酒店績效考核-前廳部

1、常州大酒店績效考核常州大酒店績效考核——前廳部前廳部一，工作職責一，工作職責前廳部經理前廳部經理崗位職責：崗位職責：主持整個前廳部的日常工作，保證本部門員工的對客服務質量，最大限度提高住房率及客房收入。大堂經理大堂經理崗位職責：崗位職責：與各部門協(xié)調及時解決客人問題，維持酒店形象，對服務質量、客房設施等方面進行監(jiān)督，并準確制作夜班報表。預訂領班，預訂部員工預訂領班，預訂部員工崗位職責：崗位職責：負責預訂部及商務中心的日常運作，確保房間預

2、訂的準確無誤，為客人提供高效的商務服務。按照規(guī)定程序熱情、友善處理預訂及為客人提供打字、復印、傳真等商務服務。負責電話房的正常運轉，安排對下屬員工的培訓計劃并組織落實。熟練掌握電話交換機的使用，準確、及時處理各種電話轉接；準確使用酒店內線傳呼系統(tǒng)和閉路電視播放系統(tǒng)。前臺領班，前臺接待前臺領班，前臺接待崗位職責：崗位職責：協(xié)助前臺主管負責前臺辦理客人進離店手續(xù)、回復問詢、接受預訂等日常工作，督導前臺員工的對客服務態(tài)度和工作表現(xiàn)。按酒店政策

3、及部門工作要求為客人辦理登記及離店手續(xù)，并將所有信息輸入電腦，為客人解答疑問、提供正確信息，保證為客人提供優(yōu)質高效的服務。行政樓層領班，行政樓層接待行政樓層領班，行政樓層接待崗位職責：崗位職責：為入住行政樓層的客人提供優(yōu)質服務，制定有效的行政樓層培訓計劃，對行政樓層的日常工作進行積極監(jiān)督和檢查，協(xié)調行政樓層與前廳其他部分的工作。按工作要求迎接客人及為客人辦理登記入住及離店結帳手續(xù)，為入住行政樓層的客人提供優(yōu)質服務。禮賓領班，行李員禮賓領

4、班，行李員門童門童崗位職責：崗位職責：負責禮賓部的正常運作，確保為客人提供高效優(yōu)質的服務，包括寄存行李、接送客人、郵寄包裹、遞送客人留言和郵件、確認機票和接機服務、預訂酒店車輛服務等。幫助進店、離店客人搬運行李，送留言、報紙、郵件和包裹給住店客人，存取行李，熱情迎接到店、離店客人，推銷酒店設施，確保酒店大廳交通通暢。車隊領班，司機車隊領班，司機崗位職責：崗位職責：協(xié)助車隊主管進行人員、車輛的調配，監(jiān)督司機的儀容儀表和工作表現(xiàn)。駕駛酒店車

5、輛，為客人及酒店各部門提供安全運輸服務。二，主要服務事項二，主要服務事項主要提供服務：1，預訂服務2，接待服務3，禮賓服務4，商務服務5，話務服務6，委托代辦服務7，收銀服務。三，績效考核內容和指標三，績效考核內容和指標（定量指標）（定量指標）(定性指標定性指標)考核內容考核內容權重權重考核標準（滿分考核標準（滿分100分）分）自評自評上級上級評價評價總分總分工作主動性20%1、對分內外的工作都十分積極主動，優(yōu)秀；2、能主動地完成好本職

6、工作，良好；3、工作較被動，有時需要外界推動才去做，合格；4、工作懈怠且工作業(yè)績未達到工作標準，不合格。工作責任心20%1、工作一絲不茍且勇于承擔責任，優(yōu)秀；2、工作勤奮，責任心較強，良好；3、責任心一般，滿足于完成日常任務，合格；4、工作較馬虎，責任心不強，不合格。出勤情況10%出勤率達到100%，滿分；遲到、早退一次，扣10分；病假、事假5分；月內遲到、早退超3次或無故曠工1次，不得分。工作態(tài)度服務態(tài)度5%按程序規(guī)定辦事，能積極主動

7、地為員工提供服務，耐心解答員工詢問，及時解決爭議、申訴，員工滿意度目標達90分以上，每低于目標值1分，扣5分100%項得分為0客人投訴次數(shù)考核期內，客人投訴的次數(shù)按0為起算點計，每增加一次，扣20分?？腿送对V處理目標10%客人投訴處理完成率為100%100%當期總投訴次數(shù)客人投訴處理完成數(shù)每低于目標值5%，扣10分；低于50%，該項得分為0代辦事項完成目標5%客人對代辦事項完成情況的滿意率為100%100%當期總次數(shù)客人交代代辦完成數(shù)每