國稅呼叫中心知識庫管理系統(tǒng)設計與實現(xiàn).pdf

1、21世紀企業(yè)的成功越來越依賴于企業(yè)所擁有知識的質量,利用企業(yè)所擁有的知識為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢和持續(xù)競爭優(yōu)勢對企業(yè)來說始終是一個挑戰(zhàn)。2005年以來知識管理在中國取得了更加快速的發(fā)展。
　　 近幾年隨著稅務信息化的不斷發(fā)展,系統(tǒng)的運維壓力也在逐步加大,為了確保稅務核心業(yè)務系統(tǒng)能夠穩(wěn)定運行,國家稅務總局建設了運維呼叫中心,同時導入知識管理的理念,搭建以知識管理為核心的工作平臺,引進知識管理推進機制,以強化呼叫中心的業(yè)務,應對面臨的壓力

2、和挑戰(zhàn)。
　　 國稅呼叫中心知識管理系統(tǒng)是指國家稅務總局的“知識”和“規(guī)則”的管理系統(tǒng),它以國家稅務總局的呼叫知識庫為核心,以全文檢索查詢?yōu)橹饕侄?。通過對呼叫中心員工個人知識、產品知識、專家知識、客戶知識的管理,并通過沉淀、總結、提煉、優(yōu)化等措施,最終將它們演變成呼叫中心可重復利用的組織知識。從而提高坐席的呼叫一次性完成率,減少后繼處理流程,提高客戶滿意度。
　　 系統(tǒng)上線后,在國家稅務總局運維支持工作中起到了非常重要