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文檔簡介
1、9.19.1客戶服務部售后工程師客戶服務部售后工程師職務說明書職務說明書職務名稱職務名稱:售后工程師職務編號:職務編號:直屬上級直屬上級:技術支持組主管所屬部門所屬部門:客戶服務部崗位目的:崗位目的:負責產(chǎn)品的安裝、售后技術服務、對客戶的培訓以及信息的收集和反饋。工作內(nèi)容:工作內(nèi)容:1.1.客戶類客戶類(1)每天按照技術服務單,為客戶進行標準化的技術支持工作,保證工作質量:?安裝實施?維修?維護(2)負責客戶端的信息收集,按要求填寫技術
2、服務反饋卡并及時傳遞給技術助理;(3)針對維修發(fā)現(xiàn)的用戶問題,填寫用戶維修問題登記卡;(4)按時完成周技術疑難問題總結和月技術疑難問題總結;(5)負責對客戶進行產(chǎn)品和服務的使用培訓;(6)解決客戶遇到的復雜技術問題,并將無法解決問題及時提交技術支持組主管進行協(xié)調處理;(7)負責將撥號器的質量信息反饋給技術支持組主管及物控助理;2.2.內(nèi)部管理類內(nèi)部管理類(1)負責內(nèi)部員工技術問題答疑;(2)完成上級交辦的其它工作。權限權限:(1)對客戶
3、售前技術支持的建議權;(2)對客戶技術問題處理辦法的建議權及執(zhí)行權。所受上級的指導所受上級的指導:在業(yè)務上接受技術支持組主管的指導。同級溝通同級溝通:與事業(yè)部銷售代表、客戶服務部其他員工進行業(yè)務協(xié)調。所予下級的指導所予下級的指導:無崗位資格要求崗位資格要求:?教育背景:通信、計算機等相關專業(yè)??茖W歷;?經(jīng)驗:1年以上通信領域的技術服務經(jīng)驗;?崗前培訓:進行公司產(chǎn)品特點、客戶常見技術問題、維護通信技術設備及解決其它技術問題的培訓。崗位技能
4、要求崗位技能要求:?專業(yè)知識:具有通信、計算機等專業(yè)知識以及客戶服務溝通技巧知識;?素質與能力:具有良好的溝通能力和理解能力,工作認真負責,細致、有耐心,具有較強的服務意識,良好二售后工程師半年評價能力和態(tài)度指標二售后工程師半年評價能力和態(tài)度指標核心能力核心能力1解決問題能力30%30%2了解客戶需求25%25%3口頭溝通20%20%4準確性15%15%5主動性10@10@參考能力參考能力1創(chuàng)新能力2自信3靈活性45678態(tài)度態(tài)度1是否
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