教案中藥調劑員8

1、銷售與服務,第一節(jié) 中成藥銷售的程序　　中成藥銷售是中藥零售企業(yè)經(jīng)營活動的主要內(nèi)容。隨著社會生活節(jié)奏的加快,服用方便、療效確切的中成藥不斷涌現(xiàn),及我國《處方藥與非處方藥分類管理辦法》的實施,自行選購非處方藥進行治療和保健的消費者日趨增加,中成藥的銷售比例逐年上升。中成藥銷售已經(jīng)成為中藥調劑員必須掌握的業(yè)務技能?！　W習目標:了解中成藥銷售的程序,能正確發(fā)藥、收款、找零。,一 操作步驟　　(一)接方　　接方是中成藥銷售業(yè)務的開

2、始,接方人員要熟悉業(yè)務知識,做到思想集中,精神飽滿,姿勢端正。當顧客走近柜臺時,要適時適機主動招呼,禮貌接待,做到語言親切,態(tài)度和藹,舉止大方?！　?二)指導購藥　　根據(jù)國家《處方藥與非處方藥分類管理辦法》,非處方藥可不憑醫(yī)生處方銷售的規(guī)定,及當前“大病進醫(yī)院,小病進藥店”的趨勢,自我選用非處方藥已被城鎮(zhèn)居民認可,指導消費者購買、使用藥品理應是中藥調劑員的基本職責。中成藥柜臺的營業(yè)員要掌握常見疾病的預防治療知識,尤其是對用于感冒、咳

3、嗽、頭痛、胃痛、關節(jié)痛及皮膚病、維生素缺乏等癥的藥物知識?！　I業(yè)員要根據(jù)經(jīng)國家食品藥品監(jiān)督管理部門批準的產(chǎn)品說明書,主動向購藥者介紹產(chǎn)品的適應證、功能主治、用法用量、價格及注意事項等。不可夸大藥品的功效,也不可為推銷產(chǎn)品獲利而用其他方法誤導顧客購藥。,(三)收款　顧客選購好商品后,營業(yè)員要準確迅速地按品名、數(shù)量、單價等項目開具票據(jù),或引導顧客到收銀臺交款。顧客交款后,營業(yè)員檢驗票據(jù)是否收款蓋章,憑票發(fā)貨?！　∈照邑浛钜笞龅匠?/p>

4、唱付,當面點清,避免差錯?！　?四》遞交與道別　付款后,營業(yè)員請顧客當面清點所購藥品,在確認無誤后進行包扎或裝袋,然后親手將商品和票據(jù)主動交給顧客?！〉绖e即送別顧客,這是中成藥銷售的最后一個環(huán)節(jié)。營業(yè)員在主動遞交商品時,要對顧客有札貌地道別。道別時,可用自然、親切的語言告別,如“請慢走,歡迎再來”等,也可針對不同顧客做些必要的交待,如服藥的注意事項等,如因業(yè)務繁忙,也可用舉手示意或點頭微笑等肢體語言代替。,二 相關知識

5、 中成藥銷售不僅要了解中成藥的銷售程序,按程序進行業(yè)務操作,還要掌握中成藥的基礎知識才能正確指導顧客購藥。,第二節(jié) 日常經(jīng)營臺帳學習目標:能填寫日常經(jīng)營臺帳。一 操作步驟分清臺帳種類、填制項目和要求。按要求和實際情況填寫。認真審核、復查。二 相關知識　　中成藥銷售中的日常經(jīng)營臺帳,是記錄經(jīng)營業(yè)務發(fā)生、執(zhí)行和完成情況的原始憑證,也是企業(yè)或柜組明確經(jīng)濟責任的書面依據(jù)?！　≈谐伤庝N售的日常經(jīng)營臺帳,又稱經(jīng)營報表,主

6、要有商品入庫驗收記錄、商品自查盤點記錄、商品銷售記錄和差錯事故報告等。,(一)中成藥入庫驗收記錄(見下表1)　　　　　　　　　表1 藥品入庫驗收記錄,柜組長: 復核: 驗收:,(二)柜臺中成藥自查、盤點記錄(見下表2) 表2 藥品自查、盤點記錄,柜組長: 復核: 自查盤點人:,(三)中成藥銷售記錄(見

7、下表3) 表3 藥品銷售記錄,柜組長: 復核: 統(tǒng)計制表:,(四)差錯事故報告記錄 (見下表4) 表4 差錯事故報告表,三 注意事項1.填制各類報表要適時、及時,不可延誤。2.各項內(nèi)容要真實、準確,不可夸大或縮小,更不能造假。3.字跡要清楚,書寫要規(guī)范。4.計算要正確,復核要認真仔細。,第三節(jié) 接待

8、顧客　 調劑員的服務對象是顧客,因此,在對顧客的迎來送往中,調劑員應該始終保持自已整潔美觀的容貌,大方得體的著裝和優(yōu)雅端莊的言談舉止。全面掌握并熟練運用公關服務的技巧,從而贏得顧客的信任,為顧客提供滿意的服務,為企業(yè)創(chuàng)造更好的效益。下面講述接待禮儀中的操作步驟、注意事項及語言應用基本知識。一 操作步驟1、穿上整潔的職業(yè)服裝或企業(yè)統(tǒng)一的制服;2、檢查佩戴胸證(卡);3、檢查儀容儀表;4、規(guī)范站姿、微笑迎接顧客;5、服務

9、用語。,二 注意事項　　(一)儀容儀表儀態(tài)　　1、儀容整潔美觀　　(1)個人衛(wèi)生 上崗前應做好自身的清潔衛(wèi)生。不吃蒜、蔥等帶有剌激味的食物,禁止留長指甲?！　?2)發(fā)型要求 上崗前須整理好自己的發(fā)型,發(fā)型應自然大方。避免怪異的發(fā)型發(fā)色。工作時,女性應將長發(fā)束起,以免頭發(fā)擋住眼睛或遮住臉面,給人以疲憊懶散感；男性的發(fā)型一般做到前不覆額,側不遮耳,后不及領為宜,不留胡須?！　?3)化妝要求 女性在上崗前適度淡妝,是對顧客的

10、一種尊重,但不應該濃妝艷抹,香水味刺鼻?！　?、儀表端莊大方　?、胖b 上崗前應著企業(yè)統(tǒng)一的制服,保持干凈整潔,熨燙平整,紐扣統(tǒng)一齊全。同時注意鞋與服裝的搭配,不宜穿式樣過于休閑,甚至拖鞋上崗,女性不宜穿過于暴露或過于時髦的服裝。 (2)飾物佩戴 飾物的佩戴宜少且精?？膳宕饕幻督渲富蛘咭粭l項鏈,但式樣不應過于夸張,以體現(xiàn)文雅端莊。,3、儀態(tài)自然得體 　(1)站姿,站立是購銷員在工作崗位上工作的基本體態(tài)。優(yōu)雅的

11、站姿表現(xiàn)了對顧客的尊重和對工作的高度責任心。要求頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并。正確的站姿是上身正直,雙手相攏放在小腹處,腳跟靠攏,兩腳夾角成60°,兩眼平視前方,嘴微閉,表情自然,稍帶微笑。防止探脖、塌腰、聳肩。不可倚柜臺雙手抱肩,插兜。更不可扎堆聊天,嘻嘻哈哈打鬧?！　?2)行姿 行姿是一種動態(tài)美。優(yōu)雅、穩(wěn)健、敏捷的行姿,會給人以美的感受。調劑員在營業(yè)場所內(nèi)走動時應做到頭正、雙目平視,兩肩平穩(wěn)；雙臂前后自然擺動,上身挺直

12、,收腹立腰,重心稍向前傾,兩腳尖略開,腳跟先著地，兩腳內(nèi)側落地,走出的軌跡要在一條直線上。,(二)語言表達　　1、形體語言是用人體的動作、表情作為詞匯來象征人的心靈。除了站姿、走姿外,一個目光,一個微笑,都可以傳遞出非常豐富的內(nèi)心世界。購銷員應特別注意這些形體語言的運用,以此來表現(xiàn)一種儀態(tài)、儀表的和諧之美和對顧客的迎接?！　?1)目光即眼睛的語言。印度詩人泰戈爾說:“一旦學會了眼睛的語言,表情的變化將是無窮無盡的”。這就說明眼睛語言

13、的表現(xiàn)力是極強的,是其他舉止無法比擬的。當初次與顧客打招呼時,目光要親切柔和,以表達對顧客健康的關心；當向顧客介紹藥品時,目光應專注,并注意保持與對方的目光相交流,切忌回避對方目光,而左顧右盼?！　、倌抗饽暤奈恢谩獱I業(yè)員與顧客交流時,目光應落在顧客臉部一定的位置,才能起到較好的作用。這種位置有如下兩種：　　a、區(qū)域在額頭至兩眼之間。當營業(yè)員與顧客交談時,凝視該位置,會給人一種認真、有誠意的感覺,使顧客會慎重考慮你的意見,你在一定

14、程度上,也就擁有了談話的控制權?！　、區(qū)域在兩眼到嘴之間。當營業(yè)員與顧客交談時,凝視該位置,會給人一種平等、輕松感,使顧客感到很舒服,可進一步創(chuàng)造良好的交流與氣氛?！　、谀抗饽暤臅r間——與顧客交談時,營業(yè)員應靈活應用目光,起碼要有百分之六十以上時間注視對方,但切忌長時間地盯視對方,以免引起對方的恐懼和不安。,③目光應用“五不要” 　a、不要盯住顧客的某一部位“用力”地看,這是暗含挑釁之意?！　、不要渾身上下反復打量顧

15、客,尤其對異性,這種目光容易被理解為有意尋釁鬧事。　　e、不要窺視顧客,這是心中有鬼的表現(xiàn)?！　、不要用眼角瞥顧客,這是一種公認的鄙視他人的目光。 　e、不要左顧右盼,東張西望,目光游離不定,讓顧客覺得你用心不專。　　(2)微笑是一種人人皆知的世界語。對于營業(yè)員來說,要求做到以下幾點：　?、傥⑿Πl(fā)自內(nèi)心——發(fā)自內(nèi)心的微笑,自然大方,顯示出親切,有誠意,并能制造明朗而富有人情味的銷售氣氛?！　、谖⑿m度——微笑可以表現(xiàn)

16、出溫馨、親切的表情,能有效縮短雙方的距離。但營業(yè)員微笑要得體、適度,恰到好處。防止生硬、虛偽,笑得夸張放肆?！　、畚⑿m宜——徽笑是一種魅力。在人際交往中,起著突出重要的作用。營業(yè)員的最佳表情應當是微笑,當遇到顧客產(chǎn)生抱怨和爭執(zhí)時,不慍不火的微笑,可緩解雙方的緊逼勢頭,當遇到顧客提的問題不好回答或不便回答時,輕輕一笑,可增進雙方的理解。顯示了笑的特殊功能。,2、服務用語　 調劑員使用日常服務用語是以敬人之心贏得尊重的重要方式。

17、“您好、歡迎、對不起、謝謝、沒關系、再見”。這些服務用語應該多用、常用、勤用,日久天長，必見功效。營業(yè)員在銷售過程中應掌握并靈活應用這些短語,例如:您好!您需要什么?請您別著急,慢慢選。我給您參謀一下好嗎?對不起,請稍候,馬上來。請您這邊付款。找您XX元,請點一下。抱歉,我不清楚這事,可以幫您問問。這是質量問題,我?guī)湍鉀Q。您還有什么不清楚的嗎?請走好,祝您身體健康。請隨便參觀。,三 應用的基本知識　　1、語

18、言的準確、委婉、中聽?！　、僬Z言準確:力求表達的意思完整準確,盡量避免引起不必要的誤會。這要求調劑員用詞規(guī)范,表達要符合事實。比如調劑員說:“讓我?guī)湍堰@些東西捆一下”比“我?guī)湍ζ饋怼备‘?、準確?！　、谡Z言委婉:說話時態(tài)度親切、婉轉,這要求營業(yè)員語氣友好、態(tài)度熱情,避免用詞激烈和出言不遜。比如把“瞎子”稱作“失明者”；把“死”了稱作“去了”,聽起來就婉轉多了?！　、壅Z言中聽:說話時語言有活力、不刻板。這要求調劑員的語言具有感染

19、力和親和力。比如調劑員向顧客問:“您想看什么?”就比問:“你要買什么?”中聽得多。這樣就不會給顧客施加心理壓力。 　2、語速及聲調:語言的語速、聲調,也是傳遞信息的符號。因此,調劑員與顧客說話時,要把握好語音高低輕重,說話的速度快慢。放低聲調總比提高嗓門說話顯得悅耳得多；委婉柔和的聲調總比粗厲僵硬的聲調顯得動人；發(fā)音稍緩總比連珠炮式易于使人接受；抑揚頓挫總比單調平板容易使人產(chǎn)生興趣。,3、說好普通話　　普通話是現(xiàn)代漢民族的共同

20、語言,調劑員在接待顧客時應提倡使用普通話。 　4、商業(yè)服務忌語舉例 　 ①土包子。 ?、谡l讓你不看著點兒?！?③瞎叫什么,沒看見我在吃飯。 　 ④我就這態(tài)度! ?、莶毁I看什么! ?、弈阗I得起就快點,買不起就別買! ?、叩降滓灰?想好了沒有? ?、嗪笆裁?等會兒! ?、釠]錢找,等著! ?、猬F(xiàn)在才說,早干嘛來著! ⑾你問我,我問誰? ⑿要買快說,不

21、買靠邊,下一個!,第四節(jié) 規(guī)范服務　 中藥商業(yè)零售企業(yè)是經(jīng)營醫(yī)藥商品的特殊企業(yè),經(jīng)營商品涉及到人民用藥安全,必須堅持質量第一,恪守為人民健康負責的執(zhí)業(yè)標準。要塑造依法經(jīng)商、誠信經(jīng)商、文明經(jīng)商的企業(yè)形象,就要建立和完善自律性的售貨服務機制,制定服務規(guī)范,使售貨服務制度化、標準化、程序化,不斷提高服務質量,讓顧客放心滿意地購藥、用藥?！?學習目標:能按服務規(guī)范要求為顧客提供服務?！?規(guī)范就是指規(guī)矩和行為準則?！皼]有規(guī)矩

22、,不成方圓”。中藥零售企業(yè)的銷業(yè)人員,一定要按行業(yè)或企業(yè)的服務要求來規(guī)范自己的從業(yè)行為。,一 規(guī)范服務的要求　　1、嚴格執(zhí)法,依法經(jīng)營　 營業(yè)員要樹立法制觀念,強化法律意識,不僅要學法、知法、懂法,還要守法、護法和用法,一在經(jīng)營過程中,要嚴格執(zhí)行《中華人民共和國藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質量管理規(guī)范》以及其他藥事法規(guī)的規(guī)定,保障消費者合理、安全購藥用藥,維護人民的身體健康。同時,經(jīng)營過程中要遵守《消費者權益保護法》、《反不正當

23、競爭法》、《計量法》等商品經(jīng)營法規(guī)的規(guī)定,維護消費者和經(jīng)營者的合法利益?！　?、文明經(jīng)商,誠實守信 　營業(yè)員與顧客的關系,貴在誠實守信。對待顧客沒有誠意,不講信用,虛仁假義,浮夸不實,就會引起顧客的不滿,甚至引發(fā)糾紛,或拒顧客于千里之外。用真心誠意待客,會使顧客在心理上產(chǎn)生“自己人效應”,贏得顧客的信賴?！　∥拿鹘?jīng)商是規(guī)范服務的主要內(nèi)容和基本要求,也是營業(yè)員精神風貌和文化修養(yǎng)的體現(xiàn)。 文明經(jīng)商的核心在于貨真價

24、實,買賣公平,禮貌待客,服務周到。 　3、科學管理,健全規(guī)章 　建立健全崗位責任制度、質量管理制度等規(guī)章和行業(yè)服務標準,是中藥零售企業(yè)規(guī)范服務的重要保證。有了規(guī)章制度和服務標準,企業(yè)員工在具體經(jīng)營業(yè)務中就能做到有章可循,職責明確。同時,可通過自律、監(jiān)督、檢查、評比來評判職工規(guī)范服務的狀況。,二 規(guī)范服務的內(nèi)容　　1、供應質優(yōu)價廉的藥品 　 2、方便顧客選購藥品 　3、合理安排營業(yè)時間　　4、擴大服務項

25、目　　5、改善服務態(tài)度,1、供應質優(yōu)價廉的藥品 　顧客來到中藥店的目的,主要是購買中藥飲片(配方)、中成藥、中藥滋補保健品,因此,備有充足的貨源,保證所供藥品的質量,并做到價格合理,是中藥零售企業(yè)服務的核心內(nèi)容。,2、方便顧客選購藥品 　售貨服務就是在顧客需要時,以顧客希望的方式滿足顧客需求,也就是說要恰如其分地提供符合顧客愿望的幫助。就中藥零售企業(yè)而言,除門市固定售藥外,還可采取流動售藥、送藥上門、函購郵寄售藥、網(wǎng)上

26、售藥等多種服務方式,為顧客提供方便?！　×魍ㄊ鬯幨峭ㄟ^設置臨時售藥點,深入居民區(qū)、廠礦工地,近距離地接近藥品購買者,方便群眾購藥。經(jīng)營品種主要是治療常見病多發(fā)病的中成藥和滋補類藥品,有時還兼收中藥材?！　∷退幧祥T主要是對供應范圍內(nèi)的廠、礦、醫(yī)院接方,配好后送去,對供應范圍內(nèi)的軍烈屬、幼兒園、托兒所、離休干部及居民中老、弱、病、殘等有特殊困難的群眾進行訪問送藥?！　『忇]寄售藥是專門為外地病患者服務的售藥方式。通過這種售藥服務方式可

27、以滿足不同地區(qū)病患者某種特殊用藥需求。　　網(wǎng)上售藥是通過互聯(lián)網(wǎng)銷售藥品。按國家食品藥品監(jiān)督管理局規(guī)定,網(wǎng)上可對消費者銷售本企業(yè)所經(jīng)營的非處方藥,更好地方便顧客購藥。,3、合理安排營業(yè)時間　　中藥零售企業(yè)要依據(jù)藥店所在地理位置、服務對象、經(jīng)營商品特點及季節(jié)時令變化,合理安排營業(yè)時間,使營業(yè)員的上班時間與業(yè)務的忙閑情況協(xié)調一致,盡量減少顧客候藥時間。城鎮(zhèn)中心區(qū)域的藥店要開設夜間服務的窗口,大中城市零售藥店應因地制宜開展24小時售藥服務。

28、,4、擴大服務項目　　中藥零售企業(yè)要根據(jù)本身的規(guī)模和條件,開展多種多樣的便民、利民服務項目,主要有:　　(1)指導顧客購藥、用藥,為顧客當好參謀?！　?2)代客煎藥、送藥?！　?3)代客加工散劑、丸劑等?！　?4)電話接方,送貨上門?！　?5)定期下社區(qū)為居民服務?！　?6)定期為特殊對象服務,送藥上門。　　(7)緊缺商品代客登記、到貨通知。　　(8)為外地顧客代購、代寄藥品。　　(9)開展網(wǎng)上售藥。,5、改善服務態(tài)

29、度　　營業(yè)員的服務態(tài)度是規(guī)范服務的主要內(nèi)容,直接關系到企業(yè)的聲譽。應改善服務態(tài)度,提高服務質量,使顧客高興而來,滿意而去?！?　(1)禮貌待客,周到服務　 為顧客服務,首先要禮貌待客,做到“負責、主動、熱情、耐心、周到”。這是營業(yè)員的服務標準,也是改善服務態(tài)度的核心。負責,就是要按各項管理規(guī)章,嚴格執(zhí)行崗位責任制,遵守柜臺紀律,集中思想,精心操作,保證銷售商品準確無誤,態(tài)度溫和,語言親切。耐心,就是有問必答,盡可能滿足顧客

30、的正當利益。周到,就是要處處為顧客著想。 (2)儀表大方,舉止得體 　儀表是指人的外表,包括容貌、服飾和個人衛(wèi)生。舉止主要指營業(yè)員在接待顧客時的動作和姿態(tài)。營業(yè)員的儀表和舉止給顧客以直接的視覺印象,是企業(yè)的“臉面”,也是企業(yè)文化素質和精神狀態(tài)的反應。營業(yè)員在崗時間要做到精神飽滿，站立服務，姿勢要端正，操作要規(guī)范，穿戴統(tǒng)一的工作服，梳妝打扮要得體，發(fā)型要健康美觀，還要保持個人的清潔衛(wèi)生。 (3)談

31、吐文明，講究語言藝術 語言應用是營業(yè)員的基本功。在處理與顧客的關系時，提倡文明用語，禮貌用語，規(guī)范用語，努力做到語言表達準確，語氣親切謙遜，聲調柔和適中。對任何顧客都禁止使用諷刺、挖苦、嘲笑、訓斥的不禮貌用語。提倡用普通話與顧客交流和溝通。,6、遵守柜臺服務紀律(1)思想集中，不托腮，不抱肩，不背向側向接待顧客。(2)不得擅自離崗、串崗、閑逛。(3)工作時間，不看報、讀書，不聚眾閑談、說笑、吵鬧，不抽煙，不吃零食。

32、(4)不準以盤點、結帳上貨等內(nèi)部工作怠慢顧客。(5)不準坐著接待顧客，更不準與顧客頂嘴、吵架或辱罵毆打顧客。(6)不在柜臺內(nèi)存放私人物品或親友的東西，不出售私人商品。(7)不準酒后上崗。(8)不準在柜臺內(nèi)會客或隔柜臺會客長談。(9)不準在業(yè)務活動中受賄受禮。(10)不準泄露企業(yè)機密。,三 服務要求 規(guī)范售貨服務，不僅要滲透到售前、售中、售后服務工作的全過程，還要針對不同過程提出相應的服務要求。

33、1、售前工作要求 (1)按崗位責任制要求，上崗前做好營業(yè)準備工作。開門前營業(yè)員要定崗到位，準時開門，迎候顧客。 (2)清點好過夜現(xiàn)金，備好零錢、發(fā)票和包裝用品及校對計量器具。 (3)整理好陳列商品，擺齊價格標簽，做到標簽不空放，不遺漏，貨簽對位。 (4)飲片配方的工具要清潔衛(wèi)生。 (5)做好店堂內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。,2、售中服務要求(1)營業(yè)柜組按企業(yè)商品經(jīng)營目錄，做

34、到柜上有貨供應，不人為脫銷。收貨員要做好來貨驗收、保管、養(yǎng)護及上柜工作，主動為營業(yè)柜臺提供服務。(2)中藥處方要經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師或助理藥師以上人員審核簽字后，配方調劑員方可按處方規(guī)定進行調配。(3)配售飲片處方、成藥處方都要核查清楚，防止差錯。(4)開具發(fā)票要書寫清楚，不得隨意涂改。(5)收款、找款必須唱收唱付，交待清楚。(6)交易結束，要與顧客招呼道別。,3、售后服務要求(1)售后服務要體現(xiàn)對顧客負責，維護消費者的利益。(2)

35、設立評議簿和意見箱,接受顧客對藥店工作的評議、意見和建議,每天有專人負責處理,能直接給顧客答復的要直接處理。(3)認真做好商品退、調工作。藥品是特殊商品,在售貨無誤的情況下,離柜之后的藥品不能退調。如遇特殊情況,要查清原因,實事求是地進行處理。凡質量有疑商品,做到先退調,后處理。,Page?32,,,三,異議處理的必備心態(tài),,,,Page?33,Page?34,在門店導購員為顧客進行量身定制之后，顧客產(chǎn)生異議是難免的。比如價格異議、

36、產(chǎn)品異議等。門店導購員如果不能很好地解決這些異議，成交的概率也會大打折扣。如何正確、有效地解決顧客提出的異議呢?本章將圍繞這一話題展開。,如何處理顧客異議,Page?35,一、顧客異議的來源,1．為什么會出現(xiàn)異議銷售過程是門店導購員和顧客之間進行的互動，俗話說：一個巴掌拍不響。異議的產(chǎn)生是由多方面原因造成的。有的是因顧客而產(chǎn)生，有的是因門店導購員而產(chǎn)生，還有的是因產(chǎn)品本身而產(chǎn)生的。,Page?36,2．由顧客原因產(chǎn)生的異議(1)拒絕

37、改變。人們大都不習慣改變，而買新產(chǎn)品就會讓顧客的生活產(chǎn)生改變，比如從目前使用的A品牌轉換成B品牌；從以前的樣式改變成新的樣式等。多數(shù)人對改變都會習慣性地產(chǎn)生抵觸情緒，這樣就使得顧客在購買過程中產(chǎn)生異議。(2)顧客的情緒正好處于低潮，也容易提出異議。(3)顧客沒有認識到自己真正的需求；顧客沒有意愿購買或者顧客的意愿沒有被激發(fā)出來，產(chǎn)品沒有能引起他的注意及興趣。(4)顧客缺乏對產(chǎn)品的認識，認為產(chǎn)品無法滿足他的需求；或顧客的需要不能充分

38、被滿足，因而無法認同門店導購員所售的產(chǎn)品。(5)顧客自身的偏見、成見或習慣。(6)顧客有固定品牌的產(chǎn)品在使用。(7)預算不足，因而產(chǎn)生價格上的異議。(8)借口、推托，顧客不想花時間來談。(9)顧客抱有隱藏的異議，不方便說出來。,Page?37,3、由門店導購員原因產(chǎn)生的異議(1)門店導購員素質不高，如舉止態(tài)度讓顧客反感。(2)門店導購員形象不佳，不能給人舒服和信任的感覺。(3)做了夸大不實的陳述。比如以不實的說辭哄騙顧客

39、，結果帶來了更多的異議。(4)使用過多的專業(yè)術語。如專業(yè)術語過多，顧客覺得自己無法勝任使用并提出異議。(5)事實調查不正確。門店導購員引用不正確的調查資料，引起了顧客的異議。(6)不當?shù)臏贤?。說得太多或聽得太少都無法把握住顧客的需求點，因而產(chǎn)生許多異議。(7)展示失敗。展示失敗會立刻遭到顧客的質疑。(8)姿態(tài)過高，讓顧客理屈詞窮。比如處處強勢，使顧客感覺不愉快，提出主觀異議。,Page?38,4．由產(chǎn)品本身原因產(chǎn)生的異議(1

40、)產(chǎn)品的風格不符合顧客的喜好。(2)產(chǎn)品的顏色顧客不喜歡。(3)產(chǎn)品的款式顧客嫌太舊。(4)產(chǎn)品的大小不能滿足顧客的需求。,Page?39,二 異議的類型有哪些,異議的類型各種各樣，不同的顧客關注點也不一樣，但總結下來，所有的異議不外乎以下幾類。1．真異議顧客認為目前沒有需要，或對你的產(chǎn)品不滿意，或對你的產(chǎn)品持有偏見，例如顧客從他人那里得知你的產(chǎn)品容易出故障。對于此類“真異議”，門店導購員必須視情形考慮是立刻處理還是延后處理。

41、當顧客的異議屬于其關心的重點時，當你必須妥善處理后才可能繼續(xù)進行銷售時，當你處理異議后能立刻獲得訂單時，你應該立即處理異議。反之，在以下情況下可以考慮延后處理：當碰到你權限外或你不確定的事情時，先承認自己無法立刻回答，但保證會迅速找到答案并告訴顧客；當顧客在還沒有完全了解產(chǎn)品特性及利益前提出價格問題時；當顧客的異議在后期可以清楚地得到證明時也可以暫緩處理。,Page?40,2．假異議假異議通?？梢苑譃閮煞N，一種是指顧客用借口、敷衍

42、的方式應付門店導購員，其目的是不想有誠意地和門店導購員會談，不想真心介入銷售活動；另外一種是顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這是去年流行的款式，已過時了”、“這產(chǎn)品外觀不夠流線型”等，雖然聽起來也是異議，但不是顧客真正的異議。出現(xiàn)異議時，門店導購員要先區(qū)分是真異議，還是假異議。有些異議，顧客僅是想表現(xiàn)自己的看法高人一等，或表現(xiàn)自己在這方面也挺專業(yè)，并不真的想要得到你的解答，而且如果與成交沒有影響，可以采取默許

43、、認可、不回答或夸他懂得真多，你應該向他學習等方式。,Page?41,3．隱藏的異議隱藏的異議指顧客并不把真異議提出，而是提出各種“真異議”或假異議，目的是要借此假象達成隱藏異議解決的有利環(huán)境。例如顧客希望降價，但卻提出其他如品質、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，從而達到降價的目的。,Page?42,三 異議處理的必備心態(tài),不管是何種異議，門店導購員首先要對異議持正確的態(tài)度，這樣才可能用正確的方法來處理問題。一般來說，異議是宣泄

44、顧客內(nèi)心想法的一種方式，門店導購員一定要正確看待異議，不能顧客一提出異議，馬上就產(chǎn)生抗拒心理。相反，門店導購員要將異議視為顧客希望獲得更多信息的信號。在異議處理方面，最難處理的就是價格異議。不少的門店導購員在銷售業(yè)績不夠理想的情況下，可能會認為是顧客覺得價格太高，在這類門店導購員的眼里，如果產(chǎn)品價格便宜，他們便能取得很好的業(yè)績，但其實這種看法僅僅是業(yè)績不夠理想的借口。,Page?43,顧客心理：凡勃倫效應,一些產(chǎn)品價格定得越高，就越能

45、受到消費者的青睞。有一天，一位師父為了啟發(fā)他的徒弟，給徒弟一塊石頭．叫他去蔬菜市場，并且試著賣掉它，這塊石頭很大，很美麗。但是師父說：“不要賣掉它，只是試著賣掉它。注意觀察，多問一些人，然后只要告訴我在蔬菜市場它能賣多少錢?”這個人去了菜市場，許多人看著石頭想：它可作很好的小擺件，我的孩子可以玩，或者我們可以把它當做稱菜用的秤砣。于是他們出了價，但只不過幾枚小硬幣。徒弟回來，他說：“它最多只能賣幾枚硬幣?！睅煾刚f：“現(xiàn)在你去黃金市

46、場，問問那兒的人。但是不要賣掉它，光問問價?！睆狞S金市場回來，這個徒弟很高興，說：“這些人太棒了。他們樂意出到1000塊錢。”師父說：“現(xiàn)在你去珠寶市場那兒，低于50萬塊不要賣掉?！彼チ酥閷毶棠莾?，他簡直不敢相信，他們竟然樂意出5萬塊錢，他不愿意賣，他們繼續(xù)抬高價格——他們出到10萬塊。但是這個徒弟說：“這個價錢我不打算賣掉它。”他們說：“我們出20萬、30萬塊!”這個徒弟說：“這樣的價錢我還是不能賣，我只是問問價。”雖然他

47、覺得不可思議：“這些人瘋了!”他自己覺得蔬菜市場的價已經(jīng)足夠了，但是沒有表現(xiàn)出來。最后，他以50萬塊的價格把這塊石頭賣掉了。他回來后，師父說：“現(xiàn)在你明白了，如果你不去要更高的價錢，你就永遠不會得到更高的價錢。”在這個故事里，師父要告訴徒弟的是關于實現(xiàn)人生價值的道理。但是從徒弟出售石頭的過程中，卻反映出一個經(jīng)濟規(guī)律：凡勃倫效應。,Page?44,經(jīng)常在生活中看到這樣的情景：款式、皮質差不多的皮鞋，在普通的鞋店賣80元，進入大商場的柜

48、臺，就要賣到幾百元，還總有人愿意買。1.66萬元的眼鏡架、6.88萬元的紀念表、168萬元的頂級鋼琴，這些近乎“天價”的產(chǎn)品，往往也能在市場上走俏。其實，消費者購買這類產(chǎn)品的目的并不僅僅是為了獲得直接的物質滿足和享受，更大程度上是為了獲得心理上的滿足。這就出現(xiàn)了一種奇特的經(jīng)濟現(xiàn)象，即一些產(chǎn)品價格定得越高，就越能受到消費者的青睞。由于這一現(xiàn)象最早由美國經(jīng)濟學家凡勃倫注意到，因此被命名為“凡勃倫效應”。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們的消費也隨著

49、收入的增加，而逐步由追求數(shù)量和質量過渡到追求品位格調。了解了“凡勃倫效應”，門店導購員可以利用它來探索新的經(jīng)營策略。比如憑借媒體的宣傳，將自己的形象轉化為產(chǎn)品或服務上的聲譽，使產(chǎn)品附帶上一種高層次的形象，給人以“名貴”或“超凡脫俗’’的印象，從而加強消費者對產(chǎn)品的好感。實際上，在一些發(fā)達地區(qū)，感性消費已經(jīng)逐漸成為一種時尚，而只要消費者有能力進行這種感性購買，“凡勃倫效應”就可以被有效地運用。,Page?45,四 異議處理的原則有哪些,

50、具有了良好的心態(tài)以后，在處理異議時門店導購員要把握以下四大原則。1．原則一：準確選擇處理時機(1)根據(jù)顧客的情緒與態(tài)度。(2)根據(jù)推銷進程與發(fā)展階段。(3)根據(jù)異議性質及其與推銷主題的關聯(lián)性。(4)根據(jù)顧客異議強度與迫切性。,Page?46,2．原則二：尊重顧客異議(1)不論顧客的異議有無道理和事實依據(jù)，門店導購員都應以溫和的態(tài)度和語言表示歡迎。(2)善于傾聽顧客的異議，不要輕易打斷顧客講話。(3)在提出對顧客異議的處理

51、意見之前，可以沉思片刻，讓顧客感覺到你很重視他的意見并經(jīng)過了認真考慮。必要時，門店導購員可以簡單概括和重復顧客異議。3．原則三：不爭辯爭辯是銷售工作的第一大忌，不管顧客如何批評，門店導購員都不要與顧客爭辯，因為爭辯不是說服顧客的好方法。顧客的意見無論是對是錯、是深刻還是膚淺，門店導購員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，門店導購員要雙眼正視顧客，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子；門店導購員要常常換位思考，從顧客的角度來處理顧客異議。,Page

52、?47,典型案例,顧客：你們的售后服務怎么樣?門店導購員：您放心，我們的售后服務絕對一流。我們公司多次被評為“消費者信得過”企業(yè)，我們的售后服務體系通過了ISO9000的認證，我們公司的服務宗旨是顧客至上。顧客：是嗎?我的意思是說假如它出現(xiàn)質量問題等情況怎么辦?……門店導購員：我知道了，您是擔心萬一出了問題怎么辦?您盡管放心，我們的服務承諾是一天之內(nèi)無條件退貨，一周之內(nèi)無條件換貨，一月之內(nèi)無償保修。顧客：是嗎?門店導購員：那當

53、然，我們可是名牌，您放心吧。顧客：那好吧。我知道了，我考慮考慮再說吧。謝謝你，再見。門店導購員：唔?……,Page?48,表面上看，這個門店導購員對顧客提出問題的解釋應該說是翔實全面，而且?guī)缀跏敲摽诙觯瑩屜然卮鹆祟櫩偷膯栴}。在這樣的對話結束后，門店導購員甚至會有一種強烈的成就感：覺得自己在異議化解話術的學習中所付出的努力沒有白費，終于找到了用武之地；同時，也可能為自己能夠在顧客面前展示敏銳的智慧而欣慰不已。但為什么顧客最終仍然

54、沒有興趣繼續(xù)話題呢?主要原因是門店導購員將對話的焦點放在自己而不是顧客身上。一方面，在沒有弄清楚顧客問題的真相時(甚至有時候顧客的異議是假的)，就給出了自以為是的答案，顧客沒有感覺到應有的尊重，認為門店導購員回答得不夠嚴謹。心理學研究表明：人們希望自己提出的問題得到回答者認真的確認，確認問題的過程可以體現(xiàn)回答者的重視程度。另一方面，人們在提問時確實會出現(xiàn)省略掉一些背景描述，隱藏提問真實動機的情況，這樣本身就容易造成回答者對異議理解上的

55、偏差。為了避免給提問者留下輕率給出答案的印象，最好的做法就是通過正確的提問了解提問者的真實動機，然后再給予回復。事實證明，對顧客異議的正確理解甚至比提供正確的解決方案更重要，至少，針對顧客異議的提問表達了對顧客的關心與尊重。下面的案例說明了以上觀點。,Page?49,典型案例,顧客：你們的售后服務怎么樣?門店導購員：王先生，我很理解您對售后服務的關心，畢竟這可不是一次小的決策，那么，您所指的售后服務是哪些方面呢?顧客：是這樣，我以

56、前買過類似的產(chǎn)品，但用了一段時間后就開始漏油，后來拿到廠家去修，修好后過了一個月又漏油，再去修了以后，對方說要收5000元修理費，我跟他們理論，他們還是不愿意承擔這部分的費用，我沒辦法，只好自認倒霉。不知道你們在這方面是怎么做的?門店導購員：王先生，您真的很坦誠，除了關心這些還有其他方面嗎?顧客：沒有了，主要就是這個。門店導購員：那好，王先生，我很理解您對這方面的關心，確實也有顧客問到過同樣的問題。我們公司的產(chǎn)品采用的是標準的加強

57、型油路設計，這種設計具有極好的密封性，即使在正負溫差50度，或者潤滑系統(tǒng)失靈20小時的情況下也不會出現(xiàn)油路損壞，所以漏油的概率極小。當然，任何事情都有萬一，如果真的出現(xiàn)了漏油的情況，您也不用擔心，我們的售后服務承諾是，從您購買之日起1年內(nèi)免費保修，同時提供24小時的主動上門服務。您覺得怎么樣?顧客：那好，我放心了。顯然，同樣的問題得到了完全不同的回答，而顧客對后一種回答非常滿意。這兩個案例的區(qū)別不在于答案的不同，而在于后一個門店導購

58、員采用了提問的方式，這種方式給予了顧客一種被尊重的感覺，同時也協(xié)助顧客找到了問題的真實動機，從而輕松化解了顧客的問題。,Page?50,4．原則四：集思廣益處理關于異議，如果是產(chǎn)品方面的異議，應建議大家集思廣益，從而想出應對辦法。,Page?51,五 價格異議處理的方法,了解了對顧客異議本身的認識、處理異議的心態(tài)和原則，還要有好的方法，這一節(jié)將提供處理顧客異議的方法。顧客在購物時，價格是他們最關心的要素之一，所以因價格引起的異議是很

59、常見的。價格異議處理，我們常采用兩種方法，即轉移與取舍，但使用這兩種方法的前提是認可顧客，不管顧客說什么，我們均應先認可，然后根據(jù)具體情況再采取措施。,Page?52,1．聲東擊西——轉移法顧客談價格，我們永遠不要談價格，只談兩個字：價值。價格轉移法又叫“聲東擊西”，是指我們把顧客從價格引導到價值上來。拿服裝舉個例子：有一天，某位女士看中一條裙子。“老板，這條裙子多少錢?”“280塊。”“80塊賣不賣?”“80塊怎么賣得了

60、?……”“賣就買，不賣就算了?！薄盎貋?，回來，算了。”大概這幕場景我們會經(jīng)常遇到，但是當我們要付錢的時候，我相信很多人并不會非常高興，反而擔心起來：是不是價還高了?還是這條裙子，另一位顧客進店后也看中了?！袄习澹@條裙子多少錢?”“280塊。”,Page?53,“50塊賣不賣?”“裙子最重要是您穿上合適不合適，漂亮不漂亮，您說是嗎?您這邊先試下，如果真的喜歡，我用最優(yōu)惠的價格賣給您，您看好嗎?”老板挑個碼數(shù)遞給顧客。顧客

61、穿上走出試衣間在穿衣鏡前一站，眼睛一亮，很喜歡，問老板。“50塊賣嗎?”“小姐，50塊的裙子能穿嗎?您看款式、面料、品牌……難得這條裙子穿在您身上穿得這么有品位，交個朋友給您按200塊整給吧!”假如這個顧客和老板討價還價150塊成交，我們可以想像得到，這位顧客掏錢的剎那間會后悔嗎，會不高興嗎?不會，可為什么剛才花80塊錢買裙子的顧客卻有點后悔?第一次是就價格談價格，是無法說服顧客的，反而被顧客說服；第二次的成交，老板不再糾纏價格而

62、是轉移到試穿、款式、面料等關于產(chǎn)品價值上面去，先讓顧客喜歡上其產(chǎn)品，或者先讓顧客認識到產(chǎn)品的價值，成交就是水到渠成的事情了?？傊?，我們永遠不談價格，只談兩個字：價值,Page?54,2．價格談判——取舍法談判就是交換，顧客要我們降低價格，但是也要有一個要求，這就是取舍，然后讓顧客自己去選擇。一對夫妻去拍婚紗照，打完折價格是4500元，丈夫只愿付4000元。服務小姐很爽快地說了聲：“可以?！彼€挺高興，結果那位小姐說，“先生，這

63、已經(jīng)是折后實價了，如果您真的一定要4000塊整的話，您房間那個45寸的放大如果不要的話，就可以做?！?價格取舍)“不行，你們利潤都非常大的，45寸的放大不能少，4000塊，如果可以就交款?！薄跋壬裎覀兇笃放频幕榧啍z影店，要是優(yōu)惠太多了，我們可能做不到，我們注重的是品質和服務。”(價格轉移)“不行，再優(yōu)惠一些。”“先生，我也知道結婚會花不少錢，我也希望您能以最低的價格享受到最高品質的服務，價格這塊已經(jīng)是我們的實價了，沒有辦法少

64、了，,Page?55,不過，您看這樣好嗎?我們這里有個消費5000塊便贈送一套精美茶杯的活動，這個活動已經(jīng)結束了，您消費4500塊，我找店長也給您申請一套，價值500塊以上，您看可以嗎?”“兩套!”那位丈夫說。“我馬上打個電話問問……”她拿出手機，當著顧客的面打出?！皬埖觊L，我這邊有個VIP客戶，是我的好朋友，給我個優(yōu)惠好吧，那次活動的精美茶杯還有嗎?看看有多少?只有一套了嗎?再幫我找找啊!只有一套了嗎?……”“先生，公司只剩

65、下一套了?！薄八懔怂懔?這就樣了!”“那請到這邊辦一下手續(xù)!”收銀臺簽單成交。,Page?56,六 產(chǎn)品異議處理的方法,產(chǎn)品是交易的載體，滿意的產(chǎn)品也是顧客很看重的，由此引發(fā)的異議也是非常常見的，產(chǎn)品異議處理的方法有五種。1．忽略法從前面顧客提出的異議類型我們就可以看得出來，有些異議無非是拒絕的借口，對這類異議我就采用忽略法處理，即不要把顧客的話當真。以下話語對我們門店導購員一定不陌生：,Page?57,“我回去跟老公商

66、量一下……”；“我不喜歡這個款，我喜歡休閑款……”“我不喜歡這個顏色，我喜歡紅色……”“這個××部位我不喜歡，要是配上那個款式那樣的就好了……”一次，在某名表柜前就發(fā)生了這樣的一幕：一個顧客走進來，欣賞了半天，門店導購員說：“先生，這款挺適合你!”“哦!不好意思!我今天沒有帶錢，等我?guī)уX再過來?！薄跋壬魝€電話吧!”說著，顧客報完電話就走了。接著又一位小姐走進來，門店導購員說：“小姐．這款配上

67、您，使您顯得非常尊貴!”“我不喜歡古典的，有運動款的嗎?”門店導購員一看，心想：是啊，公司怎么沒有設計運動款的呢?“小姐，您稍等!留下您的電話吧，我跟公司聯(lián)系，一定幫您聯(lián)系一款運動型的!”電話留了，緊接著，第三個顧客來了。,Page?58,“阿姨，您真有眼光!這一款您用再合適不過了!”磨蹭了半天，顧客說：“我回去和老公商量商量，商量好了，我一定過來!”同樣，留了電話。一下午，就有六位顧客這樣走了……今天這家店沒開單，打烊時主管

68、開會，大罵為什么沒業(yè)績?難道沒有人進來嗎?門店導購員說有，那為什么沒有成交?門店導購員們回答：“顧客回去拿錢……”“顧客不喜歡我們的款式，說不夠運動。老板，能不能搞點運動的款式來?”“顧客等老公一起來……”……帶了錢會再來嗎?量身定制的運動款會買嗎?會陪老公一起來嗎?不會的。這都是顧客的借口，并非異議。,Page?59,2．轉化法轉化就是把缺點轉化為優(yōu)點，利用顧客的反對意見自身來處理，顧客的反對意見是有雙重屬性的，它既是交