物業(yè)客服部培訓計劃

1、客服部培訓計劃及內(nèi)容客服部培訓計劃及內(nèi)容培訓要點培訓要點第一部分一、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度及崗位職責二、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及行業(yè)發(fā)展三、物業(yè)管理流程及具體內(nèi)容四、客服部接待禮儀五、突發(fā)性事件應(yīng)急措施六、專題：客戶溝通及投訴回訪七、崗前培訓（實操）第二部分八、小區(qū)概況九、入戶培訓十、案例分析十一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)十二、業(yè)主大會、業(yè)主委員會及成立指導規(guī)則十三、物業(yè)服務(wù)合同及早期介入、業(yè)主服務(wù)手冊十四、物業(yè)竣工驗收日常管理十五、從業(yè)人員資格和住宅專項維

2、修資金十六、客服禮儀禮貌和各項服務(wù)規(guī)程十七、業(yè)主入住手冊、裝修手冊第三部分實操研究分析，制作標書、投標管理，新接管物業(yè)項目前期介入管理的組織與協(xié)調(diào)，顧問項目管理與協(xié)調(diào)等）經(jīng)營管理部（制訂和分解企業(yè)經(jīng)營計劃和經(jīng)營目標，制訂物業(yè)項目考核體系、考核指標和標準，組織對各物業(yè)項目目標考核等）工程管理部、安全管理部、環(huán)境管理部物業(yè)服務(wù)企業(yè)的常見模式物業(yè)服務(wù)企業(yè)的常見模式：①房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司或部門②獨立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)③物業(yè)管理集團公司（房地

3、產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位投資成立的法人或非法人物業(yè)服務(wù)企業(yè)，也有部分房地產(chǎn)企業(yè)在其內(nèi)部設(shè)立專門部門不屬于企業(yè)，承擔售后物業(yè)的管理工作，兩者屬于上下級關(guān)系）2、公司規(guī)章制度：《員工手冊》中關(guān)于上下班、紀律、請銷假、獎懲的規(guī)定3、部門制度：客服部管理規(guī)定、崗位職責二、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及行業(yè)發(fā)展二、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及行業(yè)發(fā)展1、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識起源：源于中國香港，自20世紀80年代引入國內(nèi)。物業(yè)產(chǎn)生：建國到改革開放一直都注重了房地產(chǎn)的