IT服務質量評價模型的研究及應用.pdf

1、隨著國民經(jīng)濟和社會信息化的深入發(fā)展,信息技術“服務化”已成為信息技術發(fā)展的新需求,特別是云計算等新興服務模式的崛起,信息技術基礎設施變得越來越完善、復雜,用戶企業(yè)對信息技術服務(以下簡稱IT服務)質量提出了更高的要求。因此,需要建立一套全面、準確的IT服務質量評價系統(tǒng),幫助企業(yè)分析、改進信息系統(tǒng)服務質量,提高企業(yè)核心競爭力。
　　本文在深入研究了IT服務質量理論基礎上,提出了IT服務質量評價模型及度量方法,開發(fā)了IT服務質量評價系

2、統(tǒng),對IT服務項目的服務質量進行評價,為IT服務相關方評價IT服務質量提供了有力的依據(jù)。本文的主要研究內容包括:
　　(1)研究了國內外 IT服務的相關理論和規(guī)范,主要包括服務質量理論和國際IT服務相關規(guī)范,在此基礎上對IT服務質量的內涵和范疇進行了深入分析。
　　(2)在研究 SERVQUAL模型、軟件工程產(chǎn)品質量模型等國內外質量評價模型的基礎上,提出了符合IT服務業(yè)特點的IT服務質量評價通用模型ITSQEM。