門店客服部管理制度_第1頁
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文檔簡介

1、HeadOffice機(jī)密AutroConfidentialcopynotallowed１門店客服部管理制度目錄1服務(wù)須知P22服務(wù)規(guī)范P33顧客遺留物品的處理P54服務(wù)承諾P65投訴處理機(jī)制P66熱線和回訪制度P87服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)P108會員管理制度P109服務(wù)培訓(xùn)P1110廣播、音樂播放事宜P11HeadOffice機(jī)密AutroConfidentialcopynotallowed３—向在十步以內(nèi)的顧客投以微笑。二、服務(wù)規(guī)范1客服經(jīng)理工作規(guī)

2、范1.1每日工作要求1了解當(dāng)日促銷商品及促銷活動的注意事項(xiàng)；2開班前會，檢查客服員儀容儀表并將缺勤、遲到的客服員進(jìn)行登記；3檢查客服員在崗情況及衛(wèi)生等一切開店前準(zhǔn)備工作完成情況；4檢查客服員禮儀服務(wù)、行為規(guī)范執(zhí)行情況；5根據(jù)商場促銷活動要求，備足相關(guān)促銷贈品；6檢查昨日退換貨記錄以及顧客投訴記錄；7匯同相關(guān)部門及時(shí)妥善地處理顧客投訴，努力降低客服成本；8通知商場部門及時(shí)領(lǐng)回客服處的退換貨商品，并做好登記；9安排并輪換員工就餐；10監(jiān)督客

3、服員及時(shí)做好各類客服報(bào)表；11按照店長授權(quán)范圍負(fù)責(zé)退換貨款的審批及解決其他存在的問題。1.2每周工作要求1了解人員動態(tài)并及時(shí)反饋；2對客服部門相關(guān)設(shè)備的使用、維護(hù)、維修、保養(yǎng)進(jìn)行跟蹤；3負(fù)責(zé)做好會員資料的整理與建檔，確保無遺漏；4督促客服人員及時(shí)做好會員的回訪工作，確保無遺漏；5對顧客投訴情況進(jìn)行匯總并作原因分析，確保投訴率的降低。1.3每月工作要求1編制員工排班表，確保合理排班；2統(tǒng)計(jì)、匯總各類報(bào)表，確保準(zhǔn)確性；3員工培訓(xùn)及考核，確保

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