廣東移動(dòng)呼叫中心在線客服模式研究.pdf

1、呼叫中心進(jìn)入中國(guó)已經(jīng)經(jīng)過了10多個(gè)年頭，傳統(tǒng)的熱線客服占據(jù)著主流位置。隨著客戶規(guī)模的不斷增長(zhǎng)，服務(wù)量也逐年水漲船高，人工服務(wù)的成本劣勢(shì)逐漸暴露出來。正是在這種背景下，在線客服逐漸被作為一個(gè)降低服務(wù)成本的有效手段被采用。當(dāng)前常見的在線客服模式主要有三種：基于第三方系統(tǒng)平臺(tái)加載公司內(nèi)部知識(shí)庫(kù)的模式、基于公司官網(wǎng)加載內(nèi)部知識(shí)庫(kù)的模式、基于社交平臺(tái)的互動(dòng)服務(wù)模式。但實(shí)際上，無論是那種模式，都難以保證服務(wù)質(zhì)量能夠與熱線服務(wù)相媲美，無法起到替代熱線

2、人工服務(wù)的作用。
　　廣東移動(dòng)在線客服的建設(shè)思路是建設(shè)一個(gè)高效低成本的在線服務(wù)模式，同時(shí)能夠確?？蛻舻姆?wù)感知不下降。本文重點(diǎn)闡述了廣東移動(dòng)在線客服的模式。該模式基于DSS模型——以自然語(yǔ)言識(shí)別技術(shù)分解客戶的文本問題并加以識(shí)別和理解，同時(shí)建設(shè)一套客戶化的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)作為模型庫(kù)，以公司內(nèi)部系統(tǒng)和客戶問題中蘊(yùn)含的信息作為數(shù)據(jù)庫(kù)的信息來源，采用專業(yè)的索引和搜索技術(shù)作為方法庫(kù)。在實(shí)際服務(wù)過程中，通過自然語(yǔ)言識(shí)別技術(shù)理解客戶的問題后，結(jié)合數(shù)據(jù)