002xld-02-015產品被預警、召回、索賠、退貨及顧客投訴管理程序

1、發(fā)放號：文件編號：XLD02015部門：受控狀態(tài)：產品被預警、召回、索賠、退貨及顧客投訴管理程序第A版第0次修改青島信利達玩具有限公司青島信利達玩具有限公司QINGDAOQINGDAOXINLIDAXINLIDATOYSTOYSCO.CO.LTD.LTD.編制審核批準日期20091106日期20091106日期20091106產品被預警、召回、索賠、退貨及顧客投訴管理程序版本修訂A0文件編號：XLD02015實施日期20091106青島

2、信利達玩具有限公司第3頁，共5頁5.2.1.3外部信息包括預警信息顯示出現(xiàn)新的被證實能夠給人類健康帶來負面影響或可能帶來負面影響的缺陷，而公司已銷售的產品中存在此缺陷。5.2.1.4產品交付后，接到客戶投訴或外部纖細顯示產品可能存在安全危險，該問題會給公司造成負面影響。5.2.2召回的決定5.2.2.1設計中心必須對所得到的信息進行評估，并做出是否有必要采取召回行動。5.2.2.2如果客戶的投訴或者外部信息包含了十幾的或者對健康不利的危

3、害，那么貿易部應該立刻與品管部進行討論，確認外部信息反映的問題是否屬實，屬實可啟動召回行動。5.2.2.3公司判定客戶投訴或者信息中顯示的缺陷或者危險會給公司帶來負面影響，不解決將會給公司信譽帶來巨大損失。5.2.2.4其他方面要求公司必須召回的因素與以上三點，任何一點都可以提出議案，由總經理召開會議，討論是否采取召回行動，以及實施召回的等級：全部召回：對于需要全部召回的缺陷產品實行全部召回。部分召回：對于部分缺陷的產品實行部分召回。5

4、.2.3召回前的準備工作5.2.3.1由設計中心和品管部負責找出產品的缺陷或者潛在的危害，并確定其影響。5.2.3.2由生產部確定缺陷玩具的庫存數(shù)量、在途數(shù)量和發(fā)貨數(shù)量。如果該缺陷是原輔材料問題，確定內容應涵蓋所有用該批原輔材料生產的所有產品。5.2.3.3由貿易部確定玩具銷售國家和地區(qū)及提供給分銷商、批發(fā)商、零售商及消費者的產品數(shù)量。5.2.3.4采取補救措施，及時根據(jù)不良因素進行整改，保證今后的產品安全和質量。5.2.4召回人員具體

5、分工如下：姓名職務聯(lián)系方式職責蘇壘設計中心主任13793264333負責對缺陷的分析評估。李圣國生產部經理15954080232負責生產線上的產品隔離回收；負責對庫存數(shù)量、在途數(shù)量、發(fā)貨數(shù)量的統(tǒng)計；對已召回的玩具進行處理。陶俊貿易部經理13864800568貿易部確定玩具銷售國家和地區(qū)及提供給分銷商、批發(fā)商、零售商及消費者的產品數(shù)量；并負責與客戶聯(lián)系，對交付的產品進行回收，對實施產品回收時對原輔材料進行追蹤。張錫玉倉庫主管1386396