《客戶關系管理》課程的實踐與研究

1、《客戶關系管理》課程的實踐與研究《客戶關系管理》課程的實踐與研究摘要：隨著電子商務行業(yè)的迅猛發(fā)展，行業(yè)對電子商務應用型人才的需求與日俱增。然而，人才供需存在的結構性矛盾比較突出，企業(yè)招不到應用型電子商務人才，另一方面學生找不到適合的崗位。本文通過探討體驗式教學的應用，提升學生的學習興趣，以期為社會培養(yǎng)更多優(yōu)秀的電子商務專業(yè)人才。下載關鍵詞：體驗式教學；客戶關系管理；電子商務《客戶關系管理》是電子商務專業(yè)的核心課程，在“以客戶為核心”的經

2、營理念轉變的大潮中，如何進行教學改革，突出課程的實踐性和應用性，以便學生能很好適應崗位的需要，一直是各高校教師關注的問題。本文以《客戶關系管理》為例，嘗試用體驗導向的教學方式讓學生產生學習的興趣，提升學生的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，能夠更好適應社會。一、體驗式的教學模式在教育學的范疇內，“體驗”一詞包含兩方面的詞性：作為動詞，可以表示一種活動過程，表示學生通過身處一定的情境去感知某一概念、方法或技術；作為名詞，可以表示一種活動結果，表示學生從

3、其親歷中所獲得的相關認知結果和情感體驗。體驗式教學強調的是充分發(fā)揮學生的主觀能動性，根據學生的認知規(guī)律，結合課程的特點，設置或者創(chuàng)造某一情境，學生通過置身于此情境中，達到親身感知并構建知識、主動思考并鍛爍能力、最終形成自身獨特見解的教學過程。二、《客戶關系管理》課程介紹《客戶關系管理》是電子商務的核心課程。面向商貿企業(yè)客戶服務崗位，引導學生全面掌握客戶關系管理的知識內容，培養(yǎng)熟練掌握客戶開發(fā)技巧、熟悉客戶分級分類管理、擅長客戶維護的技能

4、型人才；培養(yǎng)學生艱苦奮斗、熱愛勞動、愛崗敬業(yè)和良好的團隊合作精神。三、在《客戶關系管理》中開展體驗式教學的作用1.可充分提升學生學習興趣體驗式教學方法打破了之前“講授式”教學法那種“填鴨式”的上課方式帶來的沉悶課堂氣氛。教師的角色發(fā)生了巨大變化，他們的主要任務之一就是根據教學內容巧妙設計教學情境，將一個個知識點、技能點有機串聯(lián)了起來引導學生在情境中去體驗、感知、領悟需要掌握的知識技能。在整個教學體驗的過程中，學生成為了課堂主體，學習的求

5、知欲被充分調動了起來，在教師的引導下完成一個個教學任務從而獲得新知。2.解決學以致用的問題學生通過體驗式學習，在教師引導下完成“角色扮演”、“CRM仿真系統(tǒng)”的學習，能夠將之前學到的知識點串聯(lián)起來，做到溫故而知新。并在體驗式學習檢驗中，快速發(fā)現自己學習過程中存在的問題，從而提高自己解決問題的能力體驗式教學的優(yōu)勢就在于為學生提供了一個學習新知到解決實際問題的平臺，學生能夠體驗到解決問題的樂趣，增強了對客服崗位的認識，縮短了學校教育與社會需

6、求的距離。3.促進綜合素質的提高體驗式教學注重培養(yǎng)學生的社會責任感和良好的職業(yè)道德，讓他們在學課程總成績由三部分組成：平時成績（30%）期末成績（30%）實訓成績（40%）。其中，平時成績主要6次作業(yè)和出勤率來評定，平時成績取決于平時作業(yè)的加權平均數，每缺一次勤扣0.5分；實訓成績主要考查三部分：實訓內容（80%）實訓態(tài)度（15%）出勤率（5%）。五、教學反思《客戶關系管理》是門需要理論講授和實踐操作相結合的課程，比較適合采用體驗法的教

7、學方式。我們通過課堂實施，發(fā)現學生對這種教學方法很感興趣，也提出一些很好的建議：1.豐富案例。學生認為案例教學能夠幫助他們深入淺出地理解問題，但是有的案例雖然比較經典，但是畢竟有些陳舊，他們希望教師多引入些貼近生活、他們能夠感知的案例。另外，他們希望老師在案例教學時，能夠加強引導，充分挖掘案例帶來的啟示。他們還希望充分利用“世界大學城”空間，添加“參考資料”或者“案例分析”這個欄目，以便他們業(yè)余時間可以學習、欣賞精彩案例。當他們今后工作

8、遇到類似的問題，處理起來會得心應手、游刃有余。2.增加課程實踐。他們覺得接觸社會，會讓他們更直觀感知、領會知識點和技能點。他們希望我們多與當地的企業(yè)，如：御泥坊、夢潔家紡、忘不了服飾等聯(lián)系，希望在頂崗實踐過程中強化對知識點的理解，培養(yǎng)自己的動手能力，在實踐中檢測自己的應用能力。另外，在實踐結束之后，老師會組織專題討論，讓大家充分分享自己的社會體驗。六、結束語《客戶關系管理》是一門與市場密切相關的課程，體驗式教學方法的有效采用和多媒體教學

9、手段的全面施行必將會對該課程的發(fā)展起到良好的推進作用。除此之外，教師應該注重市場調研，弄清楚社會需要，然后精心進行教學設計，不斷更新教學內容，才能為社會培養(yǎng)合格的實用人才。參考文獻：趙煒.高職市場營銷專業(yè)客戶關系管理課程教學改革的探索[J].時代教育，2013（14）.瞿艷平.國內外客戶關系管理理論研究述評與展望[J].財經論叢，2013（3）.谷再秋.《客戶關系管理》課程教學改革探索[J].長春大學學報，2010（4）.王春明.“客戶