游客感知景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究.pdf

1、隨著國(guó)內(nèi)外旅游業(yè)的迅速發(fā)展，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為理論界和業(yè)界關(guān)注的重要課題之一。從現(xiàn)實(shí)來(lái)看，世界休閑度假潮流的涌來(lái)，對(duì)景區(qū)的數(shù)量、容量、類別提出了全方位的挑戰(zhàn)，這就要求景區(qū)分布更優(yōu)、配套更高、秩序更好、服務(wù)質(zhì)量更佳，只有這樣才能形成更加強(qiáng)大的旅游產(chǎn)品供給體系。然而，目前我國(guó)景區(qū)的現(xiàn)狀卻難以適應(yīng)這種更高的要求。因此，如何對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，是全面提升景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵。從現(xiàn)有理論研究的發(fā)展來(lái)看，在服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)這

2、些爭(zhēng)芳斗艷的理論研究中，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究卻顯得比較蒼白，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)際運(yùn)用也不盡人意，服務(wù)質(zhì)量實(shí)踐貧窮的原因之一也源于理論研究比較滯后。對(duì)于景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的許多關(guān)鍵性問(wèn)題依然存在著激烈的爭(zhēng)論，難以找到現(xiàn)成和權(quán)威的答案。在研究過(guò)程中，對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的維度、各維度構(gòu)成的要素等方面也存在很大分歧。所采用的研究也是五花八門(mén)、各不相同。理論上研究“盲區(qū)”的存在，為深入研究這個(gè)問(wèn)題提供了巨大的空間。
　　 論文以景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)

3、價(jià)為核心內(nèi)容，首先對(duì)國(guó)內(nèi)外顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論和旅游服務(wù)質(zhì)量理論進(jìn)行研究和分析，全面梳理了景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的概念、特性、組成要素以及景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法。在理論研究的基礎(chǔ)上，提出了游客感知景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的概念模型和理論分析模型，為實(shí)證研究奠定了理論和模型基礎(chǔ)。論文選取陜西西安兩個(gè)具有代表性的核心景區(qū)大唐芙蓉園和華山景區(qū)作為實(shí)證研究的對(duì)象，運(yùn)用焦點(diǎn)小組、專家訪談等探索性研究方法和技術(shù)，獲得和篩選游客感知景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)項(xiàng)目，通過(guò)信度與效度分

4、析及探索性因子分析確定初步的測(cè)量問(wèn)卷，利用社會(huì)統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS軟件和結(jié)構(gòu)方程模型分析軟件LISREL，對(duì)量表測(cè)量項(xiàng)目進(jìn)行分析，最終確定了游客感知景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表的測(cè)量項(xiàng)目，包括7個(gè)維度，共有40條語(yǔ)句。其中，美觀性4項(xiàng)；安全性5項(xiàng)；敏感性6項(xiàng)；有形性8項(xiàng)；保證性5項(xiàng)；環(huán)境性5項(xiàng)；移情性7項(xiàng)。在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步構(gòu)建了游客感知景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。
　　 論文通過(guò)理論研究與實(shí)證研究解決了以下問(wèn)題：探討了游客感知景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的

5、要素構(gòu)成及各要素的重要性排序，通過(guò)游客感知景區(qū)服務(wù)質(zhì)量量表的設(shè)計(jì)與檢驗(yàn)，確立最終量表測(cè)量項(xiàng)目，以期構(gòu)建一套完整的游客感知景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，為景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理提供決策依據(jù)。最后根據(jù)實(shí)證研究的結(jié)果總結(jié)出我國(guó)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，并對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行了深入的剖析，提出基于游客感知的景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量的管理策略。
　　 在學(xué)習(xí)、研究和借鑒前人研究成果的基礎(chǔ)上，本論文的創(chuàng)新主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
　　 第一，拓展了現(xiàn)有研究的視角

6、。
　　 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)并不是一個(gè)全新的研究領(lǐng)域，之前很多學(xué)者已經(jīng)打下了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)，對(duì)于這樣一個(gè)發(fā)展性的選題作者旨在對(duì)前人的研究成果有所發(fā)展和深化。本論文從游客感知的角度入手，以游客為評(píng)價(jià)主體來(lái)研究景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。在一定程度上拓展了景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究視角。
　　 第二，對(duì)SERVQUAL模型進(jìn)行修正并將其運(yùn)用到論文的實(shí)證研究中。
　　 由于目前游客感知景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)維度尚未得到公認(rèn)，本研究在理論分析的

7、基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了游客感知景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表，并運(yùn)用社會(huì)統(tǒng)計(jì)分析軟件和結(jié)構(gòu)方程模型分析軟件對(duì)該量表進(jìn)行了信度與效度的檢驗(yàn)和分析，最終確立了包含7個(gè)維度和40個(gè)測(cè)量項(xiàng)目的評(píng)價(jià)量表。
　　 第三，論文提出了游客感知景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的概念模型和理論分析模型，作為研究的基礎(chǔ)前提。
　　 作者在文獻(xiàn)回顧和定性研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合景區(qū)業(yè)的特點(diǎn)參考格羅魯斯的顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型和PZB的差距模型，提出了游客感知景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的概念模型，作為