培訓之付出的是他們要的嗎？

1、客戶滿意度秘訣：服務或產(chǎn)品的客戶滿意度秘訣：服務或產(chǎn)品的質(zhì)量不是您投入的那些，而是顧質(zhì)量不是您投入的那些，而是顧客或客戶從中得到的那些?？突蚩蛻魪闹械玫降哪切?。您付出的是他們要的嗎？您付出的是他們要的嗎？?引言引言我們明白了客戶的重要性，也制定了客戶服務書，是不是就可以贏得顧客，并使他們成為您的忠誠客戶呢？就像我們以前大喊“客戶就是上帝”，而客戶并不滿意一樣，問題并沒有解決。讓客戶滿意需要很多技巧和方法，在以后的幾講里，我們將具體討論一

2、些讓您充滿信心、讓客戶真正滿意的方法和原則，當您的產(chǎn)品與競爭對手處于同一水平時，這些已經(jīng)被證實的技巧將會使您的公司卓然不群。?給他們想要的！給他們想要的！背景一背景一：中國，互聯(lián)網(wǎng)公司，漫天飛舞的廣告，到處都是狂轟亂炸的免費信息，今天送汽車、明天送手機，還有未來的房子，好像這個世界都是免費的午餐，讓很多網(wǎng)民截然心動。但是結(jié)果卻出人意料：很多網(wǎng)站的訪問量照樣上不去，或者在某一階段很好，但事情過后，還是冷清依然。哪里出了毛病，免費的午餐沒人

3、要了？有人免費送東西，偏偏有人不想要！這個世界瘋了？？網(wǎng)站的市場人員瘋了嗎？當然不是，他們想宣揚自己，宣揚自己的服務和品牌。那網(wǎng)民呢？免費的東西沒有魅力？網(wǎng)站的市場計劃能在一定程度上吸引點擊是肯定的，因為網(wǎng)民對免費的東西感興趣，也對網(wǎng)站感興趣。但培養(yǎng)忠誠度卻是未必。因為您我作為網(wǎng)絡(luò)的消費者，心里很清楚：我們要的，不是網(wǎng)絡(luò)公司付出的廣告費用是多少，或者送我多少東西，而是網(wǎng)站是否真正給我提供了信息或者服務，而且是最便利的，才能夠讓我樂此不彼

4、地訪問這個網(wǎng)站。不是您付出的，而是我所要的才是最重要的。矛盾就在這里！網(wǎng)站的付出并不是網(wǎng)民最終要的，網(wǎng)站冷清或者偶爾的熱度就是必然了。我們可以發(fā)現(xiàn)一個客戶滿意度秘訣：服務或產(chǎn)品的質(zhì)量不是您投入的那些，而是顧客客戶滿意度秘訣：服務或產(chǎn)品的質(zhì)量不是您投入的那些，而是顧客或客戶從中得到的那些?；蚩蛻魪闹械玫降哪切?。記得有這么一個案例：背景二：某超市購物有這么一條便利的特快通道：購物六件以下（含六件）者，可以快速永遠不要給客戶空洞的承諾。從小永

5、遠不要給客戶空洞的承諾。從小處著手，細致的關(guān)注客戶的每一個處著手，細致的關(guān)注客戶的每一個需求，往往能帶來意想不到的效果。需求，往往能帶來意想不到的效果。我們是否應該提供‘難以置信！’的服務呢？”回答是非常堅決的“不！”拼命干、把自己累死是沒有意義的，但是如果不去干就會一名不文！您需要確定您能夠提供的服務級別，而且要與您的顧客愿意支付的剛好相符。背景四：背景四：一個因特網(wǎng)服務商A做出了他的服務任務書，并設(shè)計出了“進入數(shù)字時代！擴展您孩子的

6、視野！”等口號。但他抱怨：他的雇員去顧客家安裝調(diào)制解調(diào)器和相關(guān)軟件。然后他們教用戶如何使用電子郵件賬戶和互聯(lián)網(wǎng)沖浪。但是在他的雇員離開用戶家之前，急切的顧客堅持讓雇員幫忙“安裝一臺打印機”或“解決Windows的故障”，甚至“修理我們孩子的任天堂游戲機！”他的雇員試圖解釋：“我們是因特網(wǎng)服務商，而不是計算機維修服務商！”但是他的顧客認為：“您們是計算機人員，而我們的計算機有問題，既然您就在我家，就修修吧！”顧客很少為自己的服務期望加一個

7、限制。因此，達成明確的“服務協(xié)議”顯得非常重要。您必須清楚的表明承諾提供什么服務、不承諾提供什么服務。A的問題就是他的服務手冊：“進入數(shù)字時代！擴展您孩子的視野！”，有很多模糊的口號，但卻沒有清楚列出“服務承諾”的實際內(nèi)容。A公司必須澄清他們的“服務承諾”。例如：我們提供A、B和C。我們不提供X、Y和Z。但是，我們可以為您安排X、Y和Z，同時收取相應的服務費用。確認與您和顧客制訂的“服務協(xié)議”清晰和完整，不要等到您的服務已經(jīng)開始的時候，

8、否則誤解將會造成很大的遺憾。注意！不斷地更新“服務協(xié)議”。由于您的創(chuàng)造里，您可以在不增加成本的情況下，經(jīng)常提高您的服務質(zhì)量。?關(guān)注小事情關(guān)注小事情小的細節(jié)，往往讓客戶感到你的體貼。背景五背景五：在一個游船租賃業(yè)務中，您是否認為顧客最需要的是帶呼吸器潛水嗎？那么，我們來看看這家游船租賃公司的經(jīng)驗：在一個普通的工作日，游客們經(jīng)過一天的潛水后，一位工作人員偶然拿出了家里做的桃子餡餅，顧客誤認為這是公司的一項服務，但這個誤會卻讓大家感到清新而意