xxx公司重點(diǎn)客戶關(guān)系管理策略

1、XXX公司重點(diǎn)客戶關(guān)系管理策略公司采取的重點(diǎn)客戶策略分為兩類，一類是一般性策略，即對所有重點(diǎn)客戶都適用的策略；另一類是具體策略，即針對每一類客戶采取的策略。1一般管理策略1.11.1創(chuàng)造客戶導(dǎo)向特別是重點(diǎn)客戶導(dǎo)向的組織文化創(chuàng)造客戶導(dǎo)向特別是重點(diǎn)客戶導(dǎo)向的組織文化強(qiáng)化公司內(nèi)部“以客戶為中心”的全員銷售意識，確保各方認(rèn)識和實(shí)施重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的一致性。“以客戶為中心”，就是以客戶及其需求為行動的主要導(dǎo)向發(fā)展并維持良好的顧客關(guān)系。[13]其行

2、為包括:主動了解客戶，主動尋求資料來了解顧客的環(huán)境、問題、期望，并盡可能預(yù)見他們的需要成為客戶的顧問，與顧客分享信息，幫助其了解所處狀況及能力建立合作關(guān)系，與顧客建立良好的合作關(guān)系采取行動滿足客戶的需求，考慮所采取的行動或計劃會對顧客產(chǎn)生什么影響迅速回應(yīng)顧客的需求并解決問題避免過度承諾建立客戶反饋系統(tǒng)，運(yùn)用有效的方法來了解并評估顧客的顧慮、問題及滿意度，并預(yù)測顧客的需求。[14]加強(qiáng)團(tuán)隊合作要求每個人積極成為團(tuán)隊的一員，促使團(tuán)隊目標(biāo)得以

3、完成。團(tuán)隊合作的主要行為包括:促使目標(biāo)得以達(dá)成，提供程序建議以協(xié)助團(tuán)隊達(dá)成目標(biāo)或完成任務(wù)提供必要的資源或幫助以清除障礙，幫助團(tuán)隊達(dá)成目標(biāo)邀請他人參與，聆聽他人觀點(diǎn)，邀請他人充分參與團(tuán)隊的決策和行動重視和使用個人的不同特點(diǎn)和才干分享信息，與團(tuán)隊成員分享重要和相關(guān)的信息支持開誠布公，對提出的看法表示理解，感同身受避免貶低或忽略他人的感受實(shí)踐承諾，遵行團(tuán)隊的要求和指引履行團(tuán)隊的職責(zé):實(shí)踐個人對團(tuán)隊的承諾。[15]重點(diǎn)客戶管理是一項涉及到企業(yè)的

4、許多部門、要求非常細(xì)致的工作，重點(diǎn)客戶管理部要與自己的組織結(jié)構(gòu)中的許多部門取得聯(lián)系（包括銷售人員、運(yùn)輸部門、技術(shù)部門、生產(chǎn)部門等等），協(xié)調(diào)他們的工作，滿足客戶及消費(fèi)者的需要。重點(diǎn)客戶管理工作的成功與否，對整個企業(yè)的營銷業(yè)績具有決定性的作用。重點(diǎn)客戶管理部只有調(diào)動起企業(yè)的一積極因素，深入細(xì)致地做好各項工作，牢牢地抓住重點(diǎn)客戶，才能以點(diǎn)帶面、以大帶小，使企業(yè)營銷主渠道始終保持良好的戰(zhàn)斗力和對競爭對手的頑強(qiáng)抵御力，在市場競爭日益激烈的今天，屹

5、立潮頭，穩(wěn)操勝券。[17]避免此類情況出現(xiàn)，我們應(yīng)加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)、教育，使其深刻理解公司的經(jīng)營理念、企業(yè)文化和服務(wù)政策，真正認(rèn)識到客戶的價值所在，并將員工績效考核與客戶滿意度和投訴率相掛鉤。(3)重點(diǎn)客戶部工作目標(biāo)制定XXX基于對客戶和競爭者的分析，為重點(diǎn)客戶管理部的工作制定出有效的重點(diǎn)客戶管理目標(biāo)。目標(biāo)包括兩類：1、量化目標(biāo)：包括產(chǎn)品、價格、銷售量、銷售額及銷售人員及公司高層拜訪的周期、各種培訓(xùn)的時間安排等。2、質(zhì)化指標(biāo)：包括公司各

6、種服務(wù)的提供，應(yīng)該越具體越好。目標(biāo)的制定可以衡量成績，也可以衡量付出成本與收益之間的比例。是策略實(shí)施的必要保證。重點(diǎn)客戶管理目標(biāo)制定辦法如下：每年12月制定出下一年的重點(diǎn)客戶的工作目標(biāo)，該目標(biāo)應(yīng)以先自下而上，后自上而下的方式，讓銷售人員充分參與意見，進(jìn)行深入討論，并進(jìn)而達(dá)成共識，進(jìn)行落實(shí)。因?yàn)橹攸c(diǎn)客戶管理所需的資源較多，他不僅僅是銷售人員的工作，因此計劃中應(yīng)明確所需資源，包括公司高層。技術(shù)部和外聘教授的支持，應(yīng)列明所需人員的支持目的、具

7、體任務(wù)及時間限制等，以避免使工作目標(biāo)流于形式，而使目標(biāo)的實(shí)施卓有成效。該目標(biāo)要作為銷售人員的個人年度目標(biāo)加以評估。1.31.3建立客戶關(guān)系管理建立客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)1.客戶關(guān)系管理軟件的購買由于目前市場上幾乎沒有成型的重點(diǎn)客戶關(guān)系管理軟件，XXX在實(shí)施重點(diǎn)客戶關(guān)系管理時要結(jié)合實(shí)際情況活用客戶關(guān)系管理軟件。選擇軟件時應(yīng)注意三點(diǎn)：（1）價格，但要注意不要因?yàn)閮r格便宜而忽略了所包含的服務(wù)，軟件提供商應(yīng)有便利、快捷的服務(wù)；（2）要看廠

8、商有無行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。XXX應(yīng)盡量選擇有過化工行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的公司；（3）要看軟件供應(yīng)商提供的技術(shù)是否領(lǐng)先，即技術(shù)是否有前瞻性和延展性，是否適應(yīng)未來的發(fā)展。有些軟件在國外用得很好。但由于中國的情況不一樣，并不是所有功能都達(dá)到效果，如果實(shí)施時不能結(jié)合企業(yè)自己的實(shí)際情況進(jìn)行應(yīng)用，不能融入到企業(yè)的業(yè)務(wù)需求中，則再好的軟件也沒有用。Siebel、acle系統(tǒng)等他們的技術(shù)不太適用于中國的公司，而Turbo有專為中國企業(yè)開發(fā)專門的系統(tǒng)，比較適合國內(nèi)的大中型企業(yè)

9、。但國際上的系統(tǒng)大多比較昂貴，不是一般企業(yè)承受得了的。而中國廠商的產(chǎn)品相比便宜得多。應(yīng)該是目前公司購買的首選。總之，XXX應(yīng)該根據(jù)自己目前的需求和現(xiàn)實(shí)狀況以及將來的發(fā)展做出正確的選擇，選擇符合自身的行業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)規(guī)模、功能要求以及實(shí)施風(fēng)險小、性能價格比高的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品。2.客戶資料搜集整理客戶的信息眾多而變化多端。我們必須多方搜集客戶信息，為信息系統(tǒng)的構(gòu)建做好準(zhǔn)備。因?yàn)橹攸c(diǎn)客戶管理的復(fù)雜程度高，客戶資料的搜集就顯得尤為重要。公司要求