《酒店各種應急預案》

1、應急預案應急預案執(zhí)行時間：執(zhí)行時間：執(zhí)行人：人：批準人：人：3前言為了有效預防、及時控制和消除突發(fā)事件的危害，保障酒店的正常運營和聲譽不受影響，并保障顧客和員工的健康與安全，特制定相關事件應急預案。一、一般客一、一般客訴當客人因菜品異物、品質方面出現(xiàn)問題而產生投訴時，應對原則是當臺服務員“第一時間解決”。當臺服務員有權為客人退換菜；退換菜時要將不合格菜品出示給明檔負責人或先進員工，不能私自倒掉。如當值服務員無法滿足客人要求，第一時間通知

2、上級處理。處理辦法：l、耐心聆聽——了解投訴原因。面對咄咄逼人或煩躁不安的客人時，應保持平靜和耐性，不要與客人爭論，也不要打斷客人訴說，必要時認真記錄。2、表示明白——了解客人的投訴意圖(要發(fā)泄、賠償、退換菜、打折、面子)，保持冷靜，禮貌簡要的復述客人的投訴。3、表示歉意——態(tài)度誠懇地告訴客人你對發(fā)生的一切非常抱歉，顯示為客排憂的意愿。4、提出解決辦法——迅速通知后廚或其它部門，使其有足夠的時間準備。解決不了的可先征求客人意見，再向上級