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文檔簡介
1、《銷售從被拒絕開始》作者:葉冠簡介:有些銷售人員往往總是擔心自己如果首先提出交易,容易被客戶利用自己比較迫切的心里進行討價還價,最終導致自己的利益受損,因此,一般情況下他們會等客戶首先提出交易。結果原本可以達成交易的機會就在等待中白白地失去了。從另一方面來說,如果客戶主動提出交易,那么銷售員在交易中就會處于劣勢。因為,如果客戶主動地提出解決方案,那么,銷售員與客戶的談判就只好在客戶提出的方案上進行,而客戶提出的方案顯然是對客戶更有利的銷
2、售員被拒絕的七種情況被客戶拒絕的7種情況身為銷售員的你可能遭遇以下情景:縱使你費勁唇舌、不停地介紹自家產品的優(yōu)點及好處,顧客還是對你搖頭說不;當你進行電話拜訪時,剛一開口說明來意,就聽到對方連忙說:“謝謝,我不需要。”面對此類令人沮喪的回應,你有時候甚至會覺得仿佛受到了詛咒,一個被拒絕的詛咒。在你的銷售中,被拒絕每天都會發(fā)生,看看吧!下面的七種情況是不是讓你頭痛了?1“對不起,我沒空。”“請問您是李經理嗎?我是聯想電腦公司的推銷員,我們
3、公司是做電腦……”,“哦,我知道了,今天很忙,沒時間,下次吧?!?“我需要考慮一下?!薄安牧衔覀兪强催^了。但是這件事情關系重大,我們還得再考慮考慮?!?“老實說,我們的預算已經花光了!”“您好,歡迎您參觀上海大眾的汽車展廳,這是最新款的Polo轎車,1。6升,帶主副駕駛雙安全氣囊,雙角度電子液壓助力轉向……而且您看,這款車的兩個前大燈像不像兩個大眼睛,整個車身也是流線型的設計,極富動感……我們作為Polo轎車的專業(yè)經銷商,在這個品牌的研
4、發(fā)方面已經有多年的經驗了,您購買后可以享受到良好的服務”“好是好,就是太貴了。我是自己買車,預算可沒有這么高啊?!?“我想再多比較兩家供貨商?!薄敖浝恚?!我來過幾次了,您好像對我們公司不是很滿意。能了解一下是什么原因導致您有這樣的看法呢?”“同類的產品我用過不少,沒有一個我們滿意的,我不相信你們能做得比他們好?!?“我想買,但價錢太貴了?!薄袄罱浝恚?,又來拜訪您了。我這次來主要是想談合同的事情。我們的資料您也看過了,產品您應該是
5、比較滿意的?!薄爱a品你們做得是不錯,就是太貴了,要知道有幾家公司的同類產品就比你們的便宜不少嘛。這樣吧,把價格再降30%,我們可以考慮?!?“我對現在的手里的產品很滿意。”“您好,我是王牌的DVD的推銷員。您看,這是最新的款式,帶逐行掃描,并且有色差輸出,更重要的是它的糾錯功能也很不錯……”“哦,我們已經有了,我對現在用的DVD很滿意,目前我還不需要換新?!?“我需要總部批準”“您好!我是上次去您那里的那個電腦推銷員小李,您上次很看好我
6、們的電腦,我想問一下什么時候能給您送貨?”“知道知道,你們的產品真的很好??墒?,我沒有權力動用公司的資產,我需要總部的批準。”假如你是一個銷售員,相信還有無數種被拒絕的情況發(fā)生,這些拒絕就像一道無法逾越的屏障,有些人面對著它一籌莫展,最終懷疑自己不是一塊銷售的料,從而離開這個行業(yè);有些人則在遭到拒絕后逐漸成長,從而成為一名偉大的銷售員,擁有令人羨慕的收入。不到位的自身素質銷售生涯的最大障礙不是價格,不是競爭,不是客戶的抗拒,而是銷售人員
7、自身的缺陷。面對知名度不高的產品,尤其是高價產品,客戶常常懷有戒備之心,力求從各個角度證實自己的購買會物有所值,然后才會做出購買行為??蛻魰ㄟ^與銷售員的交談,以及對環(huán)境和銷售員的言行舉止的觀察來判斷自己是否應該做出購買決定。銷售員只有贏得客戶的信任,才可能促進客戶購買。然而,有很多銷售員并不能了解自己的問題所在,往往是一些最基礎的問題導致了客戶的拒絕。以下列舉出6個方面問題以及化解的方法:1知識障礙:缺乏對產品相關知識和關鍵專業(yè)環(huán)節(jié)的
8、學習掌握。產品知識是談判的基礎,在與客戶的溝通中,客戶很可能會提及一些專業(yè)問題和深度的相關服務流程問題。如果銷售員不能給予恰當的答復,甚至一問三不知,無疑是給客戶的購買熱情澆冷水。化解方法:接受培訓和自我學習,不懂就問,在學習中把握關鍵環(huán)節(jié);千萬不要對客戶說“不知道”,的確不知道的要告訴客戶向專家請教后再給予回復。2心理障礙:對不好結果的擔憂、懼怕或不愿采取行動。膽怯、怕被拒絕是新銷售員常見的心理障礙。通常表現為:外出拜訪怕見客戶,不知
9、道如何與客戶溝通;不愿給客戶打電話,擔心不被客戶接納。銷售的成功在于縮短和客戶的距離,通過建立良好的關系,消除客戶的疑慮。如果不能與客戶主動溝通,勢必喪失成功銷售的機會?;夥椒ǎ涸鰪娮孕牛晕壹?。也可以試著換個角度考慮問題:銷售的目的是為了自我價值的實現,基礎是滿足客戶需要、為客戶帶來利益和價值。即使被拒絕了也沒關系,如果客戶的確不需要,當然有拒絕的權利;如果客戶需要卻不愿購買,那就正好利用這個機會了解客戶不買的原因,這對以后的銷售
10、是很有價值的信息。3心態(tài)障礙:對銷售職業(yè)及客戶服務的不正確認知。一些銷售員輕視銷售職業(yè),認為這個職業(yè)地位不高,從事這個行業(yè)實屬無奈,感覺很委屈,總是不能熱情飽滿地面對客戶,所以也無法調動起客戶的購買熱情。化解方法:正確認識自己和銷售職業(yè),為自己確定正確的人生目標和職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。銷售是一個富有挑戰(zhàn)性的職業(yè),需要不斷地為自己樹立目標,并通過努力不斷地實現目標,從中獲得成就感。銷售是一個需要廣泛知識的職業(yè),只有具備豐富的產品知識、銷售專業(yè)
11、知識、社會知識等,才能準確把握市場脈搏。4技巧障礙:對整個銷售流程不熟悉,對客戶購買過程控制技巧的應用不熟練。具體表現:對產品的介紹缺乏清晰的思路和方法,不能言及重點,無法把產品的利益點準確傳達給客戶;缺乏對顧客心理和購買動機的正確判斷,不能準確捕捉客戶購買的信號,所以往往錯失成交的良機;急功近利,缺乏客戶管理手段,不能與有意向的客戶建立良好關系?;夥椒ǎ撼浞至私饪蛻舻男枨螅瑢ふ耶a品和品牌價值可以給客戶帶來的利益點;理清客戶關心的利益
12、點和溝通思路;多向同事和上級請教經驗,了解客戶成交的信號和應該采取的相應措施;學會時間管理,進行客戶分類,將更多的時間投入更有成交可能的客戶;如果不能準確把握客戶的購買心理和動機,就將與客戶的溝通過程告訴你的上司,請他(她)給出判斷。5習慣障礙:以往積累的不利于職業(yè)發(fā)展的行為習慣。不良的習慣也是不能促成客戶簽單的重要原因之一。一些銷售員習慣了生硬的語言和態(tài)度,使客戶覺得不被尊重。一些銷售員不會微笑或習慣以貌取人,憑自己的直覺判斷將客戶歸
13、類,并采取不當的言行。也許他們的判斷是正確的,但這樣做會造成不良的口碑傳播和潛在的客戶損失。化解方法:保持積極的態(tài)度、尊重客戶、做好客戶記錄和客戶分析,發(fā)現、總結和改變自己的不良習慣,使客戶樂于和你溝通。銷售人員與客戶的溝通過程,是客戶進行品牌體驗的關鍵環(huán)節(jié),也是消費者情感體驗的一部分。客戶需要深層次了解產品情況,作為決策的依據。而銷售員對產品的詳細講解和態(tài)度,對客戶的決策有很大影響。銷售人員的行為舉止將影響客戶對企業(yè)和品牌的認知,是產
14、品銷售和品牌展示的關鍵。6環(huán)境障礙:容易受周圍的人或事影響。這類銷售員由于缺乏對銷售職業(yè)的正確理解和認識,趨向于模仿其他同事的工作方式和作風,但沒有吸取別人的長處和優(yōu)點。有一些銷售員,初到公司時熱情高漲,但后來受一些老銷售員的影響,工作也變得散漫,不能嚴格要求自己。還有一些銷售員無法融入團隊,和團隊產生距離感不利于個人發(fā)展?;夥椒ǎ罕鎰e是非,尊重同事,以開放的心態(tài)建立良好的人際關系。以那些業(yè)績突出的銷售員為榜樣,學習他們的優(yōu)點和經驗。
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