數(shù)據(jù)挖掘在分析層次CRM中的應(yīng)用.pdf

1、目前企業(yè)已經(jīng)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶(hù)為中心的模式轉(zhuǎn)移?？蛻?hù)的競(jìng)爭(zhēng)成了服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。如何提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，留住關(guān)鍵客戶(hù)及開(kāi)發(fā)新客戶(hù)成了當(dāng)務(wù)之急。客戶(hù)關(guān)系管理也就應(yīng)運(yùn)而生。客戶(hù)關(guān)系管理分為兩大類(lèi)：流程型的CRM和分析層次的CRM。在分析層次CRM中數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用通過(guò)挖掘數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中存儲(chǔ)的大量數(shù)據(jù)，從中發(fā)現(xiàn)有意義的新的關(guān)聯(lián)模式和趨勢(shì)為管理層做決策提供參考，為業(yè)務(wù)人員的市場(chǎng)推廣活動(dòng)提供有力的支持。 本論文從客戶(hù)關(guān)系管理的定義、分類(lèi)、

2、國(guó)內(nèi)外的發(fā)展?fàn)顩r出發(fā)，介紹了客戶(hù)關(guān)系管理的作用、重要性和目前國(guó)內(nèi)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施所需解決的主要問(wèn)題。然后闡述了數(shù)據(jù)挖掘的定義和一般方法。對(duì)數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用的步驟和在客戶(hù)關(guān)系管理中的實(shí)施做了概要介紹。本文突破了數(shù)據(jù)挖掘主要應(yīng)用在電信、金融和超市行業(yè)的現(xiàn)狀，對(duì)于在傳統(tǒng)行業(yè)尤其是塑料行業(yè)的具體應(yīng)用實(shí)施做了深入的探討。主要討論如何利用在客戶(hù)關(guān)系管理中收集客戶(hù)數(shù)據(jù)，尋找目標(biāo)客戶(hù)，接觸客戶(hù)和對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為作出預(yù)測(cè)。文章的中心和重點(diǎn)是CRM中應(yīng)用數(shù)據(jù)