[教育]有效的客戶高層溝通

1、有效的客戶高層溝通,,神舟電腦&SONY金蝶（寧波）VS.用友,兩個故事,EAS巡展花絮,客戶高層溝通的幾個特點 有效的客戶高層溝通技巧 客戶高層溝通中重要事項 案例交流,議 題 ：,,客戶高層溝通的幾個特點,一個人或小組跟一個人或一個小組溝通 一組專家與特定行業(yè)管理者交流 雙方的背景及行業(yè)差異較大 溝通的時間短 前期信息完整性、準確性不足 對人員素質要求高,針對特定的對象，運用恰當的方式將自己的思

2、想和情感準確地表達出來，并為對方所理解； 理解對方表述的內涵； 建立和強化雙方的共識，減少和化解雙方的分歧； 經由理解、共識達成信任； 將商業(yè)伙伴變成牢固的朋友。,什么是有效的溝通,,環(huán)境,,,,,話題,5-20%工作層面,80-95%關系層面,工作層面 說出的內容 事實,信息,個人關系層面 如何說 過程,感覺,溝通的冰山模式,編碼,解碼,渠道,發(fā)訊者,接受者,,,,,,,,,回饋,當你與別人溝通

3、時, 你假設別人的感受,并且根據你的假設采取相應的行動與回饋. 你的下一步行動都是你的感覺與內部反應的結果.同樣,對方也采用相同的方法與你溝通。,溝通循環(huán),造 成 溝 通 困 難 的 因 素,缺乏自信，主要因為知識和信息掌握不夠 重點強調不足或條理不清 不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤 按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成爭執(zhí),準備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見時間不充分情緒不好語言不通大腦過濾記憶力

4、不行,溝通的基本步驟與技巧,步驟一 事前準備步驟二 確認需求步驟三闡述觀點步驟四處理異議步驟五達成協(xié)議步驟六共同實施,,了解企業(yè)所在的行業(yè)的現狀； 了解企業(yè)的經營現狀及遠景規(guī)劃； 了解客戶領導關心的問題； 了解分析領導的背景；（WHO&WHAT） 設定溝通的目標； 選擇溝通的方式；(WHAT&HOW) 組織恰當的團隊； 一份專業(yè)的溝通約見函。,溝通前的準備

5、,多聽少說 聆聽是要專注 詮釋對話 識別并克服成見 檢查你的理解并回應他人 履行諾言，采取行動,溝通的基本技巧（一）,學會聆聽,該問什么？選擇問題控制語氣問題類型： 開放性問題 封閉性問題 探查事實 追蹤問詢

6、 反饋,溝通基本的技巧（二）,學會提問,在環(huán)境中觀察； 準確理解語言、語氣； 體會身體語言； 識別反饋；,溝通基本的技巧（三）,學會觀察,案例：愛斯佩克,使用問題 適時贊美對方 使用對方熟悉的語言與術語 多聽少講 尊重的傾聽 澄清你的觀點 分享你的觀點 確認對方了解你的觀點,雙向溝通技巧,理解身體語言,克服緊張情緒保留一定的私人空間樹立良好

7、的第一印象（儀表）用手勢來強調,重點記錄采用速記檢查記錄使用心智圖,溝通基本的技巧（四）,學會記錄,改進溝通,識別障礙積極溝通順暢溝通三原則,內容了然于胸,表達簡潔清晰,理解清楚正確,,,,改進溝通,各種方式相結合選擇溝通方式,保持接觸,給予問候學會告別精心準備的禮品以電話、信函、E-MAIL、傳真等保持聯(lián)系給予拜訪的回函對承諾事項的落實及報告,從客戶領導的角度去思考問題（換位）幫助客戶領導分析問題；提