呼叫中心在企業(yè)中的定位(作業(yè))

1、一、呼叫中心在企業(yè)中的定位：一、呼叫中心在企業(yè)中的定位：呼叫中心定位的分類有許多種，呼叫中心定位的分類有許多種，以下的分類有助于我們更清楚地說(shuō)明問題。以下的分類有助于我們更清楚地說(shuō)明問題。前端前端——營(yíng)銷型呼叫中心：營(yíng)銷型呼叫中心：（1）電話銷售）電話銷售TelesalesTelesales（2）電話覆蓋）電話覆蓋—TelecoverageTelecoverage（3）電話機(jī)會(huì)管理）電話機(jī)會(huì)管理—TeleprospectingTelep

2、rospecting后端后端——服務(wù)支持型呼叫中心服務(wù)支持型呼叫中心：（4）客戶服務(wù)）客戶服務(wù)（5）技術(shù)支持）技術(shù)支持對(duì)于后端支持型呼叫中心對(duì)于后端支持型呼叫中心經(jīng)理人的主要任務(wù)就是在最低成本內(nèi)最大限經(jīng)理人的主要任務(wù)就是在最低成本內(nèi)最大限度地提高客戶滿意度度地提高客戶滿意度.呼叫中心的主要衡量指標(biāo)為話務(wù)相關(guān)的衡量呼叫中心的主要衡量指標(biāo)為話務(wù)相關(guān)的衡量也可將成本也可將成本話務(wù)量話務(wù)量列入衡量指標(biāo)列入衡量指標(biāo)但不應(yīng)衡量單位獲利但不應(yīng)衡量單位

3、獲利.有些后端支持呼叫中心也承擔(dān)一些銷售任務(wù)有些后端支持呼叫中心也承擔(dān)一些銷售任務(wù).是不是呼叫中心的這種界是不是呼叫中心的這種界限就應(yīng)該被模糊呢限就應(yīng)該被模糊呢一般說(shuō)來(lái)一般說(shuō)來(lái)在實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略中在實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略中不少企業(yè)將不同功能的呼叫中不少企業(yè)將不同功能的呼叫中心整合在一起心整合在一起讓客戶面對(duì)一個(gè)電話號(hào)碼讓客戶面對(duì)一個(gè)電話號(hào)碼一種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(所謂所謂contactcontactcentercenter概念).)

4、.一個(gè)整體呼叫中心之所以能這樣做是由于技術(shù)的發(fā)展使得這種整合成為可一個(gè)整體呼叫中心之所以能這樣做是由于技術(shù)的發(fā)展使得這種整合成為可能.但服務(wù)與銷售需要完全不同的技能群組但服務(wù)與銷售需要完全不同的技能群組讓同一組人掌握全部是不符合企業(yè)讓同一組人掌握全部是不符合企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與個(gè)人潛能發(fā)展的經(jīng)濟(jì)效益與個(gè)人潛能發(fā)展的.所以即使是服務(wù)的銷售也應(yīng)由專門的電話銷售團(tuán)所以即使是服務(wù)的銷售也應(yīng)由專門的電話銷售團(tuán)隊(duì)去完成隊(duì)去完成.對(duì)于前端的營(yíng)銷型呼叫中心對(duì)

5、于前端的營(yíng)銷型呼叫中心往往容易將其視為單獨(dú)的利潤(rùn)中心往往容易將其視為單獨(dú)的利潤(rùn)中心.一個(gè)一個(gè)至關(guān)緊要的事應(yīng)該是如何將呼叫中心作為整個(gè)企業(yè)至關(guān)緊要的事應(yīng)該是如何將呼叫中心作為整個(gè)企業(yè)“GoToMarket”(“GoToMarket”(走向市場(chǎng)走向市場(chǎng))模正確地認(rèn)識(shí)呼叫中心在整個(gè)企業(yè)中的定位十分重要正確地認(rèn)識(shí)呼叫中心在整個(gè)企業(yè)中的定位十分重要絕對(duì)不要不切實(shí)際地絕對(duì)不要不切實(shí)際地去追求去追求“利潤(rùn)中心利潤(rùn)中心”的定位的定位而應(yīng)著眼于而應(yīng)著眼于

6、“GoToMarket”“GoToMarket”模式的設(shè)計(jì)及呼叫模式的設(shè)計(jì)及呼叫中心在其中的潛在巨大作用中心在其中的潛在巨大作用.。二、我對(duì)呼叫中心定位的認(rèn)識(shí)：二、我對(duì)呼叫中心定位的認(rèn)識(shí)：呼叫中心的定位應(yīng)該服務(wù)于企業(yè)的戰(zhàn)略定位企業(yè)戰(zhàn)略是企業(yè)成長(zhǎng)的路徑呼叫中心的定位應(yīng)該服務(wù)于企業(yè)的戰(zhàn)略定位企業(yè)戰(zhàn)略是企業(yè)成長(zhǎng)的路徑.企業(yè)戰(zhàn)略定位是企業(yè)戰(zhàn)略的原點(diǎn)業(yè)戰(zhàn)略定位是企業(yè)戰(zhàn)略的原點(diǎn).它是對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展方向的描述和構(gòu)想。企業(yè)戰(zhàn)它是對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展方向的描述

7、和構(gòu)想。企業(yè)戰(zhàn)略定位是指為企業(yè)構(gòu)建一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的戰(zhàn)略略定位是指為企業(yè)構(gòu)建一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的戰(zhàn)略.打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).并能形成企業(yè)的戰(zhàn)略并能形成企業(yè)的戰(zhàn)略核心核心.它是企業(yè)素質(zhì)與企業(yè)戰(zhàn)略的最佳匹配它是企業(yè)素質(zhì)與企業(yè)戰(zhàn)略的最佳匹配.是企業(yè)發(fā)展的指南針是企業(yè)發(fā)展的指南針.企業(yè)戰(zhàn)略定位企業(yè)戰(zhàn)略定位為企業(yè)戰(zhàn)略管理提供了目標(biāo)和路徑為企業(yè)戰(zhàn)略管理提供了目標(biāo)和路徑.為企業(yè)的戰(zhàn)略管理提供一個(gè)新的視角為企業(yè)的戰(zhàn)略管理提供一個(gè)新的視角.以期在以期在激烈的競(jìng)