網(wǎng)絡(luò)零售商成功運(yùn)營(yíng)策略分析

1、中圖分類號(hào)：C93網(wǎng)絡(luò)零售商成功運(yùn)營(yíng)策略分析白姝偉(鄭州大學(xué)管理工程院河南鄭州450001)文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1008—925X(2012)05—0055—01摘要運(yùn)營(yíng)管理在企業(yè)的成長(zhǎng)發(fā)展中扮演著十分重要的地位。運(yùn)作活動(dòng)是企業(yè)的基本職能一動(dòng)，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值增值通過合理利用資源，提高企業(yè)運(yùn)作的效率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)本文通過對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)爭(zhēng)析，發(fā)現(xiàn)其運(yùn)作特，羔，從而探討網(wǎng)絡(luò)零售商行之有效的運(yùn)營(yíng)策略一0關(guān)鍵詞網(wǎng)絡(luò)零售商當(dāng)當(dāng)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。

2、。一一、公司簡(jiǎn)介當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是全球最大的綜合性中文網(wǎng)上購(gòu)物商城由國(guó)內(nèi)著名出版機(jī)構(gòu)科文公司、美國(guó)老虎基金、美國(guó)IDG集團(tuán)、盧森堡劍橋集團(tuán)、亞洲創(chuàng)業(yè)投資基金共同投資成立。1999年11月當(dāng)當(dāng)網(wǎng)正式開通。成立以來(lái)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)每年均保持100％高速成長(zhǎng)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在線銷售的商品包括了家居百貨、化妝品、數(shù)碼、家電、圖書、音像、服裝及母嬰等幾十個(gè)大類，逾百萬(wàn)種商品，在庫(kù)圖書達(dá)到60萬(wàn)種。目前每年有近千萬(wàn)顧客成為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)新增注冊(cè)用戶遍及全國(guó)32個(gè)省、市、自治區(qū)和直轄市

3、。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為成千上萬(wàn)的消費(fèi)者提供方便快捷的服務(wù)給網(wǎng)上購(gòu)物者帶來(lái)了極大的實(shí)惠二、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)模式在現(xiàn)代成熟的市場(chǎng)上，最可怕的競(jìng)爭(zhēng)是商業(yè)模式的創(chuàng)新如果能結(jié)合通用模式和行業(yè)的特點(diǎn)，創(chuàng)造新的商業(yè)模式把原來(lái)行業(yè)的優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)化成它的累贅的話那么就會(huì)很快占領(lǐng)這個(gè)市場(chǎng)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)就是按照這個(gè)原理來(lái)管理和運(yùn)營(yíng)公司的質(zhì)量是消費(fèi)者最重視的方面因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物并不能夠真正摸到、感受到。公司成立之初，就本著“誠(chéng)信為本”的經(jīng)營(yíng)理念國(guó)內(nèi)首家提出“顧客先收貨驗(yàn)貨后才付款”、“免費(fèi)無(wú)條

4、件上門收取退、換貨”以及“全部產(chǎn)品假一罰一”的諾言，用自己的成功經(jīng)驗(yàn)為國(guó)內(nèi)電子商務(wù)企業(yè)樹立了“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，健康發(fā)展”的榜樣對(duì)于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)來(lái)說圖1是指導(dǎo)步驟每步都有簡(jiǎn)潔、明了、詳細(xì)的介紹，顧客不會(huì)存在有不懂的地方，在關(guān)鍵的地方都有溫馨的提示。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)還為顧客提供了網(wǎng)上支付、貨到付款、郵局匯款、銀行轉(zhuǎn)賬等多種支付方式充分消除了顧客的疑慮。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)提供的送貨方式有普通快遞送貨上門、加急快遞送貨上門、普通郵遞、特快專遞：并且以表格的形式顯示出到達(dá)你所在地

5、區(qū)所需的運(yùn)費(fèi)除了這些最基本的運(yùn)營(yíng)方式，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)還提供完善的售后服務(wù)，不論是顧客換貨、退貨，都真誠(chéng)、快速的響應(yīng)決不讓顧客的“不滿”膨脹，力所能及的讓顧客享受卓越的服務(wù)第一時(shí)間解決顧客的不便。因此，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力就在運(yùn)作細(xì)節(jié)中體現(xiàn)了出來(lái)硬件方面，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)建設(shè)最好的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，使顧客在瀏覽網(wǎng)站商品時(shí)不因速度而影響心情，更杜絕因網(wǎng)頁(yè)不暢而干擾顧客購(gòu)買的欲望建立強(qiáng)大的物流配送中心：軟件方面當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和顧客建立互動(dòng)平臺(tái)，聽取顧客意見，時(shí)刻致力于產(chǎn)品、技術(shù)和服

6、務(wù)的創(chuàng)新，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)眼下進(jìn)行的眾多創(chuàng)新，就是在為未來(lái)十年百貨網(wǎng)上零售的結(jié)構(gòu)性變局布局謀篇。三、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)1當(dāng)當(dāng)網(wǎng)作為網(wǎng)絡(luò)零售商與傳統(tǒng)零售商優(yōu)缺點(diǎn)陳列于表1表1優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)方便快捷監(jiān)督體系不完善，容易受騙網(wǎng)絡(luò)零售商價(jià)格低廉退貨不方面，耽擱時(shí)間更容易貨比三家，挑到滿意的產(chǎn)品可以親自驗(yàn)貨，不容易受騙耗時(shí)耗力傳統(tǒng)零售商退貨相對(duì)容易商品價(jià)格偏高從表1可以看出網(wǎng)絡(luò)零售商和傳統(tǒng)零售商相比最大的優(yōu)勢(shì)在價(jià)格以及可選擇產(chǎn)品的多樣化而最大的缺點(diǎn)在消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)

7、量的認(rèn)可度因?yàn)橄M(fèi)者只能通過瀏覽圖片以及查看曾經(jīng)購(gòu)買過此產(chǎn)品的其他用戶的評(píng)價(jià)來(lái)決定是否購(gòu)買。2當(dāng)當(dāng)網(wǎng)與其他網(wǎng)絡(luò)零售商的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(1)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)建立之出，參考亞馬遜網(wǎng)站的構(gòu)建過程，迅速成為規(guī)模獲得規(guī)模效益。一方面。打響自己的知名度，另一方面，快速的占領(lǐng)市場(chǎng)。在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)確立第一的網(wǎng)絡(luò)商城能夠不需多少?gòu)V告造勢(shì)就可侵蝕人們的思維影響人們的傳統(tǒng)判斷。(2)在網(wǎng)站設(shè)計(jì)上參照國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)獨(dú)創(chuàng)的商品分類，方便快捷的智能搜尋為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)贏得了更多的新老顧客雖然利用

8、廣告招攬生意可增加上網(wǎng)人數(shù)然而最重要的還是網(wǎng)站如何提供良好的服務(wù)。讓上網(wǎng)者用的快樂、買得安心，下次想再度光臨進(jìn)行交易進(jìn)而建立顧客的忠誠(chéng)度(3)面對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售商普遍存在的送貨慢的硬傷當(dāng)當(dāng)網(wǎng)耗時(shí)9年修建的“水泥支持”——龐大的物流體系倉(cāng)庫(kù)中心分布在北京、華東和華南覆蓋全國(guó)范圍。在全國(guó)超過700個(gè)城市里，大量本地快遞公司為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的顧客提供“送貨上門當(dāng)面收款”的服務(wù)。(4)服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)過程的一種“感知”。服務(wù)是降低經(jīng)營(yíng)成本的有效途徑當(dāng)當(dāng)

9、網(wǎng)履行高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)時(shí)也給予第三方物流標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)使得第三方物流的工作人員在面對(duì)最終消費(fèi)者的“面孔”能夠更友善、更親和、更有效率。四、總結(jié)和啟示網(wǎng)絡(luò)零售商應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的機(jī)會(huì)與威脅、只有在服務(wù)過程中不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)管理策略，揚(yáng)長(zhǎng)避短，趨利避害，變劣勢(shì)為優(yōu)勢(shì)，化挑戰(zhàn)為機(jī)遇。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)零售商在消費(fèi)者需求復(fù)雜多變、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境中的優(yōu)勢(shì)才能最終在眾多的同類企業(yè)中勝出。參考文獻(xiàn)：常金玲《網(wǎng)絡(luò)書店經(jīng)營(yíng)成功策略分析》2007年10月【2】范月嬌《

10、淺析我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的遠(yuǎn)程物流配送服務(wù)》2007年5月【3】當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一公司簡(jiǎn)介http：／／staticdangdangcorn／topic／other／l：rofileshtml作者簡(jiǎn)介：白妹偉(1988一)，女，漢族，河南省周口市人?，F(xiàn)為鄭州大學(xué)管理工程學(xué)院2010級(jí)技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理專業(yè)碩士研究生，研究方向?yàn)榈吞冀?jīng)濟(jì)、金融工程。55—中圖分類號(hào)：C93網(wǎng)絡(luò)零售商成功運(yùn)營(yíng)策略分析白姝偉(鄭州大學(xué)管理工程院河南鄭州450001)文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

11、文章編號(hào)：1008—925X(2012)05—0055—01摘要運(yùn)營(yíng)管理在企業(yè)的成長(zhǎng)發(fā)展中扮演著十分重要的地位。運(yùn)作活動(dòng)是企業(yè)的基本職能一動(dòng)，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值增值通過合理利用資源，提高企業(yè)運(yùn)作的效率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)本文通過對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)爭(zhēng)析，發(fā)現(xiàn)其運(yùn)作特，羔，從而探討網(wǎng)絡(luò)零售商行之有效的運(yùn)營(yíng)策略一0關(guān)鍵詞網(wǎng)絡(luò)零售商當(dāng)當(dāng)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。。一一、公司簡(jiǎn)介當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是全球最大的綜合性中文網(wǎng)上購(gòu)物商城由國(guó)內(nèi)著名出版機(jī)構(gòu)科文公司、美國(guó)老虎基金、美國(guó)ID

12、G集團(tuán)、盧森堡劍橋集團(tuán)、亞洲創(chuàng)業(yè)投資基金共同投資成立。1999年11月當(dāng)當(dāng)網(wǎng)正式開通。成立以來(lái)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)每年均保持100％高速成長(zhǎng)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在線銷售的商品包括了家居百貨、化妝品、數(shù)碼、家電、圖書、音像、服裝及母嬰等幾十個(gè)大類，逾百萬(wàn)種商品，在庫(kù)圖書達(dá)到60萬(wàn)種。目前每年有近千萬(wàn)顧客成為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)新增注冊(cè)用戶遍及全國(guó)32個(gè)省、市、自治區(qū)和直轄市。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為成千上萬(wàn)的消費(fèi)者提供方便快捷的服務(wù)給網(wǎng)上購(gòu)物者帶來(lái)了極大的實(shí)惠二、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)模式在現(xiàn)代成熟的市

13、場(chǎng)上，最可怕的競(jìng)爭(zhēng)是商業(yè)模式的創(chuàng)新如果能結(jié)合通用模式和行業(yè)的特點(diǎn)，創(chuàng)造新的商業(yè)模式把原來(lái)行業(yè)的優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)化成它的累贅的話那么就會(huì)很快占領(lǐng)這個(gè)市場(chǎng)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)就是按照這個(gè)原理來(lái)管理和運(yùn)營(yíng)公司的質(zhì)量是消費(fèi)者最重視的方面因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物并不能夠真正摸到、感受到。公司成立之初，就本著“誠(chéng)信為本”的經(jīng)營(yíng)理念國(guó)內(nèi)首家提出“顧客先收貨驗(yàn)貨后才付款”、“免費(fèi)無(wú)條件上門收取退、換貨”以及“全部產(chǎn)品假一罰一”的諾言，用自己的成功經(jīng)驗(yàn)為國(guó)內(nèi)電子商務(wù)企業(yè)樹立了“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，健

14、康發(fā)展”的榜樣對(duì)于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)來(lái)說圖1是指導(dǎo)步驟每步都有簡(jiǎn)潔、明了、詳細(xì)的介紹，顧客不會(huì)存在有不懂的地方，在關(guān)鍵的地方都有溫馨的提示。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)還為顧客提供了網(wǎng)上支付、貨到付款、郵局匯款、銀行轉(zhuǎn)賬等多種支付方式充分消除了顧客的疑慮。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)提供的送貨方式有普通快遞送貨上門、加急快遞送貨上門、普通郵遞、特快專遞：并且以表格的形式顯示出到達(dá)你所在地區(qū)所需的運(yùn)費(fèi)除了這些最基本的運(yùn)營(yíng)方式，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)還提供完善的售后服務(wù)，不論是顧客換貨、退貨，都真誠(chéng)、快速的響應(yīng)

15、決不讓顧客的“不滿”膨脹，力所能及的讓顧客享受卓越的服務(wù)第一時(shí)間解決顧客的不便。因此，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力就在運(yùn)作細(xì)節(jié)中體現(xiàn)了出來(lái)硬件方面，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)建設(shè)最好的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，使顧客在瀏覽網(wǎng)站商品時(shí)不因速度而影響心情，更杜絕因網(wǎng)頁(yè)不暢而干擾顧客購(gòu)買的欲望建立強(qiáng)大的物流配送中心：軟件方面當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和顧客建立互動(dòng)平臺(tái)，聽取顧客意見，時(shí)刻致力于產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)的創(chuàng)新，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)眼下進(jìn)行的眾多創(chuàng)新，就是在為未來(lái)十年百貨網(wǎng)上零售的結(jié)構(gòu)性變局布局謀篇。三、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)

16、1當(dāng)當(dāng)網(wǎng)作為網(wǎng)絡(luò)零售商與傳統(tǒng)零售商優(yōu)缺點(diǎn)陳列于表1表1優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)方便快捷監(jiān)督體系不完善，容易受騙網(wǎng)絡(luò)零售商價(jià)格低廉退貨不方面，耽擱時(shí)間更容易貨比三家，挑到滿意的產(chǎn)品可以親自驗(yàn)貨，不容易受騙耗時(shí)耗力傳統(tǒng)零售商退貨相對(duì)容易商品價(jià)格偏高從表1可以看出網(wǎng)絡(luò)零售商和傳統(tǒng)零售商相比最大的優(yōu)勢(shì)在價(jià)格以及可選擇產(chǎn)品的多樣化而最大的缺點(diǎn)在消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)可度因?yàn)橄M(fèi)者只能通過瀏覽圖片以及查看曾經(jīng)購(gòu)買過此產(chǎn)品的其他用戶的評(píng)價(jià)來(lái)決定是否購(gòu)買。2當(dāng)當(dāng)網(wǎng)與其他

17、網(wǎng)絡(luò)零售商的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(1)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)建立之出，參考亞馬遜網(wǎng)站的構(gòu)建過程，迅速成為規(guī)模獲得規(guī)模效益。一方面。打響自己的知名度，另一方面，快速的占領(lǐng)市場(chǎng)。在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)確立第一的網(wǎng)絡(luò)商城能夠不需多少?gòu)V告造勢(shì)就可侵蝕人們的思維影響人們的傳統(tǒng)判斷。(2)在網(wǎng)站設(shè)計(jì)上參照國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)獨(dú)創(chuàng)的商品分類，方便快捷的智能搜尋為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)贏得了更多的新老顧客雖然利用廣告招攬生意可增加上網(wǎng)人數(shù)然而最重要的還是網(wǎng)站如何提供良好的服務(wù)。讓上網(wǎng)者用的快樂、買得安心，下次想再度光

18、臨進(jìn)行交易進(jìn)而建立顧客的忠誠(chéng)度(3)面對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售商普遍存在的送貨慢的硬傷當(dāng)當(dāng)網(wǎng)耗時(shí)9年修建的“水泥支持”——龐大的物流體系倉(cāng)庫(kù)中心分布在北京、華東和華南覆蓋全國(guó)范圍。在全國(guó)超過700個(gè)城市里，大量本地快遞公司為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的顧客提供“送貨上門當(dāng)面收款”的服務(wù)。(4)服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)過程的一種“感知”。服務(wù)是降低經(jīng)營(yíng)成本的有效途徑當(dāng)當(dāng)網(wǎng)履行高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)時(shí)也給予第三方物流標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)使得第三方物流的工作人員在面對(duì)最終消費(fèi)者的“面孔”能夠更友善

19、、更親和、更有效率。四、總結(jié)和啟示網(wǎng)絡(luò)零售商應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的機(jī)會(huì)與威脅、只有在服務(wù)過程中不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)管理策略，揚(yáng)長(zhǎng)避短，趨利避害，變劣勢(shì)為優(yōu)勢(shì)，化挑戰(zhàn)為機(jī)遇。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)零售商在消費(fèi)者需求復(fù)雜多變、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境中的優(yōu)勢(shì)才能最終在眾多的同類企業(yè)中勝出。參考文獻(xiàn)：常金玲《網(wǎng)絡(luò)書店經(jīng)營(yíng)成功策略分析》2007年10月【2】范月嬌《淺析我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的遠(yuǎn)程物流配送服務(wù)》2007年5月【3】當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一公司簡(jiǎn)介http：／／staticdan