顧客資產驅動因素及其價值增值相關性研究——基于商業(yè)銀行顧客視角的實證研究.pdf

1、全球化的大背景下，顧客導向時代的到來，突顯了顧客的重要性。顧客不僅是企業(yè)生產和創(chuàng)新過程中不可或缺的投入資源，同時對于絕大多數(shù)定制化的產品和服務來說，顧客亦是企業(yè)重要的合作生產者和設計者。另外最為重要的一點是，顧客是企業(yè)產品和服務的最終購買者和使用者。一個顧客的認購與否及其購買后的滿意程度，從根本上決定了企業(yè)的生存和發(fā)展的狀況，乃至企業(yè)股東價值的實現(xiàn)。
　　 全球化的背景下隨著顧客角色的變化、競爭的加劇、營銷管理重心的轉移和互聯(lián)網(wǎng)

2、等通信基礎設施的蓬勃發(fā)展，顧客關系管理的研究和實踐正步入一個新的階段--顧客資產管理階段。
　　 論文所做的主要工作如下：
　　 1．從消費者視角把價值資產、品牌資產和關系資產三個層面結合起來進行研究。
　　 2．根據(jù)相關理論和前人研究成果，本研究構建的模型將顧客資產驅動因素與顧客資產增值研究融合到一個概念模型中，主要包括：價值資產中，質量、價格、便利性等前置驅動因素對顧客資產增值的關系；品牌資產中品牌態(tài)度、品牌

3、認知、品牌道德等前置驅動因素對顧客資產增值的關系；關系資產中品牌關系中，顧客信任、顧客滿意等前置驅動因素對顧客資產增值的關系。
　　 3．在模型假設的基礎上，參考前人的理論研究和實證量表，設計了本研究的問卷，并通過銀行內部訪問、在線調查等方式收集問卷。對于實證數(shù)據(jù)，主要使用SPSS17.0軟件進行統(tǒng)計檢驗，使用AMOS7.0軟件進行結構方程的全模型分析。經(jīng)過與模型的比較，從價值資產、品牌資產、關系資產三個層面最終得到顧客資產驅動