餐飲培訓(xùn)、管理

1、一、餐飲管理、服務(wù)人員的責(zé)任。熱情周到的服務(wù)，保證出品的質(zhì)量。環(huán)境的舒適和食品的衛(wèi)生對(duì)酒店負(fù)責(zé)憑自己的實(shí)力為酒店創(chuàng)造利潤(rùn)。二、餐飲人員的要求1.作為服務(wù)人員只有上班時(shí)間沒(méi)有下班時(shí)間。2.顧客是我們的上帝，我們要以真誠(chéng)的心對(duì)待每一位顧客。3.在崗位上我們要做到眼觀六路，耳聽(tīng)八方，在工作中做到有呼必應(yīng)，有問(wèn)必答。4.我們?cè)谄髽I(yè)做到盡善盡美的服務(wù)。（微笑打招呼是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)始）三、應(yīng)對(duì)顧客的要求1.客人絕對(duì)是對(duì)的。2.如果發(fā)現(xiàn)客人有錯(cuò)，那一定

2、是我看錯(cuò)了。3.如果我沒(méi)有看錯(cuò)，那一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)，才讓客人犯錯(cuò)。4.如果是客人的錯(cuò)若客人不認(rèn)錯(cuò)，那一定是我錯(cuò)了。5.如果客人不錯(cuò)我還是堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)。6.總之客人絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)，這句話也不會(huì)錯(cuò)。服務(wù)員的培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)員的培訓(xùn)內(nèi)容職業(yè)要求與禮儀規(guī)范職業(yè)要求與禮儀規(guī)范一餐飲服務(wù)員的職業(yè)道德一餐飲服務(wù)員的職業(yè)道德職業(yè)道德是一種與特定職業(yè)相適應(yīng)的職業(yè)行為規(guī)范主要有以下幾點(diǎn)：1滿腔熱情樂(lè)于助人的服務(wù)精神是服務(wù)員高尚道德情操的具體表現(xiàn)也是職業(yè)

3、道德的基本要求主要體現(xiàn)在“主動(dòng)”“熱情”“耐心”“周到”地為賓客服務(wù)，便賓客高興而來(lái)，滿意而歸。2.文明禮貌不卑不亢的職業(yè)風(fēng)尚。3.誠(chéng)信無(wú)期真實(shí)會(huì)道的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)。4.廉潔奉公、謙虛自律的優(yōu)良品質(zhì)。5.團(tuán)結(jié)協(xié)作顧全大局的高尚風(fēng)格。二餐廳服務(wù)員的崗位職責(zé)1.迎賓員的崗位職責(zé)迎賓員又叫迎領(lǐng)員是餐廳的“門面”其主要工作是迎接賓客入門安排就做松別客人其崗位的職責(zé)。1）開(kāi)餐時(shí)迎賓員應(yīng)著裝整潔按時(shí)守候于餐廳進(jìn)口處迎接賓客，便用禮貌用語(yǔ)，合理迎賓入廳。2

4、）原則接受賓客的訂餐（包括電話預(yù)定和當(dāng)面預(yù)定）接受客人預(yù)定時(shí)間請(qǐng)賓客的：“姓名、單位、聯(lián)系電話、訂餐人數(shù)、就餐時(shí)間和其它要求”做好記錄負(fù)責(zé)落實(shí)。2）走姿基本要求：行走時(shí)身體重心略向前傾抬頭挺胸，眼睛平視面帶微笑。肩部自然前后擺動(dòng)，擺幅約在35cm步幅量或以40cm為準(zhǔn)，女士約30cm為準(zhǔn)，服務(wù)區(qū)內(nèi)不可跑步行走，遇到客人要讓行并向客人點(diǎn)頭致意。3）操作姿態(tài)：在賓客面前操作時(shí)不準(zhǔn)吃東西，抽煙，挖鼻孔，掏耳朵，撓癢，禁止脫鞋伸懶腰，哼小調(diào)及高

5、聲應(yīng)答。3禮貌規(guī)范1）服務(wù)態(tài)度要求：誠(chéng)懇、熱情和藹耐心2）微笑服務(wù)：自然，坦誠(chéng)，發(fā)自內(nèi)心不可故作笑顏假意奉承。3）敬語(yǔ)服務(wù)的要求：（為顧客有五聲：迎客聲、應(yīng)答聲、致謝聲、致歉聲、送別聲）（經(jīng)常使用“十一”字，即：您、您好、對(duì)不起、謝謝您、再見(jiàn)）（與客人談話要杜絕使用“四語(yǔ)”即：藐視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)）4禮貌用語(yǔ)（進(jìn)入餐廳）您好！中午好！晚上好！歡迎光臨請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎請(qǐng)問(wèn)您一起幾位？請(qǐng)跟我來(lái)。當(dāng)客人走到餐桌時(shí)你好，歡迎光臨請(qǐng)坐請(qǐng)用餐

6、巾（小毛巾）請(qǐng)用茶這是本店的菜譜請(qǐng)參閱請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？好的，請(qǐng)稍等對(duì)不起打擾一下。。。請(qǐng)問(wèn)來(lái)點(diǎn)什么酒水、飲料？您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。請(qǐng)問(wèn)需要來(lái)點(diǎn)什么主食？這是本店贈(zèng)送的水果請(qǐng)慢用這是您的賬單請(qǐng)過(guò)目這是你的找零請(qǐng)收好請(qǐng)帶好你的隨身物品謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。崗位職責(zé)1具體工作：1）服從領(lǐng)班管理做好餐前準(zhǔn)備工作。2）嚴(yán)格執(zhí)行工作程序及衛(wèi)生要求，提高服務(wù)質(zhì)量。3）按主動(dòng)熱情耐心禮貌周道的要求不斷完善服務(wù)質(zhì)量。4）分工不分家，團(tuán)結(jié)協(xié)