基于服務的耐用消費品市場個體客戶保持策略研究.pdf

1、客戶關系管理已經(jīng)成為企業(yè)界和學術界公認的有效競爭利器，客戶保持是客戶關系管理的核心內(nèi)容，有效的客戶保持是企業(yè)克敵制勝的法寶。在競爭日益激烈的今天，客戶關系管理已經(jīng)融入到各行各業(yè)，耐用消費品市場也不例外。隨著客戶資源的日益稀缺，耐用消費品市場實施客戶關系管理實現(xiàn)有效客戶保持意義重大并成為大勢所趨。本文以耐用消費品市場個體客戶為研究對象、以服務為研究切入點、以實現(xiàn)有效個體客戶保持為研究目的，充分考慮了耐用消費品市場及個體客戶的行業(yè)特性和客戶

2、特性對客戶保持的影響，分別從定性和定量兩個方面進行了研究。本文主要研究內(nèi)容包括：
　　首先，分析了耐用消費品市場的特點、個體客戶的特點和個體客戶保持的特點。耐用消費品市場具有耐用性、高價性、專用性、共用性、投資性等特點；個體客戶具有消費需求有限、購買能力有限、非理性思維方式、消費剛性等特點；個體客戶保持具有服務決定性、長期收益性、成本敏感性、技術難度高等特點。耐用消費品市場的行業(yè)特性和個體客戶的客戶特性決定了其客戶保持具有一定的特

3、殊性。
　　其次，定性分析了耐用消費品消費周期對于個體客戶價值評價的影響，提出了用基礎價值和消費周期組成的二維矩陣對耐用消費品市場個體客戶進行價值劃分，并針對每一個價值劃分提出了相適應的服務策略以實現(xiàn)對具有不同價值的個體客戶的有效保持，實現(xiàn)企業(yè)收益最大。
　　最后，構建了基于服務的耐用消費品市場個體客戶保持模型和個體客戶群保持模型，分別定量研究了在服務資源無限和有限條件下服務投入對客戶保持效果和企業(yè)收益的影響。耐用消費品市場