網上銀行的銀行與客戶關系的研究.pdf

1、網上銀行的銀行與客戶關系的研究一＼／引言f自從1995年10月18同，全球第一家網上銀行美國安全第一網上銀行(SecurityFirstNetworkBank)誕生以來，許多國家和地區(qū)的銀行紛紛上網。電子商務的發(fā)展要求銀行提供更多的網上支付業(yè)務，進一步促進了網上銀行的發(fā)展。眼下，國際金融界掀起了一股網上銀行的浪潮。網上銀行借助遍布全球的優(yōu)勢及其不間斷運行，信息傳遞快捷的優(yōu)勢，突破了傳統(tǒng)銀行的局限性，為用戶提供全方位，全天候，便捷，實時的

2、現(xiàn)代化服務，使客戶無論何時，無論何地，以何種方式(又稱AAA性)都能享受到網上銀行的優(yōu)質服務。網上銀行的出現(xiàn)給銀行業(yè)帶來了深刻的變革，使得傳統(tǒng)銀行的經營理念，銀行營銷方式，銀行的競爭格局等發(fā)生了巨大的變革。但是，傳統(tǒng)的銀行與客戶之間一直是一種產品關系，還沒有建立起真正的服務關系。銀行一直在向客戶推銷金融產品。銀行與客戶之間這種關系不重視客戶需求，不重視客戶服務，等客戶上門，對客戶良莠不分，對客戶需求及外界環(huán)境變化反映緩慢，在一定程度上造

3、成經營效益差，資產質量低，客戶素質差，客戶忠誠度下降等問題。網上銀行時代，傳統(tǒng)的銀行與客戶的這種產品關系，已不適應時代發(fā)展的要求，它正受到了嚴重挑戰(zhàn)。網上銀行時代，銀行與客戶之間要求建立的是一種真正的服務關系。這種關系下，客戶是銀行的最大資產。銀行按照服務為中心原則，想客戶所想，為客戶提供盡可能多的便利。但是，網上銀行服務關系管理中存在著如何使信息技術與金融服務品種互相融合的問題。先進的網上銀行技術的采納，導致銀行與客戶缺乏對話與溝通，

4、他們進行面對面接觸的時間越來越少。在這種情況下，銀行如何增加客戶對金融服務的購買力，如何增加銀行與客戶面對面溝通的機會，讓客戶在享受服務前得到指導，享受服務過程中得到疑難解答，享受服務后得到服務保障如何加強與客戶的聯(lián)系呢通過怎樣的措旋吸引顧客呢如何對銀行與客戶的服務關系進行管理這一系列問題正是本文所要探討的話題。本文試圖說明網上銀行的銀行與客戶之間上銀行的銀行與客戶的關系(是一種新型的服務關系)；第三章闡述了網上銀行的相關理論對銀行與客

5、戶的服務關系的影響；第四章提出了對網上銀行的銀行與客戶服務關系管理的解決方案；第五章介紹了當前最具有典型意義的網上全能型銀行(花旗網上銀行集團)的客戶關系管理的應用成功案例及花旗網上銀行對中國網上銀行業(yè)的啟示。一、(中國加入WTO以后，隨著金融領域的不斷開放，中國金融業(yè)將面臨更多挑戰(zhàn)，給銀行業(yè)的沖擊將更大。只有加快實施了客戶關系管理戰(zhàn)略，加快金融創(chuàng)新，才是中國銀行業(yè)的希望所在。、，，，7鑒于此，本文期望能給中國網上銀行業(yè)正在實施的客戶關

6、系改革一點啟示。)／第2頁麩4l頁網上銀行的銀行與客戶關系的研究第一章網上銀行的定義第一節(jié)網上銀行的定義網上銀行的提出是與傳統(tǒng)銀行相對的，一般認為它是基于因特網或其他電子通訊網絡手段提供各種金融服務的商業(yè)銀行。它是依托信息技術，因特網的發(fā)展而興起的一種新型銀行服務。網上銀行借助因特網遍布全球的優(yōu)勢及其不間斷運行，信息傳遞快捷的優(yōu)勢，突破了傳統(tǒng)銀行的局限性，為用戶提供全方位、全天候、便捷、實時的現(xiàn)代化服務。一般意義上的網上銀行包括三個要素

7、，一是需要具備因特網或電子通訊網絡，如計算機網絡，傳真機，電話機或其他電子通訊手段；二是基于電子通訊的金融服務提供者，如提供電子金融服務的銀行或證券服務機構；三是基于電子通訊的金融服務消費者，如以電子通訊形式消費的各類終端或用戶，或者基于虛擬網站的各種金融服務代理商等。第二節(jié)網上銀行的發(fā)展歷史一般認為①，網上銀行的發(fā)展經歷了三個階段，第一個階段是計算機輔助銀行管理階段，這個階段始于20年代，直到80年代中后期；第二階段是銀行電予化或金融

8、信息化階段，這個階段是從80年代中后起至90年代中期；第三個階段是網上銀行時代，時間從90年代中期至今。f一1計算機輔助銀行階段自從20世紀50年代末以來，計算機逐漸在美國和日本等國家的銀行業(yè)務中得到應用，但是，最初銀行應用計算機的主要目的是解決手工記賬速度慢，提高財務處理能力和減輕人力負擔的問題。因此，早期的金融電子化基本技術是簡單的脫機處理，主要用于分支機構及各營業(yè)網點的記賬和結算。商業(yè)銀行的主要電子化設備是管理存款，計算本息的一般

9、計算機，財務統(tǒng)計和財務運算的卡片是編日分類打孔機，由計算機控制的貨幣包裝、清點機、鑒別假鈔、劣幣的鑒鈔機，以及電腦打印機等。此外，也才是利用計算機分析金融市場的變化趨勢供決策使用。到了60年代，金融電子化開始從脫機處理發(fā)展為聯(lián)機系統(tǒng)，是各銀行之間的存、貸、匯等業(yè)務實現(xiàn)電子化聯(lián)機管理，并且建立起較為快速的通訊系統(tǒng)，以滿足銀行之間匯兌業(yè)務發(fā)展的需要。60年代末興起的電子資金轉賬(ElectronicFundsTrafer，EFT)技術及網絡