哈爾濱電業(yè)局客戶服務(wù)中心管理系統(tǒng)的總體設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、隨著電力企業(yè)體制改革的進一步深入,如何充分地將先進的現(xiàn)代化手段與先進的管理方法結(jié)合起來,提高電力企業(yè)的營銷與服務(wù)水平,以適應(yīng)市場經(jīng)濟的發(fā)展,成為擺在每一位電力企業(yè)管理者面前的迫切課題.為了更好地開展面向全社會的服務(wù)工作,電力客戶服務(wù)中心應(yīng)運而生.論文針對哈爾濱電業(yè)局客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)現(xiàn)狀進行了充分的了解和分析,指出存在的問題,進而對電力客戶服務(wù)中心管理系統(tǒng)進行了總體設(shè)計和實現(xiàn).論文主要研究成果如下:1)分析了目前哈爾濱電業(yè)局客戶服務(wù)中心的

2、機構(gòu)設(shè)置、管理功能及系統(tǒng)現(xiàn)狀,指出存在的問題,提出一整套適合哈局模式、比較完善的管理系統(tǒng).2)提出系統(tǒng)總體的設(shè)計方案,該系統(tǒng)由呼叫中心、GPS搶修輔助管理兩個子系統(tǒng)組成,實現(xiàn)了營銷、生產(chǎn)信息共享,實現(xiàn)了客戶管理現(xiàn)代化.3)建立呼叫中心子系統(tǒng)是本課題的一個關(guān)鍵.伴隨著計算機技術(shù)的發(fā)展,信息時代的來臨,越來越多的人們需要迅捷、方便地了解各種各樣的信息,得到方便周到的服務(wù).該文提出基于程控交換機的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)拓撲,最大限度地減少了呼叫中心設(shè)備

3、容量,降低了設(shè)備成本.呼叫中心實現(xiàn)了客戶快速咨詢、查詢和投訴,提供了全面、專業(yè)和及時的服務(wù).4)從哈爾濱電業(yè)局客戶服務(wù)中心的工作實際需求出發(fā),提出了"GPS報修輔助管理系統(tǒng)"的建設(shè)方案,將GPS系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)有機地融合在一起,實現(xiàn)了搶修快速反應(yīng),對搶修車輛的監(jiān)控,故障點就近派車,搶修及時回復等功能,全面提升了搶修工作的綜合管理能力,提高了搶修效率.研究結(jié)果表明:在CRM,(客戶關(guān)系管理)日益受到重視的今天,論文提出的客戶服務(wù)中心管理