CRM理論在我國商業(yè)銀行中的應(yīng)用.pdf

1、首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文CRM理論在我國商業(yè)銀行中的應(yīng)用姓名：姚琳申請學(xué)位級別：碩士專業(yè)：金融學(xué)指導(dǎo)教師：張晉生20040301內(nèi)容提要中國加入WTO以后，外資銀行與國內(nèi)銀行將著重展開對黃金客戶”的爭奪。而中國銀行與國外銀行最大的差距在于對客戶的服務(wù)。目前國內(nèi)商業(yè)銀行cRM的研究才剛剛起步，還沒有一套完整的理論體系，因此本論文以研究CRM理論及在銀行業(yè)中的應(yīng)用研究立題，希望能夠系統(tǒng)性的深入探討此理論在銀行業(yè)中的應(yīng)用。本論文主要采取理

2、論探析和實際調(diào)研相結(jié)合的研究方法。主要分為四部分，第一部分是CRM理論概述，主要就CRM的營銷理念、功能、實施步驟和主要的策略做了簡單的詮釋：第二部分首先提出我國商業(yè)銀行實施CRM的動因，對我國商業(yè)銀行目前實施CRM的現(xiàn)狀和運行障礙進行了分析，第三部分介紹銀行CRⅥ系統(tǒng)的構(gòu)成和解決方案，提出商業(yè)銀行實施CRM的重點工作；第四部分是具體的客戶評價指標(biāo)的設(shè)計。雖然國內(nèi)商業(yè)銀行已經(jīng)充分意識到實施cRⅥ的重要意義，但是大多數(shù)商業(yè)銀行并沒有實際的

3、運用CRM來改善自己的客戶關(guān)系管理，本文總結(jié)了多個軟件公司銀行CRM的初步解決方案，設(shè)計了對銀行業(yè)CRM系統(tǒng)評價指標(biāo)模型，并在對華夏銀行、溫州中行等已經(jīng)初步實施cRM的代表性的銀行進行調(diào)研的基礎(chǔ)上，針對我國商業(yè)銀行目前實施CRM的諸多障礙，提出了進一步改善其客戶關(guān)系管理的措施。要想在競爭中取勝，我國商業(yè)銀行必須從經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)流程等多方面進行全面的改革，實施科學(xué)的客戶關(guān)系管理，／J‘能實現(xiàn)長久的可持續(xù)的發(fā)展。關(guān)鍵字商業(yè)f艮KCRM客戶關(guān)