更新商業(yè)-麥當勞神秘顧客調查總結

1、麥當勞神秘顧客調查總結麥當勞神秘顧客調查總結地點：麥當勞（華潤萬家店）地點：麥當勞（華潤萬家店）進店時間：進店時間：201232714:35201232714:35出店時間：店時間：15:3015:30體驗設計體驗設計：1）六位組員分兩批在不同的時間進入同一家麥當勞，觀察店內）六位組員分兩批在不同的時間進入同一家麥當勞，觀察店內的運行情況的運行情況2）觀察麥當勞的新老產品的廣告牌的位置和店內的設施條件）觀察麥當勞的新老產品的廣告牌的位置

2、和店內的設施條件3）進行實地購買與工作人員進行交流，獲取信息，先到麥當勞）進行實地購買與工作人員進行交流，獲取信息，先到麥當勞進行購買，與工作人員進行交流，認真觀察工作人員的語言表進行購買，與工作人員進行交流，認真觀察工作人員的語言表達能力和專業(yè)素質，然后到其競爭對手地方進行詢問，并與競達能力和專業(yè)素質，然后到其競爭對手地方進行詢問，并與競爭對手的工作人員進行交談，將其進行比較。爭對手的工作人員進行交談，將其進行比較。4）評價促銷人員：

3、從其服務形象、業(yè)務素質、服務態(tài)度方面進）評價促銷人員：從其服務形象、業(yè)務素質、服務態(tài)度方面進行評價。行評價。5）首先進入麥當勞眼簾的是麥當勞的廣告牌和忙碌的工作人員）首先進入麥當勞眼簾的是麥當勞的廣告牌和忙碌的工作人員和三條不長的隊，工作人員的工作姿勢比較規(guī)范，服裝工整，和三條不長的隊，工作人員的工作姿勢比較規(guī)范，服裝工整，胸前佩戴胸牌。顧客排到最前在挑選食品時，工作人員一直沉胸前佩戴胸牌。顧客排到最前在挑選食品時，工作人員一直沉默，當

4、顧客看到廣告牌上的珍萃麥辣雞腿漢堡和經典麥辣雞腿默，當顧客看到廣告牌上的珍萃麥辣雞腿漢堡和經典麥辣雞腿漢堡漢堡顧客說：這兩種漢堡有什么不一樣嗎？顧客說：這兩種漢堡有什么不一樣嗎？工作人員說：兩種的配料不一樣。工作人員說：兩種的配料不一樣。顧：怎么不一樣？顧：怎么不一樣？工：具體我不太了解，這是廚房方面的工作。工：具體我不太了解，這是廚房方面的工作。2地面無垃圾雜物臟水，桌面無油垢，門窗無塵土，廁所無異地面無垃圾雜物臟水，桌面無油垢，門窗

5、無塵土，廁所無異味紙簍經常清理味紙簍經常清理3工作無不當不雅舉動工作無不當不雅舉動4穿著清潔、整齊、熨燙平整的制服上班穿著清潔、整齊、熨燙平整的制服上班您認為不喜歡的地方或事情？您認為不喜歡的地方或事情？1，垃圾沒得到及時的處理，，垃圾沒得到及時的處理，2，廁所的布局不當，，廁所的布局不當，3，沒有使用禮貌用語，沒有使用禮貌用語您認為需要改進的地方？您認為需要改進的地方？1，服務的態(tài)度與工作的效率，服務的態(tài)度與工作的效率建議建議1）從服

6、務人員方面）從服務人員方面舉止應禮貌客氣、表現(xiàn)應從容放松，有自舉止應禮貌客氣、表現(xiàn)應從容放松，有自信、加強專業(yè)知識的學習信、加強專業(yè)知識的學習，應加強對銷售人員的培訓、提高銷，應加強對銷售人員的培訓、提高銷售人員的總體素質。工作人員應樹立為顧客服務的觀念?？s短售人員的總體素質。工作人員應樹立為顧客服務的觀念?？s短服務等待時間，積極主動地向顧客介紹顧客需要的食品。服務等待時間，積極主動地向顧客介紹顧客需要的食品。2）在如今一個快節(jié)奏的時代