精裝房屋交付保障措施

1、24.4.2,1,精裝產品交付實踐 ——南京光明城市三期交付保障措施,24.4.2,2,,,1、深圳公司從11月1日到12月31日期間需要交 付多少套房屋？涉及幾個項目？2、其中裝修房占交付總數的比例是多少？3、目前交付面臨的主要問題是什么？,問題：,24.4.2,3,,,挑戰(zhàn)：,2008年11月1日至12月31日，集團內各公司51個項目面臨交付，總計交付22243套房屋

2、，其中裝修房及部分裝修房13066套，所占總交付數比例58.7%。毛坯房9177套房屋。市場在調整，客戶對產品品質要求更高，交付形勢嚴峻！,南京事件、杭州事件,24.4.2,4,,,1、以南京光明三期交付為案例，了解萬科裝 修房產品交付的管理模式2、學會處理裝修房交付過程中可能出現的一 些常見問題3、了解并掌握裝修房產品交付的必備工具,課程目標,24.4.2,5,,,一、戰(zhàn)前部署二、全力以赴三、推廣執(zhí)行

3、,南京光明三期裝修房交付案例講解主要分為三大部分：,24.4.2,6,地理位置： 南京光明三期位于南京市建鄴區(qū)嵩山路121號?？偨ㄖ娣e9.46萬㎡棟數：共10棟 -已銷售：9、10、11、14、15、 16、17、18棟 -未銷售：12 、13棟8月28日-31日待交付309戶9月24日-28日待交付398戶 兩次交付涉及到15個戶型。,南京光明城市三期概括

4、介紹：,24.4.2,7,,網絡論壇的日益火熱，使信息的傳遞和獲知更加迅速，客戶的橫向溝通增強；我們的工作置于眾多客戶和媒體的密切關注之下，形勢刻不容緩。,,24.4.2,8,,HOUSE365網，業(yè)主針對三期裝修、功能使用特推出意見“三十一條”，這三十一條在業(yè)主群廣為流傳！,24.4.2,9,,,形勢刻不容緩（施工質量問題）,房間幾何尺寸偏差（俗稱大小頭）超出規(guī)范允許值，需重新返工處理。,24.4.2,10,原空調柜機設計位置擋光,

5、形勢刻不容緩（功能缺陷問題）,儲藏室門向內開啟時占用儲藏空間，造成使用空間浪費,浴柜未連通，造成使用空間浪費,鉆石型淋浴房尺寸小于800MM，洗澡時人員抬胳膊和彎腰困難,櫥柜轉角處未連通，造成使用空間浪費,24.4.2,11,,,這，是一場戰(zhàn)役，一場捍衛(wèi)尊嚴，品牌和榮譽的的攻堅戰(zhàn)。集團執(zhí)行副總裁上海區(qū)域總經理劉愛明發(fā)出《致南京萬科全體同事的一封信》,一、戰(zhàn)前部署,各位南京萬科的同事： 首先我想問大家三個問題。第一，我想

6、問問你們有多少人去看過光明城市三期的房子？第二，我想問問你們有多少人去華僑路茶坊看過客戶關于光明三期裝修的意見？第三，我想問問你們看過之后是怎樣的心情？或許你們覺得這三個問題問得很突然，或許你們也去看過，但我要說，如果我們不珍視質量、不珍視客戶的意見，不管我們曾經有過怎樣的輝煌，我們都已岌岌可危，隨時面臨生與死的危險。 淋浴空間做得那么小，讓洗澡變成一件難受的事情，這是我們設計的初衷嗎？我們賣給客戶的難道只是一個花灑和幾塊

7、玻璃嗎？不是，我們給客戶的是一個家！萬科二十幾年的發(fā)展經歷告訴我們，尊重市場與客戶是我們的生存之道，客戶滿意才是檢驗我們工作好壞的唯一標準。把產品做好，獲得客戶的認同，才是解決光明三期問題的根本之道。,24.4.2,12,,集團總部和上海區(qū)域已經高度重視光明三期的裝修問題，為此將派專門工作組駐南京工作。集團工程總監(jiān)陳東彪、集團總裁辦主任兼客戶關系管理部總經理朱保全、上海區(qū)域物業(yè)管理總監(jiān)徐金明將直接負責工作組工作，從上海區(qū)域、深圳區(qū)域、北

8、京區(qū)域抽調22組工程師，并在上海區(qū)域增派施工隊伍加強整改力量。我們也將組織“質量大使”團隊，一方面分小組悉心聽取客戶意見，一方面代表客戶監(jiān)督房屋質量，直至最終交付給客戶并讓客戶滿意。,《致南京萬科全體同事的一封信》（續(xù)）,在工作中，有如下四個原則：1、當成本與質量發(fā)生矛盾時，確保質量第一；2、當工期與質量發(fā)生矛盾時，確保質量第一；3、“質量大使”有權直接砸掉質量粗糙的部品；4、如果因為修正設計缺陷導致無法按正常時間交付，我們首先

9、確保品質并獲得客戶認同，同時愿意按合同約定承擔違約賠償責任。 我們曾用心贏得來之不易的萬科品牌，今天，我們更應如履薄冰，并心存感激地面對客戶的抱怨，換位思考，把客戶的家當做自己的家，惟有如此，才能讓我們贏得客戶的尊重，并對得起那些支持萬科的朋友。 這個月，我希望看到新的光明，新的南京萬科！           

10、             副總裁  上海區(qū)域總經理劉愛明                    &

11、#160;       2008年8月4日,24.4.2,13,,,1、“交付工作組”正式成立,,參戰(zhàn)團隊：上海區(qū)域為主，總部、深圳區(qū)域協助戰(zhàn)役指揮團隊：交付總指揮：周俊庭交付現場總指揮：陳東彪交付現場副總指揮：趙漢昌、徐金明、段軍,24.4.2,14,,,2、交付誓師動員會,1、宣講萬科的質量文化，即：質量是萬科生命線。2、結合當前形勢和光明三期問題的嚴重

12、性，明確了8月底交付組團時限要求。 希望參建合作伙伴與萬科一起共渡難關。3、明確若干項重要原則：力爭做到“零缺陷”交付；設立質量大使，開展晨會 制度、編制每戶整改維修計劃；樓長負責制和結果導向。,24.4.2,15,交付指揮部外景照片,24.4.2,16,,3、走進前線指揮部,塑造一個積極主動、敢打硬仗的團隊,所有質量外使集中辦公地點,所有質量內使和保障組集中辦公地點,24.4.2,17,,4、明確客戶組人員工作

13、職責,一、人員組成：由23名（另有替補6人）質量外使組成。二、質量外使的職責：1、每位質量大使負責對接不超過50戶業(yè)主2、與業(yè)主聯系對功能性缺陷整改方案進行書面確認3、負責聯系、陪同客戶參加預驗收，并跟進客戶所提整改問題100%關閉；4、交付過程中全程陪同驗房、記錄問題；三、質量外使工作目標1、質量“零”缺陷2、提供超越客戶期望的交付體驗,24.4.2,18,,,4.1質量外使必須具備的“素質”,要有較強的溝通能力和客

14、戶意識近期工作重點：1，要跟客戶迅速建立相互信任的關系；2，在溝通中重建客戶對萬科的信心；3，站在客戶的角度，用客戶的眼光作出判斷；如何訓練質量外使有客戶的眼光？1，第一時間接到自己的客戶，寧可等業(yè)主，也不能讓業(yè)主等我們；2，仿佛這房子就是自己買的----主動發(fā)現問題并反饋對應內使整改完成；3，從客戶滿意，而不是從專業(yè)和規(guī)范的角度看問題；4，從交流中了解客戶的關注點，個人喜好，習慣；,24.4.2,19,,,5、明確整

15、改組人員工作職責,整改組：由22名有工程專業(yè)背景的質量內使組成?？刹豢梢?把邀請合作方人員參加？職責： 熟悉交付項目整體整改計劃及制定負責交付房屋的整改施工 計劃、交付計劃和提出資源需求計劃 掌握所負責樓棟的整改進展，并與外使保持持續(xù)溝通 有效利用資源，確保整改計劃的推進和落實 關注整改過程的成品保護，確保客戶驗收前的房屋保持良好狀態(tài)編制：以8月份待交付309戶為例：

16、設室內整改小組20個，室外整改小組2個。 室內整改小組負責人由萬科人員擔任 每個室內整改小組配備15-20名工人,24.4.2,20,,6、明確保障組人員工作職責,職責：1、及時組織和提供人力，材料，資金等資源；2、提供車輛接待、休息和飲水、茶點等后勤服務。編制：設一名組長，成立3個小組，即材料采購組：2人后勤保障組：3人信息管理：2人,24.4.2,21,,,6.1、整改組需要編制的圖表,維修整改材料和

17、人員需求表：及時收集、匯總維修施工材料、人力缺口信息，并努力保證資源到位。,24.4.2,22,,,6.2、后勤保障----案例,遮陽傘1把、飲用水3瓶、折疊扇3把、鞋套3只；,吳琳,24.4.2,23,,,6.3、整改《工作日志》,,戰(zhàn)地記者甘霖,采訪工具,24.4.2,24,,,6.3.1、“八月七日”工作日志（示例）,24.4.2,25,,制定整體交付計劃,以8月底交付為例：,第二章、全力以赴,24.4.2,26,“主動”、“誠

18、意”、“傾聽”、“專注”、“關懷”。,,1、客戶組的工作方式,一、質量外使制定與業(yè)主聯系計劃，并及時書面記錄溝通結果。同時將當天溝通情況反饋本組信息員處匯總。為什么？ 首先要確?？蛻粜畔⒌臏蚀_：幾百套房貸業(yè)主信息，聯系方式，反映存在的問題要分配到指定的質量外使手中，避免在信息錄入時出現差錯。給每戶建檔，制表，將看房搜集的信息及時錄入。二、質量外使制定自查負責房屋缺陷計劃，并及時書面記錄檢查情況。同時將當天檢查情況反饋對應內使知悉

19、，同時將檢查缺陷計劃進展反饋本組信息員處匯總，期間若有較嚴重質量缺陷及時利用日例會通報。 當天匯總所有質量外使問題、交流經驗、適時提供專業(yè)指導；,24.4.2,27,,,1、客戶組的工作方式,三、開始與所對接的客戶進行初步溝通時應注意問題：1、質量外使準備相機，好處是： 記錄下看房時不明白的地方，便于回來與各方溝通判斷。 記錄客戶個性化的需求，便于領導決策判斷。 利于整改前后的對比，案例匯總和階段總結。 如果客戶在外地，也可以

20、通過電子郵件溝通，確認要求和報告進展。一個技巧：拍照時先拍樓號，樓門號，房間號，再拍實景，避免大量照片信息混淆。2、做好心理準備，再與客戶溝通時，特別要注意“傾聽”。尤其對于有怨氣”的客戶，讓他充分宣泄。給業(yè)主打電話前，要準備好紙和筆。傾聽中要及時記錄客戶的抱怨點，切忌一時沖動口頭承諾業(yè)主事情。將情況了解清楚后，經過與質量內使、客戶組領導溝通后，再電話與業(yè)主溝通、反饋有關信息。當然比較理想的是在其房屋質量缺陷已整改完成并經復驗合格后，

21、邀請業(yè)主驗收完房屋后溝通效果會好一些。,24.4.2,28,,1、客戶組的工作方式,四、明確了五個服務原則--- “主動、誠意、傾聽、專注、關懷”1、考慮到質量外使們來自不同的專業(yè)系統，與客戶溝通尚缺經驗，比如 與客戶溝通的說辭，建議暫不發(fā)放統一書面版本，而是向質量外使強調 了五個服務原則，簡稱五個關鍵詞：“主動、誠意、傾聽、專注、關 懷”。目的在于盡量避免給客戶造成背書似的生硬感覺，而是用更自然、

22、 更誠懇的溝通方式，用真誠打動客戶。只有更真誠的面對客戶，贏得 客戶的理解與支持，才能重塑對品牌的信任。只要用心做，一切都會 好的?！?、及時、準確記錄客戶房屋存在的問題，承諾的事情一定要兌現，避免 犯第二次錯誤。,24.4.2,29,,,1.1、客戶組需要編制的圖表,,表1-01，客戶組,24.4.2,30,,1.2、質量外使需要編制的圖表,1、所有質量外使與業(yè)主溝通信息匯總，以日 志

23、形式體現； 2、所有質量外使、內使陪同業(yè)主看房后反饋 其最關心問題的信息匯總： 3、 每位質量外使與客戶溝通信息記錄表：,24.4.2,31,,2、整改組的工作方式,一、陳東彪說的“清包”總承包——包工包料，適用于大型復雜工程主承包——包工、部分工程及材料另行分包，適用于追求質量、 成本平衡的常規(guī)建筑工程“清包” ——包工不包料，適用與工作量大、時間緊張的工

24、程。在非常時期，用清包的管理方式，自己承擔總包職責，以推進工作的執(zhí)行。,二、趙漢昌提的“清晰的計劃管理” 考慮到工作組的同事們來自四面八方，有不同的工作習慣與風格，為盡快統一思路和明確每天的工作目標，以集中交付關門時間倒推，要求質量內使編制每天要完成維修整改房號的施工交付計劃，同時每戶維修整改能否關閉，需由質量外使代表業(yè)主檢查后確認。這些信息用表格形式體現。 采用表格式計劃管

25、理，不僅清晰地反應出當前每棟樓整改工作進展，確保了客戶組和整改組信息對稱。而且還有利于每天跟蹤整改進展，對其中延遲的部分進行了解，及時調動資源協助質量內使解決面臨困難。,24.4.2,32,,2、整改組的工作方式,三、什么是趙總所說的“晨會”？每天維修工人上班前，組織合作方管理人員、施工人員召開晨會。晨會上將明確當天需要完成的施工任務，同時對前一天檢查中所發(fā)現的問題提出改進要求,組織晨會照片,24.4.2,33,,2、整改組的工

26、作方式,四、每天晚例會主要話題： 1、客戶現場看房情況反饋； 2、當日整改進展情況反饋； 3、質量外使與內使分組自查情況反饋； 4、當日保潔完成情況和交付情況反饋。示例： 趙漢昌提出： 1、統計整改所缺工種、人數、材 料，明天上午反饋； 2、重申整改需求確認單流程； 3、落實合作方關懷工作；,24.4.2,34,,,,表2-01，整改

27、組,2.1、整改組需要編制的圖表,24.4.2,35,,,2.2、整改組需要編制的圖表,例如：什么是整改動態(tài)跟蹤表？每日進度計劃（模板），即時匯總至整改組統一公示；整改動態(tài)跟蹤表（模板）,,24.4.2,36,,,表2-05，整改組,2.3、整改組需要編制的圖表,24.4.2,37,,,,表2-06，整改組,2.4、整改組需要編制的圖表,24.4.2,38,,3、確定交付工作流程－－“五步走”,,,,,,整改,,,客戶預驗房,,,,

28、,,在工地開放日前,，,組織對裝修產品細部檢查,、,整改和驗收,。,,組織工地開放日活動,——,收集業(yè)主提出的整改,意見,。,,落實業(yè)主提出質量,、,功能缺陷細部整改,，,安排,保潔保證整改房間衛(wèi)生整潔,。,邀請業(yè)主到現場,確認問題的關閉情況,，,再次收集業(yè)主新提,出的整改意見并再次進行修改,。,,組織集中交付,，,收集業(yè)主提出的整改意見并安,排整改,。,,,內部預驗收,,,,整改完畢,,,集中交付,,,,,保修,,交付成功后,，,進入

29、正常保修,。,24.4.2,39,,《裝修房工序管理指引》 《裝修房成品保護標準》《交付前工地開放指引 》 《裝修房交付驗收標準》 《交付流程作業(yè)指引》《裝修房常見功能缺陷手冊》《工程維修作業(yè)指引》 如果沒有從哪里去找？,3.1、你手邊有這些文件了嗎？,制度工具鏈接：http://portal-szzb/sites/Engr-Purch/制度,24.4.2,40,,請將下來文檔與交付的五個階段相對應：《裝修房工序管理

30、指引》 《裝修房成品保護標準》 《交付前工地開放指引 》 《裝修房交付驗收標準》 《交付流程作業(yè)指引》 《裝修房常見功能缺陷手冊》《工程維修作業(yè)指引》 ……,3.1.1、測試：你了解它們的用處了嗎？,24.4.2,41,制度工具鏈接：http://portal-szzb/sites/Engr-Purch/內部預驗收,,1，目的：提前對工程質量缺陷進行細部檢查，力爭在業(yè)主看

31、 房前早發(fā)現、早解決，給業(yè)主留下較好的第一印象。2，時間：不晚于工地開放日（客戶預驗房），并應保證合理 的缺陷整改時間。3，參與人員：項目部專業(yè)工程師、監(jiān)理公司、施工單位技術 人員和客服工程人員4，工作方法： 根據工程量，成立專項檢查、整改小組； 制定統一的檢查記錄表格，安排專人負責收集、整 理、存檔和發(fā)放記錄；

32、 安排專人跟進施工單位整改進展、建立報驗、復驗 制度。提倡100%整改率和一次維修合格率100%,第一步、內部預驗收,,24.4.2,42,,第一步、內部預驗收,案例一：南京光明城市三期第一輪內部檢查下來，發(fā)現質量尚可，主要是功能缺陷問題，整改代價很大。因此如何決策成了一個問題，部分管理人員一開始接受不了全面進行功能缺陷整改的要求，認為基本能達到要求，為什么要改？工作組花了三天的時間才統一了思想。,面對已發(fā)現的質量問題和功能

33、缺陷，為何要下定決心進行整改？,24.4.2,43,,,總結缺陷，積累經驗,案例二，通過”裝修交樓標準間功能性設計缺陷“排查編制《裝修房常見功能缺陷手冊》，,第一步、內部預驗收,24.4.2,44,,1、工作內容：客戶預驗房2、參與人員：地產客服部門或由公司負責人授權的部門3、時間和工期：裝修項目保證所有房源在交付前至少舉行兩次 工地開放，裝修施工前后各進行一次。4、考核標準： 《工地開放實施細則》5、工

34、具： 5米盒尺、2米靠尺、測距儀、空鼓錘和問題檢查記錄單等,第二步、客戶預驗房,制度工具鏈接： http://portal-szzb/sites/Engr-Purch/客戶預驗房,24.4.2,45,,,如何保證客戶100%來看房,案例三：15-311的客戶找不到了；15-311業(yè)主王女士購房后手機號碼變更，但未知會公司對接部門，一直處于無法聯系狀態(tài)。質量外使、南京公司成本管理部葛蓉是如何找到的？,第二步、客戶預

35、驗房,24.4.2,46,,第二步、客戶預驗房,案例四：碰到專業(yè)驗房師15-1403戶，是M2-1戶型，通過專業(yè)人士及工具的檢測，該戶提出共計17條整改意見，堅持將廚房門改為推拉式、淋浴房改為圓弧型推拉門并強調交付時間。簡短訪談后，兩位質量大使便立即領導溝通此戶整改方案的可行性。,如何面對客戶提出的個性化需求？,24.4.2,47,,第二步、客戶預驗房,處理原則：1、是否與國家標準，行業(yè)規(guī)范沖突。2、判斷個性化要求的合

36、理性。如果合理，不影響交付時間就提前改，影響交付就與業(yè)主確定等入住以后再予以整改。3、所有個性化要求由現場總指揮或其指定人現場決策。操作方法：1、質量大使要及時引導客戶。2、掌握個性化要求的處理原則。3、加強個性化施工的監(jiān)督，確保不出錯。,請問：客戶個性化需求處理原則是什么？,24.4.2,48,,,案例五：8月6日客戶組日例會，質量大使、南京公司設計部經理卞宇反饋由他對接的15號樓1003室業(yè)主預約第二天看房。因目前15

37、號樓剛進入整改階段，尚不具備看房條件。如果你是卞宇，你會如何應對？,初戰(zhàn)告捷,第二步、客戶預驗房,24.4.2,49,,客戶的考題,案例六：“考場”人物：“維權小組”業(yè)主 集團工程總監(jiān)陳東彪業(yè)主1：“我們的強化復合地板居然是紙做的，你們開發(fā)商夜太 黑心了吧，要求更換，否則退房！”業(yè)主2：“江蘇省標，衛(wèi)生間的面積不得小于4平米，萬科卻只有 3.5平米，違反規(guī)范。要求退房！”業(yè)主3：“馬桶坑距是否

38、符合國家規(guī)范？根據國家標準，馬桶裝 好后，水箱距墻面的距離應該在1公分以內，萬科沒有 做到！”業(yè)主4：“國家規(guī)定門扇下沿與地板間距為5~8mm，萬科安裝的門 扇達到了1公分，不符合規(guī)范，要求整改！”業(yè)主5：“我們的小戶型，卻設計為進戶門內開，平白多占了面 積。要求整改，統一為外開！,第二步、客戶預驗房,24.4.2,50,1，工作內容： 按承諾期間，完成業(yè)主反饋、自查

39、的質量缺陷和功能缺陷維修整改2，考核標準：100%問題整改和驗收合格3，參與人員：地產項目部、客服部門或由公司負責人授權的部門4，時間和工期： 按制定維修整改計劃，客服人員不定期跟進檢查，待需整改內容全部施工完成并經項目部和客服部門人員自驗收合格后，請業(yè)主到現場復驗。5，工具：《整改工作量及分工表》，《集體檢查、交付進度計劃表》，《每日整改計劃完成狀況統計表》，《鑰匙移交登記表》，《整改計劃完成狀況統計表》，《

40、整改資源需求計劃表》，《一戶一檔》,第三步、整改,制度工具鏈接： http://portal-szzb/sites/Engr-Purch/整改,24.4.2,51,,,坦誠相待、認真負責,案例七：如何對待客戶沒有發(fā)現的問題1104房客戶，在前兩次工地開放時沒有提出任何整改意見，與他對接的質量內使杭州工程管理部副總工程師佟國東在自查過程中發(fā)現該戶存在10處質量問題。如果你是佟國東，你會怎么做？,客戶的認可就是給予我們最好的

41、獎勵！天道酬勤，付出的努力終會有回報，,第三步、整改,24.4.2,52,,,客戶突然來訪,案例八：客戶為什么暴雨時突然來訪？業(yè)主陳先生夫婦為光明三期維權業(yè)主之一，主要針對質量進行維權：所購房屋上層施工樣板未做防水處理，造成該戶衛(wèi)生間多點滲漏。今天客戶突然來訪，適逢暴雨，與質量大使取得聯系后，質量外使、南京公司客戶關系中心夏小婷與質量內使、南京物業(yè)房修組孫健主動送傘，共同接待他們。,第三步、整改,24.4.2,53,,

42、意外出現,案例九：開酒吧的解先生 購買力湖景大戶型的業(yè)主解先生，從事酒吧運營業(yè)，性格細膩， 對產品品質與外圍環(huán)境要求極高。前期工地開放，對景觀與產品品質提出強烈訴求。在完成個性化整改后，計劃邀請解先生現場看房，但在最后一輪自查過程中，突然發(fā)現局部墻體開裂，此時你該怎么辦？,第三步、整改,24.4.2,54,,,客戶不接受整改,案例十：為什么向客戶開發(fā)放施工整改全過程？15-611業(yè)主，徐州人，購置房

43、屋為兒子9月結婚使用，希望8月20日提前交房。根據目前整改進度，經與現場總指揮請示，開辟綠色通道，提前整改，力保8月20日交付；該戶業(yè)主在參觀中質疑裝修標準，要求提供裝修明細；另一方面由于浸水，屋內所有地板全濕，且客廳墻面有霉點，首次溝通時存在強烈的抵觸情緒。,第三步、整改,24.4.2,55,,避免整改中的二次破壞,執(zhí)行成品保護標準：《集團裝修房成品保護標準》,第三步、整改,24.4.2,56,,廠家交“圈”，共

44、同努力,[甘霖日志] 9月集中交付的應急隊共邀請上海家樹裝修總包、帥康家電、德朗淋浴、能率熱水器、北美風情地板、培倫地板、彌爾皇家衣櫥、方太櫥柜、華邦外墻、蘇南鋁合金、日立電梯等十余家合作伙伴共同參與，召集木工、瓦工、漆工、膠工等各工種約115人。截止當晚18:00，維修隊共計出單176次，問題當場關閉率約80%?？偨Y：1，采購工作事關整改工作的成敗。2，合作就要彼此尊重。萬科，總包，分包，施工單位是一個團隊，一起干通

45、宵，一起運垃圾。,第三步、整改,24.4.2,57,,光明城市三期交付工作組全體： 昨天早上我穿著白襪戴著白手套走進11幢1102室時，我被震撼了，我被感動了，這是我加入萬科15年來所看到的最高交付標準的樣板房， 我們的目標是要把本次交付的309套房全部達到11幢1102室交付標準，這是一個巨大的挑戰(zhàn)， 勝利一定屬于我們！周俊庭2008-8-22,領導的鼓勵,第三步、整改,24.4.2,58,,第

46、四步、集中交付,1，工作內容： 按合同要求，向客戶交付房屋，業(yè)主完成收房。2，考核標準：業(yè)主簽字，接受房屋。3，參與人員：地產項目部、客服部門4，時間和工期： 合同規(guī)定的時間要求。5，制度：《竣工驗收和集中交付表》,制度工具鏈接： http://portal-szzb/sites/Engr-Purch/集中交付,24.4.2,59,,給客戶最好的第一印象,案例 十一：精細保潔標準：“

47、白手套、白襪子”[甘霖日志]只見曹士揚白手套、脫襪穿鞋套，標準的精保潔檢查裝備。進房之間還有個小插曲：正準備脫鞋進去，曹士揚一邊發(fā)鞋套一邊說脫了襪還是得穿鞋套，鞋太硬穿鞋套會磨通污染地面；脫襪不穿鞋套又可能會遺留襪上浮塵，不由在心里感嘆果然是“精”保潔。進得門去，曹士揚非常專業(yè)的向我們介紹精保潔檢查流程與細節(jié)： 室內存在浮灰，因此每隔三天必須復驗已完成精保潔的房屋，力求以最佳狀態(tài)呈現客戶；以白手套接觸房屋內任何位置，不得有一絲灰

48、塵；不銹鋼龍頭、臺面等以清晰照出人面為標準；有陽臺的門扇保持一拳寬的通風口、有空調機位的窗戶留有一拳寬的通風口，保持室內空氣流通；物業(yè)專人負責天氣監(jiān)控，遇雨天，提前及時關閉門窗。,第四步、集中交付,24.4.2,60,,細說“精細保潔”,保潔“客戶走進來，首先能辨認的就是環(huán)境干凈與否，這能看出來你對他房子認真與否，這直接影響了他看房時的情緒，另外，清潔的環(huán)境會約束一個人，會促使我們更自覺的維護它?！薄氨硎濉?，趙

49、漢昌[甘霖日志] 今天已從上海區(qū)域三家公司調撥了120名保潔，需要將交付前精保潔由陣地戰(zhàn)轉為游擊戰(zhàn)做到整改完閉隨即精細保潔。南京物業(yè)副經理李春玲強調了保潔工作的管理要點。精細保潔 精細保潔由專業(yè)保潔公司實施 保潔標準：室內無施工污染，各部品使用白手套擦拭無污跡 保潔成本須計入裝修房成本 考慮環(huán)保檢測因素，不建議推廣地板打蠟,第四步、集中交付,24.4.2,61,,我們是來創(chuàng)造歷史的,“我們是來創(chuàng)造歷史的”?！?/p>

50、徐金明談關于南京光明城市的保潔工作[甘霖日志] 檢查小組先至約定次日看房的客戶徐 小姐所購的15-109室，針對現場問題 逐一細查并落實整改，看見污痕，周 俊庭拿起清潔工具仔細擦拭。[甘霖日志] 看房過程中，客戶發(fā)現在抽水馬桶內排 水彎道內壁有一圈浮灰印，觀感上像脫 釉，強烈提出更換訴求，驗房陪同人員 陳長軍通過專業(yè)判斷認定為浮灰印，并 未顧及是馬桶，二話沒說取了抹布探入 水中仔細擦

51、拭干凈，那一刻客戶被震撼了。,第四步、集中交付,24.4.2,62,,接待維權意識強調客戶,案例十一：四位質量大使的努力崔女士，在光明三期置業(yè)三套，價格維權意識強烈的客戶，非常關注價格問題，前期多次溝通中態(tài)度冷淡，明確表示價格問題不談妥絕不收房。,第四步、集中交付,24.4.2,63,,,陳東彪總提出的激勵機制，即對按計劃100%完成負責交付戶數的質量外使、內使進行特別獎勵。,領導的鼓勵,獲獎名單王麗娜、劉鐵李明煦、張浩

52、 葛蓉、劉剛肖穎、王智 郝震、蔣杰,第四步、集中交付,24.4.2,64,,1，工作內容：接受交付后客戶報修信息，快速、高效完成維修 2，考核標準：自驗收合格，業(yè)主復驗合格。3，參與人員：客戶關系管理人員和業(yè)主一起參與4，時間和工期：按發(fā)現質量問題后承諾業(yè)主維修時限5，工具： 報修記錄單 5米盒尺等檢查工具6，制度,第五步、保修,制度工具鏈接： http://portal-szzb/sites/E

53、ngr-Purch/保修,24.4.2,65,,案例十二：[甘霖日志] 路過11#棟時正遇上楊潔拉著施工單位的同事一起驗房，納悶這房子都交完了還驗什么房，于是帶著疑惑進了11-203。楊潔一邊拿著記錄地密密麻麻的整改單比照著檢查一邊對我介紹：“這些房子業(yè)主都已經辦理收房了，但交付時業(yè)主又提出了一些小問題，今天就準備把這棟有整改遺留問題的自查一遍，不能交出去就不管了呀?！?認真承擔保修責任,第五步、保修,24.4.2,66,,深圳公司第

54、五園三期精裝修二次交付集中入住期間交付率是多少？,南京光明三期交付成果,一個多月來，大家飽含激情，辛勤付出，每天都奮戰(zhàn)在項目交付整改的現場。結果證明，我們的努力得到了絕大部分客戶的肯定和理解，8月應交付的11、15、16號樓，共計309戶，截至9月7日，已完成交付253戶，交付完成率為81.88%。交付情況超出了我們的預期，也充分顯示了團隊的戰(zhàn)斗力。,金域東郡一期、東方尊峪6號樓、第五園二期北區(qū)、萬科城四期、東海岸四期、千林山居一期、金

55、域華庭一期、惠州金域華庭,24.4.2,67,,,疑問：“這場戰(zhàn)役能否不打？”如果：1，沒有”價格門”事件的影響2，前期產品質量控制的更好一些3，工地開放中反映的問題及時解決4，有一套精裝產品質量過程控制的機制5, ……,第三章、推廣執(zhí)行,24.4.2,68,,聽到這樣的聲音：“城市光明三期不計投入，不具備推廣性?！?以后光明三期的老業(yè)主推薦率會是最高的。劉愛明 希望這件事能提升萬科人的客戶意識和質量意識。周

56、俊庭 原則和標準總是最簡單的，只要執(zhí)行到位，不難。陳東彪 遇到任何問題只有一個想法，那就是怎樣把它做得 更好。所以現在有人問我有什么想法，我唯一的想法 就是：感覺很好，真的感覺很好！徐金明,不同的聲音,24.4.2,69,,,總結,南京光明三期交付標準就是萬科今后的標準。——王石,24.4.2,70,,附：南京光明城市精裝修房交付保證措施推廣,24.4.2,71,,經集團管理層決定，自2008年9月起，在全集

57、團范圍內推廣以下南京公司光明城市項目裝修房交付的保障措施。 一，功能性設計缺陷整改 二，質量大使 三，質量控制及成品保護 四，室內環(huán)境保障 五，精細保潔 為保障以上措施的執(zhí)行，請各公司指定一位公司管理成員，作為今后交付工作的總負責人。該負責人負責以上各項工作在項目建設及交付準備過程中的落實，并對交付的結果負責。,附：南京光明城市精裝修房交付保證措施推廣,24.4.2,72,,,1，“萬科，

58、你的工地開放日想告訴我什么？” 2，“以后我有問題是不是都找質量大使？3，“我的問題你們多長時間能給我改好？4，質量大使一定需要有工程專業(yè)背景嗎？5，光明城市三期成功交付的五項主要經驗？6，如何對待個別業(yè)主提出的個性化要求？7，如何對待客戶沒有發(fā)現的問題？8，如果同一位業(yè)主每次來訪都提20多個新問題，你怎么辦？9，有了交付前“精保潔”，總包單位交房前是否不需要做保潔？ 10，通風和保潔哪個更重要？11，你第一次跟客戶