng)觀念4、資源重組5、流程改造6、復(fù)合優(yōu)勢,12.2.2企業(yè)電子商務(wù)的層次,1、初級電子商務(wù)組建Intranet 建立公司網(wǎng)頁 依靠第三方電子交易平臺，開展網(wǎng)絡(luò)營銷和網(wǎng)絡(luò)采購 企業(yè)實(shí)施電子

9、商務(wù)的成本低，易于操作，對企業(yè)經(jīng)營影響小，易于實(shí)施。 2、功能電子商務(wù)（1）實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化；（2）建設(shè)企業(yè)核心業(yè)務(wù)管理和應(yīng)用系統(tǒng)，比如企業(yè)資源規(guī)劃和網(wǎng)上Web門戶；（3）實(shí)施新的企業(yè)管理，比如知識管理；（4）應(yīng)用客戶關(guān)系管理，供應(yīng)鏈管理等管理信息系統(tǒng)。企業(yè)將內(nèi)部要素(包括ERP、CRM、SCM、OA、網(wǎng)上門戶、電子支付系統(tǒng)和物流配送系統(tǒng)等)逐步建成。 企業(yè)實(shí)施成本高，風(fēng)險(xiǎn)加大。,,3、集成電子商務(wù)企業(yè)將建成完善的電子商務(wù)

10、平臺和信息系統(tǒng)，所有的應(yīng)用系統(tǒng)很好地集成在一起。 集成電子商務(wù)的特點(diǎn)在于各企業(yè)之間的內(nèi)部信息系統(tǒng)通過Internet相連，實(shí)現(xiàn)信息在整個(gè)供應(yīng)鏈范圍的共享，提高整個(gè)供應(yīng)鏈的效率，從而為客戶更好地服務(wù)。在本階段，企業(yè)強(qiáng)化了核心競爭力或構(gòu)建了新的核心競爭力，形成了新的商業(yè)模式。 4 、協(xié)同商務(wù)協(xié)同商務(wù)是指合理組合擁有不同核心資源的企業(yè)，以便借助以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為中心的協(xié)同環(huán)境，使供應(yīng)鏈上的供應(yīng)商、合作伙伴、客戶、分銷商形成虛擬運(yùn)作的整體。,,

11、5 、電子商務(wù)層次之間的關(guān)系總體看來，企業(yè)電子商務(wù)活動(dòng)的四個(gè)層次是層層遞進(jìn)的。在第一個(gè)層次，企業(yè)僅僅是對電子商務(wù)活動(dòng)有了一個(gè)初步的認(rèn)識，還處于摸索和探索階段，由于這個(gè)階段企業(yè)的投入不多，達(dá)到的效果是立竿見影的，因此企業(yè)開展第一階段的電子商務(wù)活動(dòng)容易，開展得比較廣泛。第二個(gè)層次對企業(yè)的商業(yè)模式的影響很大，在對企業(yè)收入模式、營銷模式和資源獲取模式產(chǎn)生影響的基礎(chǔ)上，隨著企業(yè)信息化進(jìn)程以及相關(guān)管理軟件的使用，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)開始發(fā)生變化，業(yè)

12、務(wù)流程需要重組。第三個(gè)層次，企業(yè)的各種電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)被集成起來，企業(yè)價(jià)值鏈和供應(yīng)鏈被很好地整合，對企業(yè)核心競爭力，甚至企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)鏈位置，以及企業(yè)的核心業(yè)務(wù)都會(huì)發(fā)生改變。第四個(gè)層次企業(yè)通過對供應(yīng)鏈的管理，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈協(xié)同商務(wù)，最大限度地發(fā)揮電子商務(wù)的優(yōu)勢，是電子商務(wù)的最高境界。,12.2.3企業(yè)電子商務(wù)模式,構(gòu)建電子商務(wù)模式框架有兩項(xiàng)任務(wù)。1、確定業(yè)務(wù)模式的核心內(nèi)容 即理清企業(yè)應(yīng)該采用什么樣的商業(yè)運(yùn)作方式來獲取收益，以及企業(yè)為

13、誰服務(wù)，其服務(wù)內(nèi)容是什么。 2、明確網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下商業(yè)模式的實(shí)現(xiàn)途徑（1）業(yè)務(wù)模式包括企業(yè)的服務(wù)對象、核心業(yè)務(wù)和贏利模式、核心競爭力以及價(jià)值鏈增值模型。 （2）價(jià)值鏈增值模型通過對企業(yè)核心商務(wù)流程進(jìn)行分析，以縮短企業(yè)產(chǎn)品供應(yīng)鏈、加速客戶服務(wù)響應(yīng)、提高客戶個(gè)性化服務(wù)、提高企業(yè)信息資源的共享和增值為目標(biāo)，抽象企業(yè)業(yè)務(wù)流的基本邏輯組成單位，并界定其相互關(guān)系。 （3）應(yīng)用系統(tǒng)框架建設(shè)將企業(yè)信息系統(tǒng)、VRM、SCM、CRM及電子交易市場

14、(EM)等進(jìn)行系統(tǒng)集成信息融合，形成統(tǒng)一的商用系統(tǒng)服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)從原材料采購直到產(chǎn)品銷售和最終社會(huì)服務(wù)的一體化運(yùn)作是電子商務(wù)的目標(biāo)。,12.2.4 企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用框架,電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)框架是建立在電子商務(wù)目標(biāo)與整個(gè)價(jià)值鏈增值過程的基礎(chǔ)上，結(jié)合電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方法和企業(yè)運(yùn)作必須的管理內(nèi)容而建立的應(yīng)用系統(tǒng)，如客戶關(guān)系管理CRM、供應(yīng)鏈管理SCM、供應(yīng)商關(guān)系管理VRM以及B2B電子市場等組成 。這些應(yīng)用系統(tǒng)彼此不是獨(dú)立的，是在企業(yè)內(nèi)

15、部網(wǎng)上經(jīng)過ERP系統(tǒng)整合的，利用Web進(jìn)行系統(tǒng)集成的一個(gè)有機(jī)整體。,,對于生產(chǎn)型企業(yè)，供應(yīng)鏈管理是電子商務(wù)的核心，價(jià)值鏈的運(yùn)作是以原材料為起點(diǎn)，以產(chǎn)品為終點(diǎn)，供應(yīng)商關(guān)系是價(jià)值鏈的價(jià)值源泉，只有充分提高產(chǎn)品生產(chǎn)效率和不斷降低成本，才能帶來利潤的不斷增長，從而實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈的增值。 對于流通型和服務(wù)型企業(yè)，客戶關(guān)系管理是電子商務(wù)的核心，這是企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)。 B2B電子商務(wù)市場并不是傳統(tǒng)意義上的買賣交易場所，它是企業(yè)整個(gè)電子商務(wù)協(xié)同的紐

16、帶，其系統(tǒng)功能要比現(xiàn)今流行的電子交易市場大得多，它不僅僅是買賣信息的撮合與匹配，而是注重協(xié)同商務(wù)環(huán)境的建立與運(yùn)作。 企業(yè)內(nèi)部的核心業(yè)務(wù)過程嵌入到ERP和Web系統(tǒng)中，通過適當(dāng)?shù)膽?yīng)用系統(tǒng)接口實(shí)現(xiàn)內(nèi)部信息與外部信息的轉(zhuǎn)換與交流。,,體系結(jié)構(gòu)由下列關(guān)鍵元素構(gòu)成：（1）客戶通過Web瀏覽器和Java applet等訪問Web服務(wù)器，應(yīng)用服務(wù)器及時(shí)、動(dòng)態(tài)、個(gè)性化的應(yīng)答客戶的服務(wù)請求。（2）網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施提供如TCP/IP、目錄和安全等服務(wù)，這

17、些服務(wù)的能力可通過開放的標(biāo)準(zhǔn)接口和協(xié)議來存取。（3）應(yīng)用服務(wù)器是電子商務(wù)系統(tǒng)的核心，為電子商務(wù)應(yīng)用提供一個(gè)平臺，包括HTTP服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫和事務(wù)處理服務(wù)、郵件和群件服務(wù)、消息服務(wù)等。（4）應(yīng)用集成使異構(gòu)應(yīng)用系統(tǒng)間能互相通信，通過Web能存取現(xiàn)有數(shù)據(jù)和訪問應(yīng)用系統(tǒng)。（5）Web編程環(huán)境為創(chuàng)建動(dòng)態(tài)和健壯的電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)提供服務(wù)器端Java編程環(huán)境。（6）電子商務(wù)應(yīng)用服務(wù)為方便電子商務(wù)解決方案的創(chuàng)建提供高層應(yīng)用的特定功能。（7）系

18、統(tǒng)管理滿足網(wǎng)絡(luò)及計(jì)算機(jī)管理的需求，系統(tǒng)中的元素包括用戶、應(yīng)用、服務(wù)、基礎(chǔ)構(gòu)架和硬件等。（8）開發(fā)工具用來創(chuàng)建、組裝、部署和管理應(yīng)用系統(tǒng)。,12.2.5 企業(yè)電子商務(wù)實(shí)施的步驟,1、企業(yè)電子商務(wù)實(shí)施的階段劃分（1）商務(wù)分析階段（2）規(guī)劃設(shè)計(jì)階段（3）建設(shè)變革階段（4）整合運(yùn)行階段2、大型企業(yè)電子商務(wù)實(shí)施步驟（1）實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的信息化 （2）實(shí)現(xiàn)基于Internet的電子商務(wù) （3）實(shí)現(xiàn)內(nèi)部信息化系統(tǒng)與電子商務(wù)系統(tǒng)的集成

19、3、中小企業(yè)電子商務(wù)實(shí)施步驟 一般的企業(yè)可以優(yōu)先選擇采用電子商務(wù)服務(wù)平臺開展電子商務(wù)，待各方面條件成熟后再考慮自建電子商務(wù)平臺深入實(shí)施電子商務(wù)。,12.3 企業(yè)供應(yīng)鏈管理策略,12.3.1 電子商務(wù)集成供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈集成管理是指具有跨越供應(yīng)鏈上多個(gè)環(huán)節(jié)或功能來協(xié)調(diào)計(jì)劃的機(jī)制，及時(shí)傳遞信息、準(zhǔn)確協(xié)調(diào)決策者與系統(tǒng)的行為，比原來的供應(yīng)鏈管理更具有敏捷性和靈活性。 電子商務(wù)在以下幾個(gè)方面推動(dòng)和影響供應(yīng)鏈的集成管理。（1）信息集成 （

20、2）同步計(jì)劃（3）協(xié)調(diào)工作流程（4）新的商務(wù)模式,12.3.2 快速響應(yīng)（QR）,快速反應(yīng)（Quick Response，QR）是指配送中心面對多品種、小批量的客戶，不是儲備了“產(chǎn)品”，而是準(zhǔn)備了各種要素，在客戶提出需求時(shí)，以最快的速度及時(shí)完成配送，提供所需服務(wù)或產(chǎn)品的過程。QR的目的是減少產(chǎn)品到客戶的時(shí)間和整個(gè)供應(yīng)鏈的庫存，最大限度地提高供應(yīng)鏈管理的運(yùn)營效率。 QR 的成功實(shí)施必須具備以下 5 個(gè)條件： （1）改變傳統(tǒng)的經(jīng)營

21、方式，革新企業(yè)的經(jīng)營意識和組織結(jié)構(gòu)（2）開發(fā)和應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)（3）與供應(yīng)鏈上下游企業(yè)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系（4）改變對企業(yè)商業(yè)信息保密的傳統(tǒng)做法（5）縮短生產(chǎn)周期和降低商品庫存,12.3.3有效顧客反應(yīng)（ECR ）,有效客戶反應(yīng)（Efficient Customer Response，ECR）是由生產(chǎn)廠家、批發(fā)商和零售商等供應(yīng)鏈成員組成的，各方相互協(xié)調(diào)和合作，更好、更快并以更低的成本滿足消費(fèi)者需求為目的的供應(yīng)鏈管理方法。在流通類企

22、業(yè)中，ECR是分銷商和供應(yīng)商為消除系統(tǒng)中不必要的成本和費(fèi)用，給客戶帶來更大利益而進(jìn)行密切合作的一種供應(yīng)鏈管理方法。 應(yīng)用ECR時(shí)必須遵守5個(gè)基本原則： （1）以較少的成本，向顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、更高的質(zhì)量、更好的分類、更好的庫存服務(wù)以及更多的便利服務(wù)。 （2）ECR必須由相關(guān)的商業(yè)企業(yè)啟動(dòng)。該企業(yè)應(yīng)決心通過代表共同利益的商業(yè)聯(lián)盟取代舊式的貿(mào)易關(guān)系而達(dá)到獲利目的。 （3）必須利用準(zhǔn)確、適時(shí)的信息支持有效的市場、生產(chǎn)及后

23、勤決策。這些信息將以EDI的方式在貿(mào)易伙伴間自由流動(dòng)。 （4）產(chǎn)品增值來自從生產(chǎn)、包裝、流通直至最終顧客全過程，必須確保顧客能隨時(shí)獲得所需產(chǎn)品。（5）建立共同的成果評價(jià)體系。該體系注重整個(gè)系統(tǒng)的有效性(即通過降低成本與庫存以及更好的資產(chǎn)利用，實(shí)現(xiàn)更優(yōu)價(jià)值)，清晰地標(biāo)識出潛在的回報(bào)(即增加的總值和利潤)，促進(jìn)對回報(bào)的公平分享。,12.3.4 企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）,企業(yè)資源規(guī)劃（Enterprise Resource Plann

24、ing，ERP），是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺。ERP系統(tǒng)的管理對象是企業(yè)的各種資源及生產(chǎn)要素，通過ERP的使用，使企業(yè)的生產(chǎn)過程能及時(shí)、高質(zhì)地完成客戶的訂單，最大程度地發(fā)揮這些資源的作用，并根據(jù)客戶訂單及生產(chǎn)狀況做出調(diào)整資源的決策。ERP的作用是合理配置企業(yè)資源，使其得到充分有效的運(yùn)用并為企業(yè)帶來好的經(jīng)濟(jì)效益。在實(shí)施ERP時(shí)，與市場需求相適應(yīng)的銷售計(jì)劃是ERP成功的最基本

25、的要素。 ERP的核心管理思想就是實(shí)現(xiàn)對整個(gè)供應(yīng)鏈的有效管理，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面： （1）體現(xiàn)對整個(gè)供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理的思想（2）體現(xiàn)精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想（3）體現(xiàn)事先計(jì)劃與事中控制的思想,12.3.5 業(yè)務(wù)流程再造（BPR）,業(yè)務(wù)流程再造（Business Process Reengineering，BPR），是一種管理思想。它強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對象和中心、以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)，對現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流

26、程進(jìn)行根本地再思考和徹底地再設(shè)計(jì)，并且利用先進(jìn)的制造技術(shù)、信息技術(shù)以及現(xiàn)代化的管理手段，最大限度地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的巨大改善。（1）對原有流程進(jìn)行全面的功能和效率分析，發(fā)現(xiàn)存在的問題。 （2）設(shè)計(jì)新的流程改進(jìn)方案，并進(jìn)行評估。（3）制定與流程改進(jìn)方案相配套的組織結(jié)構(gòu)、人力資源配置和業(yè)務(wù)規(guī)范等方面的改進(jìn)規(guī)劃，形成系統(tǒng)的企業(yè)再造方案。（4）組織實(shí)施與持續(xù)改善。,1

27、2.4 企業(yè)客戶關(guān)系管理,客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是企業(yè)與其客戶交流的方式。其目標(biāo)是通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，且通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。 （1）CRM是一種先進(jìn)的管理思想理念。 （2）CRM是一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。 （3）CRM是一種先進(jìn)的客戶信息管理技術(shù)。 （4）CRM是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略。,12.4.2

28、 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理,1、電子商務(wù)對CRM的影響（1）軟環(huán)境的變化（2）硬環(huán)境的變化（3）技術(shù)環(huán)境的變化2、企業(yè)電子商務(wù)對CRM的需求（1）提供電子商務(wù)環(huán)境下的銷售、服務(wù)和營銷的自動(dòng)化工具，并且使三者實(shí)現(xiàn)無縫連接。 （2）通過電子商務(wù)拓寬與客戶聯(lián)系的渠道。 （3）必須基于一個(gè)統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)倉庫。 （4）具有與其他企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的集成能力。,,3、電子商務(wù)環(huán)境下CRM的優(yōu)勢（1）業(yè)務(wù)的靈活性。 （2）客戶主導(dǎo)。

29、 （3）管理的自動(dòng)性。 （4）費(fèi)用低廉。,12.4.3電子商務(wù)環(huán)境下CRM的功能模塊,1、營銷自動(dòng)化營銷自動(dòng)化也稱技術(shù)輔助式營銷，是在電子商務(wù)環(huán)境下出現(xiàn)的CRM領(lǐng)域中比較新的功能。 （1）MA的目標(biāo)以及用戶MA的目標(biāo)就是企業(yè)可以在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分配各種營銷資源（包括傳統(tǒng)的以及電子資源）以達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化效果。MA的用戶主要為營銷人員 （2）MA子功能模塊活動(dòng)管理系統(tǒng)(Campaign Managem

30、ent System，CMS)；營銷內(nèi)容管理系統(tǒng)（Marketing Content Management System，MCMS）；營銷分析系統(tǒng)(Marketing Analysis System，MAS)。,,2、銷售自動(dòng)化銷售自動(dòng)化也稱作技術(shù)輔助式銷售，是客戶關(guān)系管理中最基本的模塊，也是客戶關(guān)系管理最為關(guān)鍵的部分 （1）SA的目標(biāo)以及用戶銷售自動(dòng)化的目標(biāo)就是運(yùn)用相應(yīng)的銷售技術(shù)來達(dá)到提升銷售和實(shí)現(xiàn)過程自動(dòng)化的目的，這種銷售

31、技術(shù)在電子商務(wù)環(huán)境下有了新的擴(kuò)展，很多傳統(tǒng)企業(yè)開始建立網(wǎng)上商城，力圖通過網(wǎng)絡(luò)手段拓展企業(yè)銷售渠道。SA的主要用戶是銷售人員和銷售管理人員（包括傳統(tǒng)以及網(wǎng)絡(luò)人員）。 （2）SA的功能模塊銷售力量自動(dòng)化（Sale Force Automation，SFA）；銷售配置管理（Sale Configuration Management，SCM）。,,3、客戶服務(wù)與支持（1）現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容包括直接與客戶接觸的，一般公司應(yīng)該具有的售前、售中

32、以及售后服務(wù)功能。 （2）呼叫中心（Call Center）CC通過綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮。它的概念已經(jīng)擴(kuò)展為可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行的綜合訪問，同時(shí)提供主動(dòng)外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營銷中心。（3）網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)MA、SA、CS&S相互配合，相互支持，有效整合，營銷部門為銷售發(fā)現(xiàn)客戶并且提

33、供機(jī)會(huì)，銷售部門抓住機(jī)會(huì)并且反饋信息，客戶服務(wù)部門為營銷和銷售提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保持機(jī)會(huì)，打破了銷售、服務(wù)和營銷的業(yè)務(wù)限制，使整條客戶服務(wù)流程在部門之間能夠平緩接續(xù)。,12.5 電子采購,網(wǎng)絡(luò)采購使企業(yè)可以通過在線交易，避免與多個(gè)供應(yīng)商進(jìn)行代價(jià)巨大的復(fù)雜談判，與傳統(tǒng)采購模式相比有巨大的節(jié)約成本的潛力。電子采購是一種信息化和電子化的采購，大量重復(fù)的管理性工作可以由軟件系統(tǒng)來完成，顯著增加單據(jù)處理速度，并減少數(shù)據(jù)輸入錯(cuò)誤，從而提高采購效率。

34、電子采購有助于企業(yè)降低成本，尋找質(zhì)量更為優(yōu)良的產(chǎn)品，對于供應(yīng)商而言，電子采購會(huì)使其找到更多的潛在客戶，贏得更多收益。 電子采購是B2B電子商務(wù)的一種交易方式，具體是指采購商以Internet為平臺，通過采購商的買方交易系統(tǒng)、供應(yīng)商的賣方交易系統(tǒng)或者第三方的交易平臺完成采購行為的一種交易方式。,12.5.2 電子采購的類型,1、招標(biāo)采購又分為公開招標(biāo)采購和邀請招標(biāo)采購。 2、競價(jià)采購又稱“逆向拍賣采購”，由采購方提供希望得到的產(chǎn)

35、品的信息、需要服務(wù)的要求和可以承受的價(jià)格定位，由賣家之間以競爭方式?jīng)Q定最終產(chǎn)品提供商和服務(wù)供應(yīng)商，從而使采購方以最優(yōu)的性能價(jià)格比實(shí)現(xiàn)購買。 3、談判采購4、直接采購針對不同的采購對象，采購商可以選用不同的采購方式，辦公用品等間接生產(chǎn)材料的采購一般選用競價(jià)或直接采購。戰(zhàn)略資源、重要的直接生產(chǎn)材料的采購一般選用招標(biāo)或談判采購。采購量較小的維修、服務(wù)資料的采購一般選用直接采購。技術(shù)性較復(fù)雜、非標(biāo)準(zhǔn)型產(chǎn)品或采購金額較大的材料一般選用招標(biāo)或

36、談判采購。,12.5.3 電子采購的實(shí)現(xiàn),1、供應(yīng)商賣方系統(tǒng)2、采購商買方系統(tǒng)3、第三方交易平臺（1）采購代理 （2）聯(lián)盟采購 （3）中介市場,12.5.4 政府采購,政府采購是指各級國家機(jī)關(guān)、實(shí)行預(yù)算管理的事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體使用財(cái)政預(yù)算內(nèi)資金和預(yù)算外資金等財(cái)政性資金，以購買、租賃、委托或雇傭等形式獲取貨物、工程和服務(wù)的行為。政府采購是G2B的交易模式。 （1）集中采購模式 （2）分散采購模式 （3）半集中半分散采購模

37、式 電子采購的所有類型在政府采購中都在使用，根據(jù)不同的類型和批次設(shè)計(jì)采購形式。,思考練習(xí)題,1. 電子商務(wù)對企業(yè)的核心競爭力有什么影響？2. 電子商務(wù)改變了企業(yè)商務(wù)模式的哪些方面？3. 電子商務(wù)對企業(yè)管理的影響是什么？4. 企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)的層次是什么？協(xié)同電子商務(wù)的特征是什么？5. 企業(yè)電子商務(wù)的模式及其框架。6. 企業(yè)電子商務(wù)的應(yīng)用框架。7. 企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)的原則是什么？8. 企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)的過程。9. 企業(yè)供