餃子館的物流故事2--供應鏈視角下的缺貨及品類管理

1、餃子館的物流故事2——供應鏈視角下的缺貨及品類管理供應鏈視角下的缺貨及品類管理北京物資學院趙楊物流是很獨特的。在一年的52個周，一周的7天和一天的24個小時內物流始終存在，從來也沒有停止過。具有典型地理特征的物流既有其復雜性，也有一定的跨距，幾乎沒有任何一個作業(yè)領域涉及這些復雜性和跨距。物流所肩負的使命是用成本和表現(xiàn)來衡量的。高效的物流表現(xiàn)的關鍵是要在服務表現(xiàn)和總成本開支之間形成一種均衡力。這種均衡力體現(xiàn)在多個方面，即使一個小小的餃子館

2、也不例外。每天定量供應的北京小飯館及食品零售店，其經(jīng)營理念和方式多仍為“伏特型車時代”的產(chǎn)物（這是中國行業(yè)演進的主要困難之一），即企業(yè)以改進、增加生產(chǎn)力為中心，而不用擔心產(chǎn)品買不出去——無論大廚師（制造環(huán)節(jié)）還是前臺店面服務（零售環(huán)節(jié)），都自覺不自覺地秉承該“思想”。這條供應鏈上的人們都圍繞一個其實是“虛”的中心在干事——我們的食品很好吃，而且好吃得不得了……北京屬于此類的飯館有全聚德、混沌侯等等。他們并不真正關心顧客的想法，或對顧客行

3、為的變化很遲鈍。所以在國有體制下，好的老店需要有個非常理解顧客需求的老板才能紅火起來，如果沒有，則前臺不會認真對待顧客意見，而廚房的師傅們更是“面南背北，佛爺一尊”。在上述背景下，則供應鏈管理思想被原料供應商（集貿市場的肉菜農）、制造（廚房）和零售（店面）各環(huán)節(jié)嚴重忽視就很容易理解了。老板的疑問老板的疑問可是老字號畢竟不多，再加上這兩年市場經(jīng)濟的發(fā)展，競爭激烈得很，多數(shù)餃子店開始以客戶為中心進行經(jīng)營——這就像優(yōu)秀的、或迫于競爭壓力的零售

4、商和制造商一樣。我們學校門口的餃子店就是一例。我們已經(jīng)介紹過這個餃子店了，它的餃子品種多，好吃便宜，每天中午和晚上爆滿。從去年起，它又開始增加餃子和飲料的外賣服務。上個月，我們就通過“做多少餃子”這個簡單的問題和老板“深入”討論了餃子館的運營瓶頸問題?！奥犃四銈兊慕ㄗh，馬上就改革了。一方面把流程弄清楚了，一方面把事全交給翠花管。俺只看兩個指標：1、FHR（firsthitrate）命中率或訂單滿足率2、每天殘留餃子個數(shù)。真是，一堅持控制

5、這兩個指標，就知道大概做多少餃子了。但現(xiàn)在深入的問題是：做什么口味卻弄不清楚！客人一樣抱怨缺貨。這個問題細想下去太碎，沒頭緒啊！”一進門，老板就跟拉起我們絮叨上了。宿舍的“書呆子”阿琳接茬過來：“您說的問題需要營銷策略來解決，比如替代：客戶要白菜餡的沒有了，當然就推銷羊肉餡的了啊。其實你們這種店做得時間長了，需求一般是相對固定的……”“不是吧，你想得太簡單了?！甭龡l斯理的阿齊罕見地打斷了阿琳的發(fā)言，“你說的實際上是‘推銷’，它和真正的營

6、銷并不等同，這從科特勒博士的書里就可以看到。如果我們從老板的意思出發(fā)，這就是個有關商品缺貨(OOS)的實際問題——這是讓零售商最頭疼的一個問題，無論是夫妻老婆店還是大賣場，都會為此撓頭。缺貨不僅是供應鏈效率低下的一個重要癥狀，也是對當前餃子館（渠道上下游企業(yè)）業(yè)績產(chǎn)生嚴重影響的主要因素之一。我認為問題的本質主要涉及了品類管理的范疇。老板，您根據(jù)經(jīng)驗估計哪天缺貨最嚴買的像餃子這樣吃的生活必需品缺貨，消費者不會有耐心等待，而是會到別處購買。

7、如果是品牌影響力很強的商品缺貨，消費者不會在本店購買替代品，而是會轉店購買，如洗發(fā)護發(fā)產(chǎn)品和沐浴露，當然這有點跑題?！薄耙簿褪钦f，只要有另一家餃子店在我們銷售好的那幾中餃子上做得更好，貨物準備更充足，就會有很大機會把我們比下去?！贝浠ㄍ茰y?！皩?！所以如不論投資問題，要拼倒混沌侯是非常容易的。但從反面講：諷刺的是，我看翠花的本上記著，在兩周中銷售不到16斤的餃子單品很多，比如玉米、胡蘿卜，但它們的原材料和半成品（未煮的）占據(jù)了至少20%的

8、庫存成本?！彼奚岽蟾缋狭烈会樢娧刂赋觥Ｈ必浽蛉必浽颉澳菍е氯必浀膯栴}在哪呀？你們說的品類管理又是什么東西呀？和缺貨有什么關系呢。”老板聽的有點著急了?！吧唐啡必浀脑蚴嵌喾矫娴摹^高的缺貨率說明供應鏈各個環(huán)節(jié)必須從根本上進行整頓了。拿餃子館和其他零售商為例子吧，主要有六大原因。（1）零售商和供應商（老板、店面人員和廚房師傅們）缺乏通過協(xié)作，缺乏為消費者提供優(yōu)質服務的經(jīng)營理念，導致缺貨率高并長久存在問題（2）運營和采購之間（翠花和

9、老板、采購員）的溝通不暢是導致缺貨的關鍵原因，當然這在管理上也可視為“溝通制度缺位”問題（3）中國快速移動消費品供應商的物流和訂單交付服務質量有待提高——咱們不排除按計劃說好要來的菜農、糧油或調味品銷售員沒及時趕到，也會使廚房出問題（4）零售商配送中心的運營能力尚不成熟，甚至成為供應鏈瓶頸——采購員干活有拖沓（老板給的工資低，還老罵他），同時備菜廚工動作慢、手藝差（我們懷疑也和工資、培訓以及廚房等級文化有關）（5）對最低訂貨批量缺乏控制

10、導致了訂貨頻繁且達不到經(jīng)濟批量——廚房更愿意包和煮定單數(shù)量大的單品，這樣麻煩少，而且不太費電和水（老板在這方面也有成本壓力哦）（6）后倉管理和門店內部物流管理不善——失誤可以追溯到門店規(guī)劃設計，舉個小小例子：由于取餃子口太小，致使每周服務員都可能發(fā)生一起弄翻盤子的事，直接導致缺貨班頭老亮一鼓作氣地說完了：“具體問題有具體分析，比如某些店的瓶頸就瓶頸就存在于5個方面：有限的貨架面積、門店后倉狹小、缺乏補貨支持信息系統(tǒng)、零售商供應商關系不融