卓越服務——修復過失,留住顧客期末復習資料

1、09市場營銷專業(yè)王貴SavingcustomerwithServiceRecovery服務是一個常說常斷的話題，“利潤服務鏈”是關于服務管理最經(jīng)典、最有效的管理思想。本系列包含5個部分、第一個部分講述了服務利潤鏈的基本思想、第二部分至第五部分分別闡述了顧客終生價值、激勵員工以提供卓越服務化、服務過失為服務機遇、如何傾聽顧客四個服務管理中面臨的主要問題。即使是最好的公司也難免偶爾會犯錯誤。“修復過失留住顧客”將向您說明一些成功的公司是如何

2、通過設計一定的體系來將遇到的問題變成自己成功的機會。這個體系不僅要求公司迅速做出反應去糾正產(chǎn)品和服務中出現(xiàn)的問題，而且還要跟蹤并分析這些問題，防止他們再次發(fā)生。本專題強調(diào)了兩家公司給人留下的印象的服務補救體系，他們是英國航空公司（BritishAirways）和直覺（Intuit）公司。還有幾個小案例講的是麗嘉卡爾頓酒店（RitzCarltonHotelCompany)，馬思沙克辦公用品公司(MaclsaacProductsftheOf

3、fice)思維爾汽車公司（SewellMots）.★本案標桿企業(yè)：英國航空公司馬思沙克辦公用品公司直覺公司麗嘉卡爾頓酒店思維爾汽車公司【案例開始】09市場營銷專業(yè)王貴行動你應該體貼你的顧客承擔起責任找出解決辦法斯格特斯格特?庫克庫克(ScottD(ScottDCookCookCofounderChairmanCofounderChairmanofofthetheBoardBoardIntuitIntuitInc.Inc.董事會主席董事會

4、主席)當存在問題的時候，如果進行了妥善的處理，你就有了一個打動客戶的機會，這是我們核心價值的一部分，我們用來描述它的詞是就是打動客戶。查爾斯查爾斯?衛(wèi)斯爾（衛(wèi)斯爾（leslesWeiserWeiser英國航空公司客戶英國航空公司客戶關系經(jīng)理）關系經(jīng)理）任何一個公司，如果不傾聽市場而且認為沒有必要這樣做，或者認為無需彌補服務過失，或者認為當事情開始進展不順利時，也沒有必要傾聽顧客的聲音，就會有以后失去這些客戶的危險。厄爾厄爾?賽瑟（賽瑟（

5、WEarlEarlSasserSasser哈佛商學院教授）哈佛商學院教授）如果我們對他們的不愉快聽之任之他們就不會成為我們忠實的客戶他們也許會成為別人的客戶或者將他們與我們之間的不愉快的經(jīng)歷告訴他人那將是一場代價巨大的災難會對我們的利潤與企業(yè)成長產(chǎn)生長期的影響。喬治喬治?亞歷山大（亞歷山大（JoeJoeAlexerAlexerG..M.BuickHyundaiGMCG..M.BuickHyundaiGMCSewellSewellMotM