重慶有線電視呼叫中心客戶坐席系統(tǒng)的設計和實現(xiàn).pdf

1、呼叫中心是充分融合現(xiàn)有通信手段技術和計算機網(wǎng)絡技術的綜合信息服務系統(tǒng)，為客戶提供了全新服務方式，為企業(yè)提供了豐富的營銷渠道，有效的提高企業(yè)的整體競爭力，其便捷服務和各種應用受到了企業(yè)的普遍關注。隨著客戶對有線電視和網(wǎng)絡接入服務要求的提高，寬帶接入領域多家運營商競爭的加劇，原有的提供單一電視業(yè)務服務的重慶有線呼叫中心已不能滿足日益增長的業(yè)務和市場競爭需求，對現(xiàn)有呼叫中心的改造和升級已成為重慶有線發(fā)展的迫切需求。
　　本文論文是重慶有

2、線呼叫中心系統(tǒng)二期建設項目中的客戶坐席系統(tǒng)部分，是重慶有線呼叫中心系統(tǒng)的子課題。本論文分析了國內(nèi)關于呼叫中心坐席系統(tǒng)的發(fā)展狀況和技術特點，同時對有線電視網(wǎng)絡行業(yè)對呼叫中心客戶坐席系統(tǒng)的需求進行了介紹，并結合重慶有線的特點及重慶有線客戶96868呼叫中心二期的相關需求，提出了重慶有線呼叫中心客戶坐席系統(tǒng)的設計方案。提出基于J2EE的框架的B/S模式的呼叫中心客戶坐席系統(tǒng)，采用對面向?qū)ο蟮南到y(tǒng)分析方法、C/S和B/S系統(tǒng)架構、CTI技術、A

3、CD技術、IVR技術和VOIP接入技術。
　　并以重慶有線電視96868系統(tǒng)為例介紹了呼叫中心系統(tǒng)軟件的體系架構，詳細論述了呼叫中心客戶坐席系統(tǒng)的構成要素以及各部分的功能及設計進行了描述；然后對J2EE架構的軟件分層思想及其原理進行了分析，并將對ACD算法的進行了策略改進，設計出了呼叫中心坐席系統(tǒng)的CTI和IVR等各個功能模塊的具體實現(xiàn)。最后論述了利用構件化方法設計的重慶有線電視呼叫中心坐席系統(tǒng)。
　　通過以上的論文展現(xiàn)了基