汽車行業(yè)智能營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)解決方案

1、汽車行業(yè)智能營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)解決方案,目錄,第一章,市場(chǎng)需求分析,第二章,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,第三章,系統(tǒng)架構(gòu)及解決方案,第四章,公司簡(jiǎn)介及案例介紹,第一章,市場(chǎng)需求分析,目錄,第二章,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,第三章,系統(tǒng)架構(gòu)及解決方案,第四章,公司簡(jiǎn)介及案例介紹,1,市場(chǎng)需求分析,汽車廣告宣傳主要方式,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,平面媒體,互聯(lián)網(wǎng),實(shí)體

2、4S店,戶外廣告,電視廣告,廣告宣傳,1,市場(chǎng)需求分析,汽車行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,新車營(yíng)銷 體驗(yàn)試駕 數(shù)據(jù)營(yíng)銷 優(yōu)惠促銷 市場(chǎng)活動(dòng) 車友會(huì) 愛車講堂,影響力,1,市場(chǎng)需求分析,汽車微信營(yíng)銷,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,公司簡(jiǎn)介,車型展示,促銷報(bào)價(jià),預(yù)約試駕,預(yù)約保養(yǎng),幸運(yùn)抽獎(jiǎng),新車推薦,路徑路況,會(huì)員信息,購(gòu)車助手,汽車微信營(yíng)銷全生命周期,1,市場(chǎng)需求

3、分析,營(yíng)銷包含交互，交互推動(dòng)營(yíng)銷,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,1,市場(chǎng)需求分析,客戶爆發(fā)式咨詢,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,忙不過(guò)來(lái)了，你們一個(gè)一個(gè)問(wèn)，我都聽不清了,我剛才不都已經(jīng)說(shuō)過(guò)一遍了嗎,啥時(shí)候下班啊,1,市場(chǎng)需求分析,智能交互式營(yíng)銷,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,1,市場(chǎng)需求分析,交互式營(yíng)銷（售前階段）,靈云科技 源自清華 服務(wù)全

4、球,能給我介紹豐田公司的歷史嗎,皇冠汽車都有什么配置,能夠我推薦一下要上市的新車嗎,我想買輛中高端商務(wù)車，有推薦嗎,高配皇冠多少錢,有沒(méi)有什么優(yōu)惠活動(dòng),1,市場(chǎng)需求分析,交互式營(yíng)銷（售中階段）,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,附近有沒(méi)有豐田4S店,我要預(yù)約一下下周的試駕,我想試駕皇冠,買車需要哪些手續(xù)，能直接上牌照嗎,多長(zhǎng)時(shí)間能提車,1,市場(chǎng)需求分析,交互式營(yíng)銷（售后階段）,靈云科技 源自清華

5、 服務(wù)全球,跑了多少公里需要保養(yǎng),汽車保養(yǎng)有什么好方法,我是你們的會(huì)員，有回饋活動(dòng)嗎,我想預(yù)約下周定期保養(yǎng),我的車有點(diǎn)問(wèn)題，想檢修一下,1,市場(chǎng)需求分析,無(wú)處不在的交互式營(yíng)銷,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,預(yù)約保養(yǎng),4S店參觀,買車咨詢,預(yù)約試駕,第二章,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,第一章,市場(chǎng)需求分析,目錄,第三章,系統(tǒng)架構(gòu)及解決方案,第四章,公司簡(jiǎn)介及案例介紹,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,2,O2O營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái),靈云科

6、技 源自清華 服務(wù)全球,,智能客服服務(wù)平臺(tái),,微信公眾平臺(tái),PUSH營(yíng)銷信息,智能交互,Online,Offline,文本、圖片、語(yǔ)音、位置,,CRM系統(tǒng),查找用戶信息,4S店試駕體驗(yàn)購(gòu)買新車,線上推廣營(yíng)銷活動(dòng),線下參與營(yíng)銷活動(dòng),智能客服業(yè)務(wù)流程建議,2,豐田汽車智能營(yíng)銷服務(wù)流程設(shè)計(jì),機(jī)器人小田,客戶,客服人員,1. 提出問(wèn)題,5. 在線/電話應(yīng)答,核心業(yè)務(wù)系統(tǒng),業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù),動(dòng)態(tài)營(yíng)銷信息（新車購(gòu)買、試駕、

7、優(yōu)惠促銷、售后服務(wù)等信息查詢),靜態(tài)業(yè)務(wù)知識(shí)（客服常見FAQ),2. 數(shù)據(jù)查詢,4. 無(wú)法理解,3. 智能回復(fù),靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,2,多維度營(yíng)銷服務(wù),靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,業(yè)務(wù)內(nèi)容——新車選型,2,客戶查詢汽車信息，系統(tǒng)通過(guò)多輪對(duì)話技術(shù)引導(dǎo)客戶補(bǔ)全車類型、價(jià)位等信息，給出符合客戶需求的汽車信息。,靈云科技 源自清華

8、 服務(wù)全球,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,業(yè)務(wù)內(nèi)容——新車試駕,2,客戶查詢?cè)囻{信息，系統(tǒng)通過(guò)多輪對(duì)話技術(shù)引導(dǎo)客戶補(bǔ)全時(shí)間、地點(diǎn)、款式等信息，引導(dǎo)客戶預(yù)約試駕。,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,業(yè)務(wù)內(nèi)容——新車購(gòu)買,2,客戶購(gòu)買汽車時(shí)，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶補(bǔ)全價(jià)位、品牌、車型等信息后，給出符合客戶需求的汽車信息。,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,業(yè)務(wù)

9、內(nèi)容——4S店信息查詢,2,客戶查詢附近4S店時(shí)，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶上傳自己的位置信息，并給出基于位置的4S店信息回復(fù)。,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,業(yè)務(wù)內(nèi)容——優(yōu)惠活動(dòng)推送,2,客戶詢問(wèn)優(yōu)惠活動(dòng)信息時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)客戶提問(wèn)時(shí)間和活動(dòng)開始時(shí)間給出最近的活動(dòng)內(nèi)容回復(fù)。,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,業(yè)務(wù)內(nèi)容——會(huì)員積分查詢,2,客戶查詢會(huì)員積分時(shí)，系統(tǒng)調(diào)用

10、業(yè)務(wù)邏輯接口，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)信息的回復(fù)，在回復(fù)答案的同時(shí)還可通過(guò)用戶屬性、歷史交互記錄等信息推送出營(yíng)銷推廣信息。,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,購(gòu)車助手——路線導(dǎo)航,2,用戶查詢4S店信息時(shí)，可給出客戶導(dǎo)航信息，指引客戶前往。,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,購(gòu)車助手——天氣查詢,2,客戶查詢天氣時(shí)，系統(tǒng)利用多輪對(duì)話技術(shù)引導(dǎo)客戶補(bǔ)全位置、時(shí)間等信息，給出

11、動(dòng)態(tài)天氣信息回復(fù)。,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,購(gòu)車助手——智能聊天,2,客戶可以與機(jī)器人寒暄聊天，提高客戶體驗(yàn)?！愃浦中蛻?yīng)用還有很多，不一一列舉,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,交互模式——智能交互（語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、LBS定位）,2,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,語(yǔ)音輸入，語(yǔ)音輸出,語(yǔ)音輸入，圖文回復(fù)

12、,2,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,交互模式——圖文交互（行駛證、駕駛證識(shí)別）,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,,XXX保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng),車輛信息采集,姓名：歐陽(yáng),性別：男,國(guó)籍：中國(guó),地址：廣東省深圳市寶安區(qū),車型：C1,初次領(lǐng)證日期：2013年3顧1日,車牌號(hào)：粵B Z3216,……………….,,證照文本識(shí)別，提高工作效率。業(yè)務(wù)信息采集 + 錄入，電子化一步到位。,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,智能切換——轉(zhuǎn)人工服務(wù),2,客

13、戶用語(yǔ)音或文字提問(wèn)“轉(zhuǎn)人工” 時(shí)，系統(tǒng)將進(jìn)入人工客服模式。人工客服結(jié)束后，由座席人員再將該會(huì)話轉(zhuǎn)為智能應(yīng)答模式。,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,第三章,系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)及解決方案,第一章,市場(chǎng)需求分析,目錄,第二章,智能客服業(yè)務(wù)流程建議,第四章,公司簡(jiǎn)介及案例介紹,3,系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)及解決方案,語(yǔ)音識(shí)別,連續(xù)語(yǔ)音識(shí)別率可以達(dá)到93-95% ，定制模型的識(shí)別率>97%支持聲紋識(shí)別（VPR）,語(yǔ)音合成,支持中文普

14、通話、粵語(yǔ)、維語(yǔ)，英文、日文、德文、法文等十幾種語(yǔ)言支持男聲、女聲、童聲等多種音色,光學(xué)字符識(shí)別,支持中文簡(jiǎn)繁體、英文識(shí)別，識(shí)別率>99%支持掃描識(shí)別和拍照識(shí)別,手寫識(shí)別,支持行寫/疊寫，全句識(shí)別，識(shí)別率高達(dá)99%單字識(shí)別支持92種語(yǔ)言，行/疊寫支持中、日、韓、英等多國(guó)語(yǔ)言,自然語(yǔ)言理解,語(yǔ)義理解和人機(jī)交互的核心是語(yǔ)音、圖像識(shí)別后內(nèi)容被計(jì)算機(jī)理解的關(guān)鍵,核心技術(shù)介紹 - 擁有完全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán),靈云科技 源自清華

15、 服務(wù)全球,3,系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)及解決方案,多種HCI技術(shù)組成的SaaS平臺(tái) 自動(dòng)資源調(diào)度和負(fù)載均衡 統(tǒng)一認(rèn)證，集中運(yùn)維 豐富的調(diào)用接口和適配不同平臺(tái)的SDK 應(yīng)用開發(fā)無(wú)需關(guān)心HCI技術(shù)細(xì)節(jié) 平滑升級(jí)和擴(kuò)容,兩種部署方式,私有云,公有云,平臺(tái)特點(diǎn),靈云 - 智能人機(jī)交互技術(shù)云服務(wù)平臺(tái),靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)及解決方案,3,前端功能 支持多種接入方式 自動(dòng)回答

16、業(yè)務(wù)問(wèn)題 場(chǎng)景識(shí)別和反問(wèn) 相關(guān)問(wèn)題推薦 近似問(wèn)題聯(lián)想 動(dòng)態(tài)信息展示 業(yè)務(wù)辦理 客戶留言 滿意度調(diào)查 敏感詞過(guò)濾 抗攻擊能力 轉(zhuǎn)人工客服,智能客服系統(tǒng)整體架構(gòu),靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)及解決方案,3,系統(tǒng)工作流程,,靈云自然語(yǔ) 言理解引擎,靈云語(yǔ)音識(shí)別引擎,業(yè)務(wù) 知識(shí)庫(kù),在線客 服接口,多渠道,全媒體,語(yǔ)音,文本,文本,智能機(jī)器人 后臺(tái)管理模塊,業(yè)務(wù)系統(tǒng),第

17、三方知識(shí)庫(kù)平臺(tái),,文本,統(tǒng)一消息 管理模塊,文本,靈云圖像識(shí)別引擎,業(yè)務(wù)知識(shí)/業(yè)務(wù)辦理,靈云語(yǔ)音合成引擎,語(yǔ)音,圖像,文本,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,3,系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)及解決方案,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,自然語(yǔ)言理解技術(shù)主要能力和特點(diǎn),上下文語(yǔ)義分析 系統(tǒng)可繼承上下文場(chǎng)景，理解提問(wèn)中省略的成分，讓客戶提問(wèn)方式更加簡(jiǎn)單自然。,多輪對(duì)話 在對(duì)話過(guò)程中匯聚多個(gè)語(yǔ)義點(diǎn)，引導(dǎo)用戶

18、補(bǔ)全信息，給出符合用戶需求的答案。,相關(guān)問(wèn)題聯(lián)想 系統(tǒng)在回答問(wèn)題的同時(shí)可將相關(guān)知識(shí)推送給客戶。,關(guān)聯(lián)問(wèn)題引導(dǎo) 客戶提出問(wèn)題，系統(tǒng)沒(méi)有準(zhǔn)確答案時(shí)，可自動(dòng)生成較類似問(wèn)題引導(dǎo)客戶選擇。,同音字糾錯(cuò) 客戶輸入錯(cuò)別字時(shí)，系統(tǒng)利用模糊音自動(dòng)糾錯(cuò)。,基礎(chǔ)語(yǔ)言資源庫(kù) 積累了豐富的通用同義詞庫(kù)，基礎(chǔ)語(yǔ)言庫(kù)，分詞詞典庫(kù)，多音字注音庫(kù)，通用聊天庫(kù)等。,3,系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)及解決方案,自然語(yǔ)言理解技術(shù)和關(guān)鍵詞匹配功能對(duì)比,可以理解的表達(dá)方

19、式：查一下我的賬戶還剩多少錢看看我賬上還有多少我的戶頭還能花多少錢我卡上還有多少卡上的可用額查詢賬戶剩余額度我卡上有多少錢了能不能幫我查一下我的卡查一下我是土豪嗎現(xiàn)在卡上剩多少 … …,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,只能處理帶有“賬戶余額”關(guān)鍵詞的表達(dá)方式,3,系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)及解決方案,機(jī)器人管理,單一系統(tǒng)實(shí)例支持并行開通多個(gè)機(jī)器人，每個(gè)機(jī)器人掛接多個(gè)知識(shí)庫(kù)，可以公用也可以互相隔離屬性、渠道

20、不同的用戶提問(wèn)相同的問(wèn)題，得到針對(duì)性的不同回復(fù),靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,3,系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)及解決方案,群體數(shù)據(jù)挖掘,名詞解釋：新詞發(fā)現(xiàn)：發(fā)現(xiàn)新的概念表述自動(dòng)聚類：把客戶提問(wèn)按相似度自動(dòng)歸類熱點(diǎn)分析：對(duì)集中問(wèn)題進(jìn)行占比分析,引入智能客服系統(tǒng)后，座席代表減少了與客戶的直接接觸。運(yùn)維人員僅通過(guò)服務(wù)日志很難全面了解客服知識(shí)庫(kù)的覆蓋面，是否有盲點(diǎn)，用戶實(shí)際使用情況，以及對(duì)客服系統(tǒng)體驗(yàn)滿意度和相對(duì)集中的反饋意見。

21、靈云智能客服對(duì)用戶的使用行為進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘分析，特別對(duì)所提問(wèn)題和反饋意見進(jìn)行文本挖掘。通過(guò)文本信息的挖掘，能夠發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的熱點(diǎn)問(wèn)題及其來(lái)源地區(qū)和時(shí)間段，起到輿情監(jiān)控作用，為市場(chǎng)營(yíng)銷策略的調(diào)整提供支持。,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)及解決方案,個(gè)體數(shù)據(jù)挖掘,3,客戶熱點(diǎn)問(wèn)題、關(guān)注焦點(diǎn) 汽車類型與客戶屬性的關(guān)系 汽車價(jià)格走勢(shì) 業(yè)務(wù)咨詢量分布統(tǒng)計(jì) 汽車試駕高峰預(yù)測(cè) 針對(duì)會(huì)員的精準(zhǔn)消息推送,靈云科

22、技 源自清華 服務(wù)全球,3,系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)及解決方案,系統(tǒng)方案技術(shù)優(yōu)勢(shì),,可以方便地調(diào)用語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、手寫識(shí)別、圖像識(shí)別、智能意圖理解等核心能力，且各能力針對(duì)客服知識(shí)庫(kù)進(jìn)行了定制，實(shí)現(xiàn)多種HCI技度融合,高度融合語(yǔ)音交互技術(shù),,將某個(gè)領(lǐng)域的客服知識(shí)庫(kù)，形成多個(gè)相互獨(dú)立的引擎模態(tài)，細(xì)化推理顆粒度。同時(shí)在軟件技術(shù)上采用多線程方式，在保證效率的前提下顯著提高了推理的準(zhǔn)確性,多核心自然語(yǔ)言理解引擎,,靈云智能

23、客服系統(tǒng)對(duì)用戶的使用行為進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘分析，實(shí)現(xiàn)輿情監(jiān)控，為市場(chǎng)營(yíng)銷策略的調(diào)整提供支持。,文本挖掘用戶行為分析,,在傳輸層采用Http、Socket等標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)傳輸協(xié)議，可以與現(xiàn)有的呼叫中心 CRM、人工在線客服、新媒體渠道對(duì)接。,對(duì)外開放標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議接口,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,3,系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)及解決方案,系統(tǒng)方案技術(shù)優(yōu)勢(shì),,可以方便地和第三方的知識(shí)庫(kù)的對(duì)接，目前已經(jīng)在項(xiàng)目上和專業(yè)知識(shí)庫(kù)廠商的產(chǎn)品對(duì)接。

24、,異構(gòu)知識(shí)庫(kù)對(duì)接,,同一系統(tǒng)可以同一滿足微信、QQ、WEB、SMS、易信等渠道的智能服務(wù)，可以根據(jù)用戶屬性的不同進(jìn)行客戶分級(jí)，不同的用戶提供不同的服務(wù)。,多渠道多用戶分組,,系統(tǒng)基于自然語(yǔ)言的加工方法，減少知識(shí)加工人員工作量。,知識(shí)加工簡(jiǎn)單,,同一系統(tǒng)對(duì)多個(gè)賬戶的同時(shí)管理，即可以知識(shí)隔離也可以知識(shí)融合。按照用戶的級(jí)別和權(quán)限來(lái)進(jìn)行后臺(tái)管理的操作，支持多用戶同時(shí)在線。,嚴(yán)格權(quán)限管理,靈云科技 源自清華 服務(wù)全球,