本規(guī)范適用于商場總服務(wù)臺(tái)接待員在接待咨詢

1、本規(guī)范適用于商場總服務(wù)臺(tái)接待員在接待咨詢、現(xiàn)場檢查管理及接聽顧客熱線電話工作，收銀分部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。要求：接聽電話時(shí)應(yīng)態(tài)度溫和，語言得體，對(duì)顧客提出的問題要不厭其其煩、有始有終地回答并使用文明用語，如：接聽語:——您好，服務(wù)臺(tái)；道別語:——謝謝您的寶貴意見；（意建、建議）——對(duì)不起！我們還有很多不足，希望您繼續(xù)監(jiān)督，幫助我們改進(jìn)；（服務(wù)質(zhì)量投訴）——對(duì)不起！我們會(huì)按有關(guān)規(guī)定盡快處理，請(qǐng)您放心。（商品質(zhì)量投訴）一、咨詢服務(wù)1、建立并維

2、護(hù)〈接待員備忘錄〉，對(duì)商場所售商品及售后維修有關(guān)資料按樓層、小類進(jìn)行整理記錄；2、熟記商品銷售樓層、具體陳列方位。如有下列情況，可請(qǐng)顧客留下電話號(hào)碼，待查明情況后盡快答復(fù)：1）新商品、生疏商品或其他〈接待員備忘錄〉未做登記的查明后須進(jìn)行登記；2）詢問詳細(xì)功能而無法準(zhǔn)確回答的，接待員應(yīng)去柜臺(tái)詢問或打電話向樓層詢問，也可請(qǐng)柜臺(tái)營業(yè)員給顧客解釋；3）顧客需即時(shí)購買的，接待員應(yīng)馬上打電話到樓層落實(shí)庫存情況并及時(shí)給顧客回復(fù)；二、受理投訴和意見建議