網(wǎng)通集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系管理的研究及建議.pdf

1、中國(guó)電信業(yè)經(jīng)過(guò)近10年的發(fā)展,目前已形成中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)鐵通等多家公司競(jìng)爭(zhēng)的格局,用戶(hù)使用電信業(yè)務(wù)較以往有了更多的選擇權(quán).從中國(guó)電信企業(yè)所處的環(huán)境來(lái)看,客戶(hù)在電信市場(chǎng)中越來(lái)越處于主導(dǎo)地位.關(guān)注客戶(hù)正越來(lái)越成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要.特別是大客戶(hù),包括重要客戶(hù)和高端客戶(hù),是企業(yè)收入和盈利的重要來(lái)源,因此在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中要更加關(guān)注.在這樣的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下,要樹(shù)立以客戶(hù)為中心的理念,強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)為中心的完善服務(wù).識(shí)別最有價(jià)值的客

2、戶(hù),并為其提供個(gè)性化的電信服務(wù)將是中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn).電信拆分后,中國(guó)網(wǎng)通處于實(shí)力相對(duì)強(qiáng)大的中國(guó)電信的威脅下,要在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝,取得更好的發(fā)展,提高顧客忠誠(chéng)度,實(shí)施顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略至關(guān)重要.該文首先簡(jiǎn)要介紹了CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)的相關(guān)理論基礎(chǔ)、分析了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的電信客戶(hù)關(guān)系,指出基于以客戶(hù)為中心的管理思想和方法的CRM(Customer Relationship Management)是企業(yè)發(fā)展?jié)撛诳蛻?hù)、留住老客戶(hù)的信息處理平