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文檔簡(jiǎn)介
1、隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來,企業(yè)與客戶之間的關(guān)系逐漸從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng),鐵路行業(yè)亦有這樣的趨勢(shì)。伴隨高速鐵路線網(wǎng)鋪畫日臻完善,人們的出行頻率更高,出行距離更遠(yuǎn),出行選擇更多樣化,乘客開始逐漸思考出行過程中更高層次的體驗(yàn)需求,衡量出行過程所付出成本與獲得的體驗(yàn)價(jià)值。這些變化都在提醒鐵路企業(yè)管理者不能單純從傳統(tǒng)的角度思考,應(yīng)該重新聚焦于乘客本身,從乘客的角度出發(fā)研究鐵路企業(yè)的服務(wù)策略。
本文從乘客體驗(yàn)價(jià)值的角度出發(fā),審視乘客在出行
2、過程中的體驗(yàn)需求,并將體驗(yàn)價(jià)值與服務(wù)質(zhì)量聯(lián)系起來,研究基于客戶體驗(yàn)價(jià)值的高鐵客運(yùn)服務(wù)量表,最終落腳于鐵路企業(yè)服務(wù)質(zhì)量預(yù)警管理中。本研究?jī)?nèi)容主要包括以下4部分。
第一,界定高速鐵路乘客的客戶體驗(yàn)、體驗(yàn)價(jià)值概念,研究乘客體驗(yàn)價(jià)值的構(gòu)成、特征及特殊性。
第二,闡述體驗(yàn)價(jià)值與高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。從乘客期望和感知兩個(gè)維度來分析服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成,從三個(gè)層面分析體驗(yàn)價(jià)值與高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。指出體驗(yàn)價(jià)值是服務(wù)過程發(fā)展和
3、傳遞的重要環(huán)節(jié),是縮小服務(wù)質(zhì)量差距的關(guān)鍵點(diǎn)。
第三,設(shè)計(jì)并驗(yàn)證高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量量表。應(yīng)用“峰終定律”思想和深度訪談法,提取體驗(yàn)要素,建立初步的高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量量表。設(shè)計(jì)調(diào)研問卷,以京滬線預(yù)測(cè)試和哈大高鐵線正式測(cè)試的調(diào)研數(shù)據(jù)作為驗(yàn)證依據(jù),通過SPSS和AMOS軟件進(jìn)行探索性因子分析、信度效度檢驗(yàn),得到具有34條項(xiàng)目,6個(gè)維度的高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量量表。
第四,建立高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量預(yù)警管理模型,利用哈大高鐵線調(diào)研的數(shù)據(jù)進(jìn)行案
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