辦公室事務(wù)管理3

1、接打電話、前臺接待,辦公室事務(wù)管理3,一、接聽與撥打電話,（一）接聽電話： 正確 有效 禮貌,秘書接聽電話的原則與要求：,自報(bào)家門 尊重親切 表述清晰 講求實(shí)效 靈活處理,接聽電話程序：,⑴電話鈴響兩遍以后，四五遍以內(nèi)就應(yīng)接聽電話。 ⑵接聽電話首先應(yīng)說“您好”，緊接著自報(bào)家門，再說“請講”。 ⑶做好電

2、話記錄。應(yīng)記清對方單位、姓名、回電號碼、內(nèi)容要點(diǎn)、來電時(shí)間、接話人簽名六個(gè)要素 。,電話記錄單,（二）打出電話的原則與要求,1.做好準(zhǔn)備（熟悉號碼；列出要點(diǎn)，數(shù)據(jù)核實(shí)，資料在旁；考慮時(shí)間、時(shí)差） 2. 先問好，自報(bào)單位、姓名，要請誰接電話等。重要內(nèi)容提請對方記錄，復(fù)述核實(shí)。 3.如果要求的通話人不在或不便接電話，簡單事項(xiàng)可請接聽人記下轉(zhuǎn)告，或者請轉(zhuǎn)告回電或另約時(shí)間再打。通話結(jié)束，應(yīng)說“謝謝”或“再見”，方可掛斷。

3、,很難對付的電話,1.有的人講話聽不清或很難懂，應(yīng)在通話開始時(shí)就向其說明?！　?.有的人喜歡在電話里大發(fā)脾氣?？梢赃m當(dāng)?shù)刈寣Ψ桨l(fā)泄心中的怒氣?；卦捜说恼Z調(diào)要安詳，沉穩(wěn)?！　?.有的人東拉西扯，談不到點(diǎn)子上。應(yīng)有禮貌地把問題引上正題?！　?.有的人像牛皮糖，很纏人。他總是在電話里說個(gè)沒完，或三番五次地打電話來。 對他們說話要直截了當(dāng)，不能過于婉轉(zhuǎn)，可以說，自己正在忙，有空便回電話。比如說：“謝謝你多次來電話，只是我們已經(jīng)

4、選好了辦公用品的供應(yīng)商”。,秘書接聽電話用語范例1 :,秘書：您好客戶：您好，麻煩您轉(zhuǎn)一下孫總。秘書：請稍等……孫總的電話沒人接?？赡艹鋈チ耍荒挛缭俅蛞幌??？蛻簦汉冒?，我下午再打一遍。秘書：好的，再見。客戶：再見,秘書接聽電話用語范例2.,①如果知道上司何時(shí)回來，可以告訴對方到時(shí)再打過來。如：“很抱歉，劉海先生正巧不在，您過一會兒再打來好嗎?估計(jì)他9點(diǎn)鐘左右回來。”　?、诳烧垖Ψ搅粝滦彰碗娫捥柎a，等上司回來后再同他聯(lián)

5、系。如：“請您留下電話號碼好嗎?這樣劉經(jīng)理可以給您回電話?！薄　、劭稍儐枌Ψ绞欠裨敢馀c其他人通話，但要告知對方你要轉(zhuǎn)給人員部門，并征求對方同意。如：“關(guān)于合同一事，你想同其他人談一談嗎?我們銷售部的馬經(jīng)理正在辦公室，要不要我把你的電話轉(zhuǎn)過去?”,思考討論：秘書怎樣接打電話？,1.秘書張葉知道上司經(jīng)理劉海出去辦事，9點(diǎn)鐘左右回來。這時(shí)有一客戶來電話談合同一事。 2.秘書張葉想和銷售部王濤談?wù)劮峙浞桨傅氖乱?，需要一刻鐘左?/p>

6、時(shí)間。,課程實(shí)踐活動：,情景模擬要求：分組合作完成?？疾轫?xiàng)目：1. 接打電話準(zhǔn)備工作。2. 接打電話的語言。3.接打電話的程序。4.做好電話記錄。,情景模擬材料：,情境一： 方正公司的錢經(jīng)理正在召開工作例會，公司的合作伙伴華茂公司的楊總來了電話要找錢經(jīng)理，請演示秘書小張接電話的情景。 情境二： 方正公司的秘書張葉接到東風(fēng)貿(mào)易公司吳總電話說航班延誤，下午才能到機(jī)場，到時(shí)想直接去展銷會現(xiàn)

7、場，但不知道怎么坐車，請張秘書告訴他。,秘書該怎樣處理？,情境三： 下午接到一位客戶的投訴電話，抱怨他買的公司產(chǎn)品——手機(jī)品質(zhì)不好，給他增加了很多麻煩，他情緒激動，非常惱火，言語有些過激。情境四： 一位客戶打來電話，抱怨你的一位同事，說她態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)同事和公司的信譽(yù)，又要使客戶得到安慰和幫助。,二、秘書前臺接待工作,所需素質(zhì)與能力：,1.個(gè)人氣質(zhì)、形象；真誠、溫

8、馨甜美的微笑 。2.分析性思維很重要，經(jīng)常需要對自己的工作進(jìn)行輕重緩急的判斷。 3.辦公軟件、設(shè)備的掌握:比如excel的使用，打印文件,收發(fā)傳真之類的。,前臺接待工作內(nèi)容與職責(zé),1.轉(zhuǎn)接電話，做好來電咨詢工作。 2.接待來訪客人，并負(fù)責(zé)基本咨詢、引領(lǐng)或通報(bào)相關(guān)部門與人員； 3.  收發(fā)文件、傳真、信件和報(bào)刊； 4. 打印、復(fù)印辦公文件，制作辦公表格等； 5.組織公司辦公用品的購買、管

9、理和發(fā)放工作；  6.更新和管理員工通訊地址和電話號碼等聯(lián)系方式； 7.協(xié)助組織公司活動（生日會、年會等）； 8.完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的其他工作任務(wù)及協(xié)助其他部門完成相關(guān)工作。,接待來訪客人：服務(wù)規(guī)范,（一）致以問候或歡迎辭?？蛻艋騺碓L者進(jìn)門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭?！跋壬?，您好！”“小姐，早上好！” “您好！歡迎來到XX公司?！?“您好！先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司

10、，今天光臨，再次表示歡迎！,（二）引領(lǐng)工作：,1. 引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料； 2. 當(dāng)場解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人； 3. 引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意； 4. 進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門； 5. 介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫

11、客戶或來訪者稍等，退出。,（三）接打電話,“您好，這里是XX公司！” 接著迅速判斷出來電有何需求，回話： 例1.咨詢家裝業(yè)務(wù)： 先生（小姐），關(guān)于這方面情況，讓我們公司客戶顧問X先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請稍等。 例2.聯(lián)系業(yè)務(wù)： 與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請您聯(lián)系其

12、他公司吧，謝謝！,例3.找人： 先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請您稍等。（然后接通本公司X先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。） 例4.不指明的電話： 判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人； 通話簡明扼要，不應(yīng)長時(shí)間占線。結(jié)束時(shí)應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放