科技服務(wù)業(yè)顧客滿意度研究.pdf

1、隨著全球化進(jìn)程的不斷加快,科技創(chuàng)新己經(jīng)成為提高經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量的重要力量?？萍挤?wù)體系作為科技創(chuàng)新體系的重要組成部分,能夠有效地促進(jìn)科技成果的市場化和產(chǎn)業(yè)化。在以科學(xué)技術(shù)為推動(dòng)因素的市場經(jīng)濟(jì)體系中,高效率并且效果顯著的科技服務(wù)業(yè)可以極大地活躍、刺激和促進(jìn)企業(yè)技術(shù)方面的整體創(chuàng)新,進(jìn)而促進(jìn)國家以及區(qū)域的科技方面的全面進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)方面的整體發(fā)展,最終能夠迅速提高一個(gè)國家和區(qū)域的綜合科技實(shí)力以及經(jīng)濟(jì)競爭力。目前世界主要國家都已發(fā)展顧客滿意度測評模型。

2、中國在提升科技服務(wù)業(yè)競爭力的同時(shí),也應(yīng)該發(fā)展適合自己的科技服務(wù)業(yè)的顧客滿意度測評模型。國外建立了顧客滿意度模型,國內(nèi)學(xué)者在國外研究基礎(chǔ)上進(jìn)行修改和補(bǔ)充,也建立了服務(wù)業(yè)顧客滿意度模型。但是科技服務(wù)業(yè)具有服務(wù)范圍廣泛、服務(wù)專業(yè)化和服務(wù)效果外部性比較強(qiáng)等一些特征。所以這些模型是否適合于中國的科技服務(wù)業(yè),還有待進(jìn)一步探討。
　　本研究在準(zhǔn)確全面掌握中國科技服務(wù)業(yè)特征的基礎(chǔ)上,從科技服務(wù)面向的對象和科技服務(wù)提供的手段這兩個(gè)角度對科技服務(wù)業(yè)的

3、概念進(jìn)行清晰準(zhǔn)確的界定。并且在研究獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上,對顧客滿意以及顧客滿意度進(jìn)行概念界定。在國內(nèi)外理論研究的基礎(chǔ)上,以科技服務(wù)業(yè)特征為出發(fā)點(diǎn),結(jié)合瑞典、美國以及歐洲顧客滿意度指數(shù)以及中國服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評模型,建立適合科技服務(wù)業(yè)顧客滿意度理論模型以及測量量表。通過設(shè)計(jì)調(diào)查問卷對顧客進(jìn)行正式調(diào)查,現(xiàn)場發(fā)放問卷并回收。根據(jù)收集數(shù)據(jù),對量表的信度效度進(jìn)行檢驗(yàn),證明測量量表的有效的。進(jìn)一步地,對科技服務(wù)業(yè)顧客滿意度與各影響變量之間的相關(guān)性以及科

4、技服務(wù)業(yè)顧客滿意度與情感因素之間的相關(guān)性進(jìn)行了分析。根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果,得出了科技服務(wù)業(yè)顧客滿意度的影響因素、整體滿意度之間關(guān)系的結(jié)論。影響科技服務(wù)業(yè)顧客滿意度的因素主要有4個(gè),即服務(wù)質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客期望以及機(jī)構(gòu)形象。滿意度與服務(wù)質(zhì)量感知、價(jià)值感知以及機(jī)構(gòu)形象顯著正相關(guān),與顧客期望顯著負(fù)相關(guān)?？萍挤?wù)機(jī)構(gòu)定期對顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查,及時(shí)快速發(fā)現(xiàn)科技服務(wù)業(yè)顧客滿意各種信息的動(dòng)態(tài)與變化,從而掌握顧客需求和期望的變化趨勢與動(dòng)態(tài),提高核心