《汽車(chē)維修企業(yè)管理》-復(fù)習(xí)題

1、《汽車(chē)維修企業(yè)管理》《汽車(chē)維修企業(yè)管理》復(fù)習(xí)題復(fù)習(xí)題一、填空題1.汽車(chē)維修企業(yè)管理者的管理職能可以歸納為計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)和控制五種職能。2.汽車(chē)4S店是指整車(chē)銷(xiāo)售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)和信息反饋四項(xiàng)功能于一體的汽車(chē)特許服務(wù)企業(yè)。3.企業(yè)人力資源規(guī)劃應(yīng)與企業(yè)發(fā)展規(guī)模、經(jīng)營(yíng)規(guī)模相匹配。4.員工培訓(xùn)主要分為日常培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)與定向培訓(xùn)。5.汽車(chē)維修企業(yè)的服務(wù)規(guī)范包括服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范、身體語(yǔ)言規(guī)范、微笑服務(wù)規(guī)范、儀表形象規(guī)范、電話(huà)服務(wù)規(guī)范與顧

2、客交談規(guī)范。6.顧客價(jià)值的大小由顧客總價(jià)值與顧客總成本兩個(gè)因素決定。7.全面質(zhì)量管理的核心是管理的全員性、全過(guò)程性、和全方面性，即“三全管理”。8.顧客滿(mǎn)意是關(guān)于品質(zhì)、價(jià)值與服務(wù)三個(gè)因素的函數(shù)。9.激勵(lì)機(jī)制主要包括物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)。10.影響現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)的八大要素有管理、人力資源、市場(chǎng)、資金、技術(shù)、設(shè)備、材料（配件）、信息。11.配件出庫(kù)時(shí)應(yīng)實(shí)行“先進(jìn)先出”原則。以減少配件存儲(chǔ)時(shí)間。12.6S管理主要指整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)

3、和安全。13.朱蘭“質(zhì)量螺旋”是指產(chǎn)品質(zhì)量從開(kāi)始到形成直至交付使用只有在使用中產(chǎn)生新的想法并不斷改進(jìn)產(chǎn)品的質(zhì)量水平才呈螺旋式上升。14汽車(chē)維護(hù)的主要工作內(nèi)容有清潔、檢查、補(bǔ)給、潤(rùn)滑、緊固和調(diào)整等。15.我國(guó)對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)管理實(shí)行“定期檢測(cè)、強(qiáng)制維護(hù)、視情修理”的原則。16.客戶(hù)滿(mǎn)意理論可以表示為：客戶(hù)滿(mǎn)意（GS）=f（QVS），它是品質(zhì)、價(jià)值、服務(wù)三個(gè)數(shù)的函數(shù)。17.6S管理實(shí)施的辦法主要有檢查表、紅色標(biāo)簽戰(zhàn)略、目標(biāo)管理等18全面質(zhì)量管理的特

4、點(diǎn)是管理的全員性、全過(guò)程性和全方位性，即“三全管理”。19.汽車(chē)維修質(zhì)量包括維修技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量?jī)煞矫妗?0對(duì)維修企業(yè)汽車(chē)維修質(zhì)量的綜合評(píng)定包括上線(xiàn)檢測(cè)一次合格率、維修合格率和返修率三項(xiàng)指標(biāo)。21.汽車(chē)維修企業(yè)全面質(zhì)量管理的基本宗旨是“用戶(hù)至上”。22.汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)流程是維修預(yù)約、接車(chē)制單、維修作業(yè)、質(zhì)量檢驗(yàn)、交車(chē)、跟蹤回訪(fǎng)。23《汽車(chē)運(yùn)輸業(yè)車(chē)輛技術(shù)管理規(guī)定》中的汽車(chē)維修制度，汽車(chē)維護(hù)分為：日常維護(hù)、一級(jí)維護(hù)和二級(jí)維護(hù)。24.現(xiàn)代

5、日本企業(yè)管理的三大支柱是6S管理、QC小組和員工培訓(xùn)。25.企業(yè)財(cái)務(wù)管理的活動(dòng)主要有投資決策、資金運(yùn)營(yíng)、籌集資金和收入分配。26.現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)實(shí)行6S的好處一是使地、物明朗化，二是實(shí)現(xiàn)人的規(guī)范化。27.汽車(chē)配件分為汽車(chē)零部件、汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)件和汽車(chē)運(yùn)行材料。28.實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷的目標(biāo)是滿(mǎn)意是基礎(chǔ)，感動(dòng)是標(biāo)準(zhǔn)，忠誠(chéng)是目標(biāo)。30.客戶(hù)滿(mǎn)意是全體員工為在任何時(shí)候均達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所做的全面承諾。31企業(yè)CIS系統(tǒng)也叫企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)。32客戶(hù)關(guān)懷

6、的關(guān)鍵是以人為本，投其所好。33.4C理論是指“以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。它包含了顧客價(jià)值、成本、交流、便利四個(gè)要素。A.將盤(pán)點(diǎn)信息上報(bào)，為企業(yè)上層決策提供依據(jù)；B保證存貨數(shù)量與位置準(zhǔn)確，反映庫(kù)存增減，使賬、物相符；C反映庫(kù)存增減，使賬、物相符，減少呆料、廢料；D反映庫(kù)存增減，使賬、物相符，減少呆料、廢料，并為企業(yè)上層決策提供依據(jù)。16.以下屬于零部件的汽車(chē)配件是（B）A.墊片B.氣門(mén)C.螺栓D.潤(rùn)滑油17.以下不屬于汽車(chē)運(yùn)行材料的

7、是（B）A.防凍液B.連桿C.輪胎D.蓄電池18.汽車(chē)維修企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則是（B）A.目標(biāo)明確B.功能模塊清晰C.分工明確D以上都是19.以下不符合客戶(hù)關(guān)懷的基本原則是（D）A.關(guān)懷要發(fā)自?xún)?nèi)心B.把客戶(hù)當(dāng)成自己，換位思考C.主動(dòng)式的關(guān)懷D.想盡一切辦法為客戶(hù)降低服務(wù)成本三、判斷題（正確的打“√”錯(cuò)誤打“”）（）1.激勵(lì)職能是指根據(jù)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督和檢查。（）2.人性化管理就是寬松化管理。（√）3.機(jī)修工、電工

8、、鈑金工都是按工時(shí)計(jì)酬的。（）4.呆料就是廢料。（√）5.凡零件磨損量和形位公差在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的，即為可用件。（）6.汽車(chē)轉(zhuǎn)向性能的主要評(píng)定參數(shù)有汽車(chē)加速時(shí)間及滑行性能等。（）7.沒(méi)有抱怨的顧客，表明顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)很滿(mǎn)意。（√）8.輪胎氣壓不足易導(dǎo)致汽車(chē)轉(zhuǎn)向沉重。（√）9.“三廢”指的是廢油、廢液、廢氣（）10.ABC分析法簡(jiǎn)單的說(shuō)就是重要的多數(shù)，不重要的少數(shù)。（√）112005年1月1日開(kāi)始實(shí)施的國(guó)標(biāo)GBT167392004《汽車(chē)維修

9、業(yè)開(kāi)業(yè)條件》將汽車(chē)維修企業(yè)分為兩大類(lèi)：汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)和汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)維修業(yè)戶(hù)。（√）12從事一、二類(lèi)汽車(chē)維修業(yè)務(wù)的證件有效期為3年，從事三類(lèi)汽車(chē)維修業(yè)務(wù)的證件有效期為6年。（√）13根據(jù)《汽車(chē)維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范》有關(guān)規(guī)定，汽車(chē)維護(hù)分為日常維護(hù)、一級(jí)維護(hù)、二級(jí)維護(hù)三種級(jí)別。（√）14按照《機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定》，汽車(chē)和危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車(chē)整車(chē)修理或總成修理質(zhì)量保證其為車(chē)輛行駛20000km或者100日。（√）15接待員應(yīng)將胸牌戴在顯眼的位置，以

10、便客戶(hù)知道在與誰(shuí)打交道。（）16現(xiàn)代企業(yè)管理中，成本管理是以企業(yè)是否節(jié)約為依據(jù)。（√）17維修人員不可在客戶(hù)車(chē)內(nèi)吸煙，也不可在客戶(hù)車(chē)內(nèi)進(jìn)行聽(tīng)音響、使用電話(huà)等與維修無(wú)關(guān)的工作。（√）18企業(yè)中存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)表示貨物周轉(zhuǎn)一次所需要的時(shí)間，天數(shù)越短說(shuō)明貨物周轉(zhuǎn)速度越快，利用效率也就越好。（）19維修人員可以將更換下來(lái)的舊件自行處理，因?yàn)榭蛻?hù)也沒(méi)有用。（√）20.我國(guó)汽車(chē)維修質(zhì)量實(shí)行自檢、互檢和專(zhuān)檢相結(jié)合的質(zhì)量檢驗(yàn)制度。（√）21.經(jīng)檢驗(yàn)不合格的